饭店如何实现绩效管理体系？

所谓绩效管理，是指饭店各级管理者和员工为了达到组织目标共同参与的绩效计划制订、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程，绩效管理的目的是持续提升个人、部门和组织的绩效，最终达到组织与员工双赢的目的。

（一）绩效目标体系

绩效目标体系是通过对饭店战略目标的分析，找出战略实施的关键成功因素，在此基础上确定企业的关键绩效指标（KPI），然后分解为业务单位、职能部门和个人岗位指标，通过目标的层层分解，建立起基于公司战略的绩效目标体系，使每个部门、岗位的努力都与企业的战略目标要求相一致，将企业的战略目标转化为员工的绩效责任。

管理者给下属制定工作目标的依据来自部门的目标，部门目标来自企业目标，而企业目标来自饭店的发展战略。只有这样建立起来的目标体系才能保证每个职位都是按照企业要求的方向在努力。因此，绩效目标体系从饭店战略分析开始，到饭店业务重点、策略目标，再到部门业务重点和关键指标，最后层层落实到岗位，这样企业的绩效目标体系就建立起来了。

1.公司绩效目标

饭店目标的确定可以采用标杆超越法，即通过将影响饭店发展的关键领域与这一领域领先、最有绩效者或是关键竞争对手进行比较，发现差距，并分析饭店的实际状况，确定改进提升的目标与方法措施。具体步骤包括：确定饭店企业需要提升、发展的关键价值活动；确定这一领域领先的竞争对手或是其他企业作为标杆；进行相关数据的交叉对比，分析产生差距的原因；向标杆企业学习，设定绩效目标，并通过内部优化与能力提升，重新制定超越性的目标。公司目标的制定要满足“SMART”原则，即Specific（具体的、明确的）、Measurable（可衡量的）、Achievable或Attainable（可实现的）、Relevant（相关的）和Time-bounded（有时间限制的）。

2.部门绩效目标

部门的绩效目标根据企业目标按照部门职能进行分解，即部门的绩效目标及KPI设定必须以部门职责与流程要求为基础。为了确保饭店整体目标的实现，各部门需要各司其职，将部门间的协作关系以制度形式确定下来，使部门内外关系规范化、标准化、程序化。每一项饭店业务应该确定主导部门、参与部门、不同部门的责任及权限等，在业务流程中反映出来。

3.岗位绩效目标

岗位绩效目标就是部门绩效目标的分解。岗位绩效目标的设定需要考虑本部门的业务重点、岗位职责与流程要求。岗位绩效目标设定必须以岗位职责为中心。职责是岗位存在的理由，也是岗位在饭店业务活动中的地位与价值。岗位绩效目标确定还要兼顾内部员工素质与同行业基准水平。到了岗位层面，除了结果性指标外，行为性指标与态度性指标的重要性也必须得到体现。因此，岗位KPI设计应以岗位职责为基础，充分体现部门内部业务流程整合的要求，并重视行为性与态度性指标的选择。

（二）绩效考评

绩效考评是指评定主体运用科学的方法、标准和程序，对行为主体的与评定任务有关的绩效信息（业绩、成就和实际作为等）进行观察、收集、组织、贮存、提取、整合，并尽可能做出准确评价的过程。

1.考评主体

（1）上级评价。上级主管评价的优点是对工作性质、员工的工作表现比较熟悉，考核可与加薪、奖惩相结合，有机会与下属更好地沟通，了解其想法，发现其潜力。但也存在一定缺点，由于上司掌握着切实的奖惩权，考核时下属往往心理负担较重，如果不能保证考核的公正客观，可能会挫伤下属的积极性。

（2）同事评价。同事评价的优点是对被考评者的了解全面、真实。但由于彼此之间比较熟悉和了解，可能会受人情关系影响，使考核结果偏离实际情况。最适用的情况是在项目小组中，同事的参与考核对揭露问题和鞭策后进起着积极作用。

（3）下属评价。下属可以帮助上司发展领导管理才能，也能达到权力制衡的目的，使上司受到有效监督。但下属考核上司有可能片面、不客观；由下级进行绩效考核也可能使上司在工作中缩手缩脚，影响其工作的正常开展。

（4）自我评价。自我评价是最轻松的考核方式，不会使员工感到很大压力，能增强员工的参与意识，而且自我考核结果较具建设性，会使工作绩效得到改善。缺点是自我考核倾向于高估自己的绩效，因此只适用于协助员工自我改善绩效，在其他方面（如加薪、晋升等）不足以作为评判标准。

（5）外部专家评价。外部专家考评的优点是专家有绩效考评方面的技术和经验，理论修养高，与被考评者没有瓜葛，较易做到公正客观。缺点是外部专家可能对公司的业务不熟悉，因此，必须有内部人员协助。此外，聘请外部专家的成本较高。

2.考评方法

（1）目标考评法

目标考评法是根据被考评人完成工作目标的情况来进行考核的一种绩效考评方式。在开始工作之前，考评人和被考评人应该对需要完成的工作内容、时间期限、考评的标准达成一致。在时间期限结束时，考评人根据被考评人的工作状况及原先制定的考评标准来进行考评。目标考评法适合于企业中试行目标管理的项目。

（2）序列比较法

序列比较法是对相同职务员工进行考核的一种方法。在考评之前，首先要确定考评的模块，但是不确定要达到的工作标准。将相同职务的所有员工在同一考评模块中进行比较，根据他们的工作状况排列顺序，工作较好的排名在前，工作较差的排名在后。最后，将每位员工几个模块的排序数字相加，就是该员工的考评结果。总数越小，绩效考评成绩越好。

（3）相对比较法

与序列比较法相仿，它也是对相同职务员工进行考核的一种方法。所不同的是，它是对员工进行两两比较，任何两位员工都要进行一次比较。两名员工比较之后，工作较好的员工记“1”，工作较差的员工记“0”。所有的员工相互比较完毕后，将每个人的成绩进行相加，总数越大，绩效考评的成绩越好。与序列比较法相比，相对比较法每次比较的员工不宜过多，范围在5～10名即可。

（4）小组评价法

小组评价法是指由两名以上熟悉该员工工作的经理组成评价小组，进行绩效考评的方法。小组评价法的优点是操作简单，省时省力，缺点是容易使评价标准模糊，主观性强。为了提高小组评价的可靠性，在进行小组评价之前，应该向员工公布考评的内容、依据和标准。在评价结束后，要向员工讲明评价的结果。在使用小组评价法时，最好和员工个人评价结合进行。当小组评价和个人评价结果差距较大时，为了防止考评偏差，评价小组成员应该首先了解员工的具体工作表现和工作业绩，然后再做出评价决定。

（5）重要事件法

考评人在平时注意收集被考评人的“重要事件”，这里的“重要事件”是指被考评人的优秀表现和不良表现，对这些表现要形成书面记录。对普通的工作行为则不必进行记录。根据这些书面记录进行整理和分析，最终形成考评结果。该考评方法一般不单独使用。(www.xing528.com)

（6）评语法

评语法是指由考评人撰写一段评语来对被考评人进行评价的一种方法。评语的内容包括被考评人的工作业绩、工作表现、优缺点和需努力的方向。评语法在我国应用得非常广泛。由于该考评方法主观性强，最好不要单独使用。

（7）强制比例法

强制比例法可以有效地避免由于考评人的个人因素而产生的考评误差。根据正态分布原理，优秀的员工和不合格的员工的比例应该基本相同，大部分员工应该属于工作表现一般的员工。所以，在考评分布中，可以强制规定优秀人员的人数比例和不合格人员的人数比例。比如，优秀员工和不合格员工的比例均占20%，其他60%属于普通员工。强制比例法适合相同职务员工较多的情况。

（8）情境模拟法

情境模拟法是一种模拟工作考评方法。它要求员工在评价小组人员面前完成类似于实际工作中可能遇到的活动，评价小组根据完成的情况对被考评人的工作能力进行考评。它是一种针对工作潜力的考评方法。

（三）绩效回报体系

绩效回报要能达到有效激励员工的效果，而员工的价值观、心理预期有较大的差异性，因此饭店的绩效回报体系应尽量多层次、全方位。主要可以采取薪酬回报、职位回报和精神回报的方式。

1.薪酬回报

薪酬回报是以对员工绩效的有效考核为基础，实现将工资与考核结果相挂钩的工资制度，它的理论基础就是“以绩取酬”。企业利用绩效工资对员工进行调控，以刺激员工的行为，通过对绩优者和绩劣者收入的调节，鼓励员工追求符合企业要求的行为，激发每个员工的积极性，努力实现企业目标。为了保障绩效薪酬的激励效果，饭店绩效薪酬制定时需要注意以下原则。

（1）市场竞争性原则

市场上人才竞争日益激烈，饭店想要获得具有真正竞争力的优秀人才，必须要制定出一套对人才具有吸引力并在行业中具有竞争力的绩效薪酬。如果企业制定的薪酬水平太低，那么在与其他企业的人才竞争中必然处于劣势地位，甚至本企业的优秀人才会流失。在进行薪酬设计时，一是要考虑市场上的人才供求状况，根据不同人才的稀缺度，制定不同的薪资水平。二是针对主要竞争对手薪资增减情况，包括上年度薪资水平、薪资的增减状况、薪资结构、不同职位与不同级别薪资数据，制定长期薪酬措施，预测未来薪资走势。

（2）内部公平原则

员工对薪酬的满意度，不仅取决于薪酬的绝对值，还取决于薪酬的相对值。从饭店内部来说，员工对薪酬的满意度主要取决于其付出和得到与其他同类员工之间的比较，当然也有不同岗位之间的比较，如总台服务与客房服务岗位之间工资等级的差异。为了体现公平合理，达到多劳多得的要求，饭店的薪酬政策必须做到：一是薪酬分配要有统一的、可以说明的规范依据；二是必须给员工创造公平竞争的条件；三是科学的工作评价，即在岗位工作的复杂性、难易度、工作所需承担的责任以及所需的知识和能力、工作态度等方面对岗位的价值进行量化评估的基础上，建立相应的工资等级；四是建立绩效考评制度，在绩效评价的基础上确定薪酬的分配；五是增强薪酬分配的民主性与透明性，避免“暗箱操作”。

（3）合法性、有效性

第一，薪酬建立在遵守国家相关政策、法律法规和企业一系列管理制度基础之上。如果企业的薪酬系统与现行的国家政策和法律法规、企业管理制度不相符合，则企业应该迅速进行改进使其具有合法性。第二，薪酬体系要能够对员工形成有效激励，实现企业的绩效目标。绩效工资设计的基本原则是对员工形成有效激励并通过激励个人提高绩效促进组织的绩效目标的完成。即绩效工资应该成功传达企业绩效预期的信息，刺激企业中所有的员工来达到它的目的。

（4）有效沟通原则

首先，饭店要提高薪资管理的透明度，及时、准确地向员工提供绩效评估、薪酬分配的信息，并向员工详细解释，使员工接受。其次，让员工明白多劳多得，使员工能够努力工作以期获得更高的回报。最后，与员工充分沟通，全面了解员工对绩效薪资的感受，包括：与外部其他类似企业（或类似岗位）比较所产生的感受；对本企业薪酬体系分配机制和人才价值取向的感受；将个人薪酬与公司其他类似职位（或类似工作量的人）的薪酬相比较所产生的感受；对企业薪酬制度执行过程中的严格性、公正性和公开性所产生的感受；对最终获得薪酬多少的感受等。通过调查员工的感受，及时调整绩效薪资体系，提高对员工的激励效果。

2.职务回报

职务回报主要是通过提升岗位级别，让员工享受更多的权利，承担更多的责任，实现职业生涯的发展，取得工作成就，实现个人价值。主要包括职位扩展、职位轮换、职务晋升等方式。

（1）职位扩展

职位拓展是让员工从事更多的工作环节，承担更多的责任与挑战，以实现自身的价值。职位扩展可以防止单调的工作带来的倦怠，同时可以帮助员工更加全面地了解业务的流程与部门的运作，为未来的职业发展积累经验。

（2）职位轮换

职位轮换制是饭店有计划地按照确定的期限与计划，让员工轮换担任不同的（同一部门或不同部门）工作岗位，承担不同工作的做法，从而培养员工多种能力，提高换位思考意识、全局意识等，以实现通过在职训练，培养管理人员的目的。也就是说职位轮换对员工而言，大多情况下不仅是增长见识、提高能力，更加意味着职位提升的机遇。

（3）职务提升

对绩效考核优秀并具有管理能力与意识的员工以及部门业绩突出的管理人员给予管理职位晋升的机会。职位晋升意味着将获得更大的权力，享受更丰厚的利益回报，可以实现员工个人的职业发展目标，实现自我的价值，使在饭店的工作变得更加有希望。

3.精神回报

精神回报主要是给予优秀员工以工作成就感、荣誉感、受重视程度、个人影响力等方面的激励。主要包括表扬认可、荣誉奖励、经验推广、先进命名等。