用人管理机制：打造适才适用的饭店人才队伍

用人管理机制是饭店在人才的选聘、任用、晋升、人才挽留等方面的方法与制度。目的在于为饭店选拔发展需要的人才，为员工提供公平的发展平台，使人尽其才，促进饭店与员工的整体发展。

1.人才选聘理念

人才的招聘与选用重在为饭店的发展寻找最适合的人才，包括专业、能力、兴趣、价值观都能够适合于企业、适合于岗位的要求。

（1）适应饭店行业的要求

饭店业属于服务业，饭店所有的员工都有职责为顾客提供服务。如前面所论述的服务不仅依赖于物质环境、设施设备、实物产品、员工的服务能力，更加需要员工的态度、情感，服务产品是在员工与顾客的密切接触中完成的，个人的情感、态度对顾客的体验感会产生明显影响。因此饭店所需要的人才首先从情感上需要喜欢这一行业，能够将其作为自己的兴趣与事业，积极乐观的态度才能确保饭店的服务质量、高效率的工作与员工自身的发展。

饭店的业务大部分的时间都需要与人沟通交流，特别是一线服务岗位需要与顾客面对面交流、提供服务。这就要求饭店业的员工应性格开朗、善于沟通，善于察言观色、揣摩顾客心理，现场控制力与随机应变能力强，能够把握顾客的需求特征，创造顾客价值。

（2）适应特定企业的要求

不同的企业拥有差异性的组织环境、企业文化、管理方法、人际关系、独特的人才价值观。只有适合企业环境，适合企业的管理风格与人才制度，员工才能在企业中更好地发挥自己的能力，提高工作效率，取得良好个人发展。企业招聘的笔试、面试以及入职培训及试用期制度，就是为企业选择适合人才的措施。

（3）适合特定岗位的职业要求

每个员工都是在特定的岗位上工作，所以必须胜任工作岗位所要求的素质、能力、专业等，即拥有岗位的任职资格。饭店对具体的工作岗位都会进行工作分析，工作分析包括两部分活动：一是对岗位要从事的工作内容和承担的工作职责进行清晰地界定；二是确定岗位所需要的任职资格，如学历、专业、年龄、技能、工作经验、工作能力以及工作态度等。工作分析的结果一般体现为职位说明书。

2.科学的用人准则

科学的用人即“知人善用”。“知人”就是善于识别人才的能力，能够通过观察、考验发现不同员工的特长。“善用”是能够为所有的员工找到最适合的工作岗位，用人恰到好处。

（1）用人所愿

员工只有热爱就任的岗位，对工作感兴趣，才能激发工作的热情，才能努力工作、主动提高自己，才能将自己的努力集中在工作上，发挥最大能力与潜力，才能在工作岗位上努力坚持，员工在饭店才能获得发展。为了激发员工的工作热情，使其更好地发挥自己的才能，饭店在为员工安排工作岗位时应尽可能地考虑个人的志愿，安排其感兴趣的工作。

（2）用人所长

从员工角度来看，用人所长使得员工的特长能得到充分的发挥，员工可以做出更好的成绩，获得更好的发展。员工在做自己擅长的工作时，会有更多的兴趣，做好这一工作的概率大大提升，容易获得更多的成就感，从而在职业晋升方面更加稳定。反之如果员工的特长得不到充分发挥，不仅对于企业来说是一个损失，同时对于员工工作兴趣的激发，工作成绩的改善也是巨大的负面影响。从企业角度来看，用人所长是指根据员工的能力、特长、特质，结合岗位胜任力的要求，将员工安排到最适合的岗位，做自己擅长做的工作。对于企业来说，可以充分利用员工长处，更好地完成岗位工作，带来企业绩效水平的不断提升，夯实企业核心竞争力，为企业的更好发展注入更多正能量。反之则容易导致员工能力发挥受阻，岗位工作任务的完成情况不理想，从而影响到企业的健康发展。

（3）能位相称

不同层次、不同岗位对任职者的能力有不同的要求，而人的能力又有大小之分。人只有处在能级相适的岗位上，才能充分施展自己的才干。将能力较低的人安排在高级的岗位上，员工感到受宠若惊的同时要面对巨大的工作压力，员工会感到力不从心，最终导致被迫离职。相反，为能力很强的人安排非常简单的岗位，员工会对工作产生厌烦，工作的积极性会大大降低，甚至出现主动离职的现象。对企业而言高位低能或低位高能的岗位安排，不仅影响工作成效，也会造成人才浪费。

（4）结构优化

人才结构优化是指从饭店的战略发展目标与任务出发，建立一个较为理想的人才群体结构，使每个人的特长都得到合理、充分的发挥，更好发挥人才队伍整体的实力，使人才群体内各种有关因素形成最佳组合。在人才队伍的团队建设中，首先要求各成员的价值观、理想、信念保持高度的一致性；其次成员间的性格、性别、年龄结构要相互协调；最后专业、能力、技能可以合理配置、互补协调。从而使每个部门都能构建起多元互补、决策高效、执行力强的团队，发挥任务互补、专长互补、角色互补、素质差异互补等优势，发挥系统性的最高实力。

3.公平、公正的人才选拔机制

对于员工的内部晋升，要坚持以能力与绩效为导向，建立公开、公平、公正的人才选拔机制，将机会留给真正有才能的员工与发展需求的人才，确保员工保持努力、积极进取的激情。

（1）信息公开。晋升岗位的信息、竞聘信息、任命信息等要公开、公示，保证所有员工的知情权、发挥公众的监督作用，做到标准公开、过程透明、结果公示。

（2）公开赛马制。“千里马常有，而伯乐不常有”说明仅靠主观判断是难以发现人才的，只有公平的竞争、公开的才能展示与品评，才能有效发现真正的人才。饭店应该建立一个公平竞争的机制，在“万马奔腾”中寻找“千里马”，在竞争中选人才，用人才，将人才推到属于他们的岗位上去竞赛，发挥自己的最大潜力，在这一过程中最大限度地选出优秀人才。

（3）科学甄选制。为了保证公开赛马制为饭店遴选优秀人才，还必须综合运用科学的方法对员工加以识别、甄选。人才甄选办法主要包括以下几种。

① 绩效考核法。绩效考核法设置公开的考核内容、考核标准与考核办法，通过对考察对象的工作政绩或业绩做全面考核，了解一个人的能力大小与素质高低。这种方法对人才实绩进行客观的评价，对人才的识别更具有综合性、全面性。

② 观察法。观察法是指通过感性直观地识别人才。观察法可以分为直接观察法和间接观察法两种。直接观察法是通过与考察对象面对面地接触，听其言而现其行，对人才进行观察和识别。这种方法具有直观性的特点，可以更快捷有效地识别人才。间接观察法是通过间接方式对考察对象进行考察，例如调查同事了解调查对象实际工作中的表现。

③ 试用法。试用法是在观察的基础上，通过短期试用来鉴别人才。如艰苦环境考验、挂职锻炼、代职试用等。这种识别人才的方法可以避免主观判断的错误，以便更全面地了解被识别对象的品格、意志和解决问题的能力。因此，饭店要给各种人才创造条件，使其充分展示才能。

（二）退出管理机制

饭店的退出管理机制，是以定期的绩效考核结果为依据，对那些达不到要求的人员依据程度的不同采取降职、调岗、离职培训、解雇和退休等的一种人力资源管理方式。针对不同类别的员工与不同情况，饭店可以采用以下三种退出机制。

1.刚性退出机制

这是通过市场优胜劣汰的原则，对于不能胜任工作岗位，不利于企业发展的不称职、不合格员工强行辞退的管理措施。

2.中性退出机制

这是通过制造环境压力，让难以胜任的工作的员工主动退出工作岗位的管理举措。主要是通过工作目标管理与严格的绩效考核，制定严格的薪资扣减政策，因自身原因无法完成任务目标的员工会感到巨大压力，他们或者选择自动离职或是等待被强行淘汰。例如华为公司的“瘦腰强腿”的人才结构改革战略，通过激励模式的改革，提高基层加薪幅度、薪酬倒挂等措施，淘汰一部分缺乏变革与艰苦奋斗精神的中层人员。

3.柔性退出机制

饭店通过制定一些有吸引力的退出政策以让员工主动离职的方式与方法，体现对员工的尊重与关爱。这种退出机制主要针对对饭店有重大贡献但不能再适应企业发展的老员工、管理人员、对饭店有较大贡献的优秀员工。柔性退出机制需要充分考虑员工的个人要求；员工的利益必须有保障；考虑员工未来的就业。柔性退出机制有利于员工主动离职，给适合的员工提供发展机会，以保证人才结构的合理。

（三）离职管理机制(www.xing528.com)

离职管理机制是饭店为了防止人才离职与人心流失而制定的相关政策与采取的措施。员工离职是指饭店员工因为种种原因而主动辞职的情况。人才的流失会造成饭店无法正常运营，从而出现服务质量下降、企业形象受损、人力资源管理成本增加，甚至造成关键技术或商业秘密泄露、客源流失、降低饭店的竞争力，失去重要的企业资源。因此，饭店要构建科学的离职管理机制，有效防范饭店人才的流失。

1.离职防范机制

饭店控制员工的离职风险，首先要了解原因并做好预防。员工离职的原因主要包括对工作岗位不满意、对薪资待遇不满意、对公司发展缺乏信心、与直属主管相处不融洽、不适应公司现有的企业文化、有另谋高就的机会、个人生活原因等，具体如下所示。

（1）对现在的薪资待遇不满

这是员工离职最直接的内部原因之一。普通员工生存需求强烈，看重薪酬的高低，若不能得到满意公平的薪资待遇，则会产生离职的意愿。

（2）对公司发展缺乏信心

优秀的人才都希望公司能长远发展，有较好的发展前景，才有施展才能的机会，得到提升，若公司缺乏发展空间、前景不够理想，优秀的员工就会对公司发展缺乏信心，产生离职的意愿。

（3）内部关系不和谐

与企业上下级同事关系处理不好，特别是对直属主管的管理风格产生异议也是导致离职的原因之一。直属主管的一言一行、管理风格都直接影响公司在员工心中的印象。直属主管管理缺失会造成沟通障碍、不能顺利完成工作任务等问题，甚至降低员工工作满意度，以致员工提出离职。

（4）不适应公司现有的企业文化

个性较强的员工，与企业文化差异较大，将很难适应企业的特有文化，可能产生离职的想法。在招聘中，应注重考察员工是否认同企业文化，减少因此产生的离职现象的出现。

（5）员工个人生活原因

员工因为个人及家庭问题离职。如个人身体问题、家庭生活与工作时间矛盾等。另外人才竞争对手对员工的离职有着推波助澜，甚至是决定性作用，主要包括三点。一是同行业竞争对手“挖墙脚”。竞争对手饭店以高薪、优厚的福利待遇及良好的发展空间吸引对手企业的优秀人才，这些员工也对竞争对手的邀请积极回应，待获得年终奖及年终分红之后，就会毫无顾忌地离开饭店。二是猎头公司人才争夺。随着市场竞争的不断加剧，猎头公司也积极加入了人才竞争的行列，大量地为其所服务的饭店猎取人才，使大量优秀的人才开始流动，进入相应的饭店。三是其他已离职员工的影响。离职一段时间后，很多优秀的员工都得到满意的岗位，再次相遇后，尚留在公司的员工就会联想自己的状况，产生离职的意愿。

较高的员工离职率使饭店蒙受着难以估量的损失，因此从根本上有效控制员工的离职率就显得极为重要。预防员工离职的措施主要包括以下几点：

（1）有效招聘，减少人才流失

招聘是员工进入饭店重要的第一环节，成功的招聘可避免因员工离职带来不必要的损失和影响。有效的招聘主要应从以下几方面入手：第一，正确确定人才需求；第二，选择正确的招聘渠道，发布招聘信息；第三，选择合适的面试主管，采用正确的面试方法；第四，确定合理的薪资标准；第五，正确实施入职前面谈。

（2）完善员工培育机制

高层主管应对培训工作给予相应的指导，把握培训工作的总体方向和目标。饭店应根据实际情况，按照员工职业发展的要求，建立一套完善的培训机制，完善企业的教材与课程体系，建立企业的讲师队伍，制定企业培训管理制度，做好培训档案管理等。要将培训员工企业文化、职业道德放在重要的位置，另外培训应该与职业发展密切关联，让员工看到自己饭店的发展前景。

（3）建立具有竞争性的薪酬体系

薪酬是直接衡量员工价值的量化指标。欲在行业内处于竞争优势，吸引优秀人才，具有竞争性的薪酬体系就是饭店留住人才的重要因素之一。饭店必须参考同行业内各企业的薪酬标准，结合薪酬调查的科学数据，采用科学的计算方法，建立适合本企业的具有竞争优势的薪酬体系。

（4）提高员工离职的成本

构建员工与饭店的利益共同体，提高员工离职的成本。根据员工的工龄、对饭店的贡献制定分红、利益共享奖励措施。让员工意识到在饭店坚持努力工作，工作贡献越大获得的奖励越高，而如果中途离职不仅会失去未来，也会失去现在所拥有的收益。

（5）建立合理的激励机制

当员工工作绩效较好时，企业应适当给予相应的激励，才能激发员工积极性，否则会降低员工的工作满意感，产生离职的可能。物质激励只能满足员工的物质需求，而精神激励则可体现企业对员工的关爱与尊重，坚定员工的工作意愿。目前，有很多企业的激励方式已经不是简单的奖金激励，而采用了更加“以人为本”的方式，诸如员工生日聚会、员工旅游奖励、假期奖励等。

（6）正确规划员工职业生涯

正确规划员工的职业生涯，有助于帮助员工正确认识自身的特点和发展倾向，确定发展目标，使员工对企业有归属感，提升其工作满意感，降低离职率。

（7）及时防范集体离职行为

人力资源部门应随时关注员工变化，及早发现集体离职动向，及早向高层主管汇报状况，以利于企业做出相应对策。同时做好后备接班人的培养工作，使核心人才具有可替代性，减轻因集体离职带来的风险。

2.离职挽留机制

对于辞职的员工，饭店应该设法予以必要的挽留，基本途径主要包括三种。一是冷静期制度，要求离职人员必须在离职前一定时期内提出辞职申请。一方面可以给提出辞职的员工一定的冷静思考时间，避免冲动的离职行为；另一方面为饭店挽留员工创造一定的时间。二是借助与员工关系密切的人士，使其帮助饭店做好离职挽留工作。三是离职挽留谈话。对离职员工指派合适的管理人员与其沟通，了解员工离职的原因，消除误解或心结，促使员工改变决定。离职谈话应该做好以下工作：

（1）问清楚员工离职的真实原因。辞职报告显示的原因一般都不是真实的，要想方设法深入了解员工内心的真实想法。

（2）选择合适的离职面谈环境。一般的离职面谈都在办公室里进行，而在这里员工无法放松。应寻找一个舒适的环境，例如咖啡厅，能够让员工消除顾虑，让面谈者走近员工的内心。

（3）解决员工疑虑，分析离职的弊端。首先，让员工感受到，他离职原因的问题会得到解决，根据人才的重要习性，对员工的待遇与未来的发展可以做出一定承诺。其次，让员工感受饭店重视。对员工的平时工作表现予以肯定与称赞，分析员工的特长与优点。第三是分析员工离职的危害，比如离职后找工作比较难，收入不稳定之类的，让员工冷静思考离职的利害关系。四是给员工台阶下，让员工留下。当员工了解到离职原因被解决，又感受到了离职后的恐惧、领导的重视之后，如果没有台阶给员工下，他即使想改变想法，也难以开口。可以把员工的辞职报告带上，做如此询问：“继续留在饭店工作，我现在就把你的辞职报告撕掉，当作你从来没有提交过，继续努力工作。”

3.离职处理机制

对于经过挽留还是决定离职的员工，饭店应该为其办理离职手续，而不要人为设置障碍，即使是留不住人也设法留住心。对离职员工以前的工作给予充分肯定，感谢其为饭店做出的贡献；征询离职员工对饭店的意见和建议，员工在离职时讲的话一般比较真实，可以为饭店管理的调整提供可靠的参考；对离职员工提出希望和要求，如工作交接、离职后的行为等；对于某些对饭店曾经做出过重大贡献或担任一定职务的员工，还应举行一定的欢送仪式，以表达企业对他的尊重和情谊。最后，饭店还应建立离职人员的档案，作为以后预防离职、处理离职问题的参考资料。对于员工离职，饭店要有开明的态度，建立一套清晰的管理机制、树立良好的用人理念，为员工提供一个光明的发展前景，并且提前做好离职的管理应对工作，就会在离职问题上变被动为主动，为组织的可持续发展提供优质的人力资源支持。