饭店顾客投诉处理的技巧

投诉是顾客对饭店提供的设施、设备、用品、服务项目、员工等方面表示不满而提出的批评、抱怨与申诉。投诉的途径有直接投诉、间接投诉和第三方投诉。饭店对投诉应该树立正确的理念，并积极做好顾客投诉的处理，挽回服务质量问题带来的损失，发现提高服务质量的措施。

（一）对投诉的正确理念

1.服务缺陷是不可避免的

投诉是顾客对饭店服务质量的一种负面评价，“差评”在正常情况下是避之不及的。但应该清楚认识顾客之所以投诉多数是因为自己的需求没有得到满足，服务存在缺陷等。饭店应正确认识投诉。首先服务的质量问题是不可避免的，饭店服务系统性强、涉及的环境复杂、不可控因素多，服务质量的控制困难且复杂。其次，投诉事件一般可以集中说明服务质量存在的实际问题，服务质量的提升是建立在发现问题的基础上的，投诉正是发现质量问题的一种有效的方式。当然，饭店服务质量管理的目标是让顾客满意、惊喜，实现少投诉、甚至无投诉。但是应该正视投诉，不能简单地将它作为唯恐避之不及的负面影响，如此会对饭店形成无形的压力，使员工害怕投诉，服务起来战战兢兢，甚至造成员工采用不当手段逃避投诉，问题也因此而增多，且不易被发现。总之，饭店应该科学地看待投诉问题，将其作为挽回顾客、提升服务质量的机会。

2.投诉的顾客是好顾客

顾客在饭店消费过程中不满意时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人，可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见；也可能是对饭店失去信心，认为投诉方式并不能帮助他们解决、摆脱当前不满状况；还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但会通过其他途径来进行宣泄、扩散情绪。这将使饭店在毫不知情的情况下失去这位顾客，同时增加潜在的经营成本。顾客直接投诉，反映了顾客对饭店还存有基本信任，相信饭店能公正、妥善解决当前问题，而饭店更会因此而获得发现问题、解决问题和挽留顾客的机会。因此，饭店应把投诉的顾客视为好顾客。

3.投诉是提升服务质量的机会

顾客的投诉实际上是一种慷慨的信任赠予，是饭店基层管理质量的晴雨表，是饭店服务品质检查的一种途径，也给饭店提供了改进服务质量的机会。从服务管理的角度来看，顾客比饭店管理方更有机会直接接触服务质量，更容易发现服务缺陷。通过投诉，饭店可以及时发现自己发现不了的服务漏洞和工作漏洞。通过投诉，可以鞭策饭店及时弥补服务漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响饭店声誉的服务质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，饭店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，不断提升服务质量。

4.饭店应该积极寻找投诉

顾客投诉可以选择直接投诉，也可以选择向亲朋好友间接投诉，或向第三方，如政府主管部门或新闻媒体投诉。站在维护饭店声誉的角度去看待顾客投诉方式，不难发现，顾客直接向饭店投诉是对饭店声誉影响最小的一种方式。直接向饭店投诉的顾客不管其投诉的原因、动机如何，都给饭店提供了及时做出补救、保全声誉的机会和做好周全应对准备的余地。除此以外，投诉的顾客更清楚饭店服务产品存在哪些缺陷，应该怎样改进。因此，饭店应该珍视投诉，将投诉作为有效疏导顾客怨气、发泄不满的途径，作为挽回顾客的机会，作为提高服务质量的信息来源。

（二）投诉的处理

1.做好接受投诉的心理准备、端正态度

首先冷静地对待顾客的投诉，明确“客人总是对的”的意识，即使客人错了，也要把“对”让给客人，只有这样才能减少与客人的对抗情绪。

顾客的投诉心态一般包括以下四种。

（1）理性、客观投诉型：顾客客观地指出饭店存在的问题，希望问题得到合理解决与补偿。针对这一类别的顾客应该认真对待，仔细地搜集服务问题，深入沟通，确定解决方案，争取客人的认可，并对顾客的意见表示感谢。

（2）宣泄型：客人遇到令人气愤的事，不吐不快，要将委屈道出，于是投诉。对于这类顾客需要认真聆听，适度表示认可与同情，积极疏导，诚恳道歉，征求谅解。

（3）挑剔型：客人为显示自己的与众不同，在同行客人面前表现优越感，于是投诉。这类顾客最希望得到的就是面子与尊重。对此，首先不能与之争辩，对顾客的质疑要做出合理解释，对客人的意见表示感谢并适当地予以称赞，在保障饭店利益的前提下，尽量满足顾客的要求，做出改善。

2.接受投诉(www.xing528.com)

（1）受理客人投诉时，首先要进行自我介绍，包括姓名、职务。

（2）保持冷静理智，保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人，要设法缓和紧张气氛。比如：请客人坐下来慢慢谈，同时为客人斟上一杯水等。

（3）用真诚、友好、谦和的态度、耐心倾听顾客投诉，先让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。客人讲话时，要表现出足够的耐心，不得表现出厌烦或愤怒情绪，绝不能随客人的情绪波动而波动，不得失态，即使遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应大声争执或仗“理”欺人，而要耐心听取意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响其他客人。客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他客人分开，或到办公室，或到房间去沟通，以免影响其他客人。

（4）绝不允许与客人争辩或批评客人，应该用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重，讲话时要注意语音、语调和音量的大小。禁止使用“不过”“但是”“可是”等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意。

（5）接待客人时，要慎用“微笑”，否则会使客人产生“出了问题还幸灾乐祸”的错觉。

（6）认真倾听客人投诉，同时在“客人投诉处理记录表”上记录好投诉的内容，客人房间号、客人姓名、投诉时间等。记录可使投诉者说话速度放缓，并使之感到饭店对此投诉的重视，能缓解一些客人愤怒的情绪。

（7）对客人的心情表示同情、理解和道歉（即使客人反映不完全属实，或饭店并未先出错，也不要让客人感觉不舒服和不愉快）。使客人感受到受尊重，从而减少对抗情绪。

（8）对客人反映的问题立即着手进行调查和处理，切勿轻易做出权力范围外的许诺。

3.处理客人投诉

（1）接受投诉后，应代表饭店做出礼仪性的致歉，视实际情况而定。并告知会马上处理，并且会及时将处理结果通知顾客。对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报。

（2）向有关人员了解事情经过及原因，及时联络有关部门处理并尽量在最短时间内给客人以明确答复。

（3）如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失。尽量使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜。及时将处理结果通知客人，征求客人对投诉处理的意见，再次向客人道歉。

4.投诉回访

投诉处理后的一定时间内，应该主动对顾客进行跟踪访问，对顾客的理解表示感谢，期待顾客再次光临，可以同时寄送精美礼品表示诚意。满意投诉处理的顾客很可能发展成为饭店的忠实消费者。

5.投诉总结

将投诉的整个经过详细记录，并进行处理经验的总结。档案记录的内容包括投诉的原因、内容、处理的过程、结果、后期的跟踪工作、顾客评价、影响等。并根据投诉档案，分析总结服务质量的问题并制定服务提升的措施，防止同类问题再度发生。