饭店客服创造惊喜的秘诀

（一）理解顾客心态

顾客在消费的过程中表现出两种思维与行为，即理性的一面与情绪化、非理性的一面。做好饭店服务，首先需要认真观察、充分了解顾客这两种不同的心态，根据不同的心理需求提供人性化、个性化的服务，最大程度使顾客满意，使饭店受益。

1.饭店顾客的理性心态

顾客的理性心态主要表现为希望受尊重、得到公平对待、服务周到高效、符合规范等。顾客在饭店希望获得放松、舒适的环境，在服务过程中受重视、服务产品符合规范、服务效果符合预期。这些顾客的需求是饭店在服务设计、服务规范与服务标准制定的重要依据，也是服务准备阶段、服务提供所遵循的主线。饭店服务首先最基本的是要满足顾客理性心理状态的预期，这一方面是相对比较容易把握的。

2.饭店顾客的非理性心态

受到自身素质、价值观、社会文化、特定的环境、实时的心理状态的影响，顾客在饭店消费的过程中可能表现出一些优越感、自豪感，会有挑剔、炫耀的心理状态，有时甚至做出无理要求。诚然有非理性的消费心理的顾客难以在饭店常规的服务中得到满足，更谈不上满意。但是，非理性的心理往往情绪化强，只要通过耐心、细致的观察，就可以发现非理性心理下顾客深层次的目的或者特殊的心理问题，进而提供个性化服务，解决顾客个性的心理问题，以情动人，可以收获顾客的信任、满意，利用好顾客非理性的心态，将其转化成饭店忠诚顾客。

（二）超越顾客期望(www.xing528.com)

1.顾客期望的服务水平

顾客对于服务水平的要求可以分为：期望水平（即服务预期）和基本服务水平（可以接受的起码水平）。当顾客体验的实际服务水平达到或高于期望水平，顾客会满意、惊喜；低于基本服务水平，顾客会感到失望，不满意，甚至无法忍受，心生不满，使饭店形象受损。在两个服务水平之间是顾客可以接受的区域，将其称为“容忍区”，这一范围内的服务水平是相对安全的。容忍区是具有弹性的，即顾客对不同类别的服务容忍度是不同的，对自己看重的服务项目容忍度低；对不重视的服务期望值低，所以容忍度高。

2.管理容忍区，超越顾客期望

饭店应引导顾客形成客观正确的服务预期，避免过高的期望，降低了对饭店服务的容忍度。顾客对饭店的服务预期一方面来自以往的饭店消费经历、自身的认识与价值观、社会环境等，这些因素是饭店不可控的。另一方面来自饭店的广告、饭店产品信息的传播（如第三方平台产品销售信息）、饭店的服务承诺。饭店应该科学地宣传、传达服务产品的信息，做出客观、可以履行、可以实现的饭店服务承诺。另外还有服务过程中员工对顾客的引导，顾客如果能够积极地参与服务过程，则可以形成比较客观的服务预期。服务的过程中利用机会与顾客合理沟通，让顾客认识服务的实际状况，摒除误解，提高顾客对服务水平的容忍度。

同时，饭店还应该积极地超越容忍区的上限，超越顾客的服务预期，为顾客创造惊喜，提供超值服务。超越预期，一方面要引导顾客客观地认识饭店的服务，形成科学的预期，如上段所述。另一方面要准确判断顾客对服务的预期，通过巧妙的沟通与交流、细致的观察、灵活的应变为顾客提供个性化、特色化服务。为了保障个性化特色服务的灵活运行，饭店需要积极培训员工，同时在有效监督的前提下充分授权于一线员工。