控制饭店服务评价过程的关键方法

（一）服务质量数据收集

1.内部调查

饭店对自身的实际情况深入了解，能够在调查中把握重点，发现饭店服务质量的核心问题。内部调查可以使饭店发现问题，及时分析加以解决，并且可以用于完善服务标准，提高服务质量。饭店可以对内部进行全方位、全过程的调查，全面收集服务质量的数据。但是，内部调查容易因过于熟悉而削弱了对问题的敏感度，再加之人情的障碍，影响调查结果的真实性。内部调查的主要方法包括：饭店统一检查、部门常规检查、主管人员的走动巡查、专项检查、员工调查等。

2.顾客调查

顾客调查可以帮助饭店全面了解对顾客期望的服务质量、顾客经历的服务质量、顾客感知的服务质量以及它们之间的差异，发现顾客关注的或是对其满意度影响较大的饭店服务质量问题。但是对于顾客的调查不可能那么全面，只能使用抽样调查，再加之被抽样的宾客自身素质与经历的不同，对调查参与度高低不同，顾客的调查评价存在着偏见与不专业的问题。顾客的调查的方式主要包括：问卷调查、现场访谈、电话回访、消费者组织调查等。调查的重点包括新顾客对饭店的期望、选择饭店的原因，老顾客体验、感知饭店的服务质量规律与问题，流失顾客不再光顾的原因、体验与感知饭店服务质量的重大问题等。

3.第三方调查

第三方独立于饭店与顾客之外，不代表任何一方的利益，调查结果比较客观、权威。目前我国的第三方调查单位主要包括各级行政主管部门（如我国的星级饭店的暗访检查）、专门的饭店质量调查公司（如携程、途牛等OTA的饭店体验师）或市场调查公司等。第三方的调查往往存在着局限性，不能全面发现饭店存在的问题，而且调查数据具有一定的滞后性。

（二）服务质量评价

服务质量的评价需要按照一定评价标准，饭店服务质量的评价标准主要包括以下几种：

1.SERVQUAL（Service Quality）模型评价标准

SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）、来特汉毛尔（Zeithaml）和贝里（Berry）依据全面质量管理（Total Quality Management，TQM）理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，针对服务质量的调查，设计了从有形性、可靠性、响应性、保障性和移情性五个维度、22个指标来测量顾客对服务质量的理想期望值和实际感知值的量表，量化对服务质量的评价。依据此标准可以延伸出饭店服务质量评价的五个维度：

（1）可靠性

可靠性指酒店可靠地、准确无误地完成承诺的服务的能力。它是酒店服务质量属性的核心内容和关键部分。顾客希望通过可靠的服务来获得美好的经历，而酒店企业也把服务的可靠性作为树立企业信誉的重要手段。如，必须兑现向预订宾客承诺的客房或餐厅包厢。

（2）响应性

响应性指酒店准备随时帮助宾客并提供迅速有效服务的愿望。响应性体现酒店服务传递系统的效率，并反映服务传递系统的设计是否以顾客的需求为导向。服务传递系统要以顾客的利益为重，尽量缩短顾客在消费过程中的等候时间。如顾客在前台办理住宿登记时身份证信息的填写，如果改为立即扫描存入，从而缩短宾客办理的时间，可以给顾客的感知质量带来积极的影响。

（3）保证性

保证性指酒店的员工所具有的知识技能、礼貌礼节，以及所表现出的自信与可信的能力。员工具有完成服务的知识和技能，可以赢得宾客的信任，可以使宾客在饭店有宾至如归的感觉。

（4）移情性

移情性指酒店的服务工作自始至终以客人为核心，关注他们的实际需求，并设身处地地为宾客着想。在服务过程中，员工要主动了解宾客的心理需求、心理变化及潜在需求，进而提供周到细致的服务，让宾客充分感受到服务中的“人情味”。

（5）有形性

有形性指酒店通过一些有效的途径设施设备、人员、气氛等传递服务质量。酒店服务虽具有无形性特征，但必须通过有形的物质实体来展示服务质量，以便有形地提供酒店服务质量的线索，为顾客评价服务质量提供直接的依据。

饭店从顾客角度评价服务质量可以借助于这五个维度，结合饭店的实际情况与顾客对服务质量不同评价因子的重视程度选择具体的考核指标。

2.饭店服务规范及操作标准

服务操作的规范与操作标准既明确了员工日常服务的具体要求与行动指南，也是所在部门的基层管理人员进行现场检查、常规检查依据的考评标准。这类标准主要用于进行服务过程的监督、现场操作的指导与管理以及对工作结果的考核。基层管理人员可以运用标准科学检查员工工作，及时发现具体的问题加以整改。并对检查结果整理形成领班、主管的督导检查日志、报告，可以对具体的服务质量问题加以分析、评价、整改。

3.饭店服务质量的考核标准

由服务部门、质检部门、饭店服务质量专项检查组织根据检查的任务重点选取考核领域并构建指标体系，对服务工作的结果进行检查、评价。这一类别的标准的选取有所侧重，能够考评服务部门的重大服务质量问题、饭店典型性或预警性的服务质量问题。(www.xing528.com)

（三）服务质量分析

1.服务质量差距分析法

美国的服务管理研究组合PZB（A.Parasuraman，V.Zeithaml and L.Bery）于1985年提出了差距模型，如图8-1所示，专门用来分析质量问题的根源。

图8-1　饭店服务质量差距模型图

所谓服务质量差距，是指顾客对服务的期望与顾客对企业所提供的服务感受之间的差距，也可理解为服务的客观现实与顾客主观感受质量的差距。

“差距1”，是指顾客对服务的期望与管理者对这些期望的理解之间的差别。

“差距 2”，是指管理者对顾客期望的理解与制定顾客导向的服务设计、服务标准之间的差别。

“差距3”，是指管理者制定的服务质量标准与实际服务传递之间的差距。

“差距4”，是营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致之间的差异。

努力缩小上述4个差距，便可最终缩小差距模型中的核心。“差距5”，顾客差距，即顾客期望与顾客感知的服务之间的差别。缩小此差距可以使顾客感到他们得到了他们所期望的。

2.ABC分析法

ABC分析法又称帕累托分析法或巴雷托分析法、柏拉图分析、主次因素分析法，它是根据事物在技术或经济方面的主要特征，进行分类排队，分清重点和一般，从而有区别地确定管理方式的一种分析方法。由于它把被分析的对象分成A、B、C三类，所以又称为ABC分析法。其核心思想是在决定一个事物的众多因素中分清主次，识别出少数的但对事物起决定作用的关键因素和多数的但对事物影响较少的次要因素。找出影响饭店服务质量的A类问题，并将它们纳入PDCA循环中，去实现饭店服务质量的提高。

3.鱼骨图因果分析法

鱼骨图又名特性因素图，是由日本管理大师石川馨发展出来的，故又名石川图。鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法，它也可以被称为“因果图”。鱼骨图原本用于质量管理。问题的特性总是受到一些因素的影响，而通过头脑风暴找出这些因素，并将它们与特性值一起，按相互关联性整理成层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形就叫特性因素图。因其形状如鱼骨，所以又叫鱼骨图，它是一种透过现象看本质的分析方法，又叫因果分析图。鱼骨图分析的使用步骤如下：

（1）查找要解决的问题。利用ABC分析法，对饭店服务质量问题进行分析，找到重点的A类问题。

（2）把A类问题写在鱼骨的头上。

（3）召集同事共同讨论问题出现的可能原因，尽可能多地找出问题。

（4）把相同的问题分组，在鱼骨上标出。

（5）根据不同问题征求大家的意见，总结出正确的原因。

（6）拿出任何一个问题，研究为什么会产生这样的问题。

（7）针对问题的答案再问为什么。这样至少深入五个层次（连续问五个问题）。

（8）当深入到第五个层次后，认为无法继续进行时，列出这些问题的原因，而后列出至少20个解决方法。

以最近全国高档饭店出现的客房整理服务的“毛巾门”事件为例，鱼骨分析图如图8-2所示。

图8-2　饭店“毛巾门”事件原因分析鱼骨图