饭店服务设计过程的优化控制

只有满足顾客需求的服务项目才可能带来让顾客满意的服务质量，同时服务的模式、服务的规范决定着服务产品的提供方法、形式，员工的操作细节与服务质量控制的各项标准，因此服务质量的控制始于服务设计的控制。

（一）饭店服务设计的依据

1.顾客的需求

顾客是服务的体验者，服务质量的评判者，为了保证饭店提供能够让顾客满意的服务，服务的设计必须以顾客需求为中心。顾客对服务的需求分为四个层次。

（1）功能需求。这是顾客对饭店服务最基本的需求，如一家饭店应该满足顾客住宿的需求，就餐的需求。功能的需求会影响服务项目的设计，当然对顾客而言，饭店设计的服务项目越多，功能就越强大，越是能够满足顾客不同的功能需求。但是对饭店而言，过度的服务项目设置无疑会增加成本。因此饭店应该围绕目标客源市场的需求设置服务项目，例如服务项目应该包括饭店的基本产品与目标消费者主要需求的项目。

（2）形式需求。服务形式是服务提供的具体内容、方法、规程、礼仪礼节。例如同样的客房服务项目，高档饭店提供24小时客房打扫服务，每天打扫两次客房；提供开夜床服务，开夜床不仅提供问候卡、问候水果、小礼品等，还会将客房、客床进行精致的布置，带给客人惊喜。而一般的经济型饭店只提供一天一次最基本的客房整理服务。服务形式是对服务项目的进一步细化，是针对目标消费者深层次需求进行的对饭店具体服务项目更加细致的设计。服务形式是不同类别的饭店服务产品差异化的体现，也是针对目标市场更加精准的设计。

（3）外延需求。顾客期望获得附加利益与服务的需求，其核心是心理需求、个性需求。这种需求一般包括顾客表达出来的特殊需求与顾客没有表达出来的隐形需求。不同顾客的外延需求存在着巨大差异，一方面对顾客提出的个性要求，饭店应该设法满足。另一方面，在日常的服务过程中应细致观察、预见消费者的潜在需求。最后，对顾客的消费信息，特别是特殊的需求信息要积极搜集，不断积累，建立客史档案。饭店及时提供满足顾客特殊需求的服务，可以收获客户的满意甚至是惊喜，针对外延需求的服务设计可以体现一家饭店的品质。

（4）价格需求。这是顾客对饭店产品合理收费的需求，以及在一定的价格波动空间内获得定价选择权的需求。一方面，“物有所值”，价格应该是服务品质的一种体现形式，价格会影响顾客对饭店服务质量的预期。因此服务的水平必须达到顾客心目中因价而生的预期。另一方面，顾客心目中存在着可接受的价格范围，饭店需要围绕目标客源的消费水平，定位服务产品及价格。最后，顾客接受的一般是一个价格范围，为了更好满足宾客，增加饭店收益，同时暗示饭店总是拥有更好的服务品质，可以围绕消费者的心理预期，在范围内设置多样价格水平的服务产品。

2.质量标准

服务的设计必须遵循所定位的饭店类别相关的标准，例如一家五星级饭店的服务产品必须按照《旅游饭店星级划分与评定》（GB/T 14308—2010）对五星级饭店服务设计的具体要求。国际上有关饭店质量标准，如ISO9000标准为ISO所认证，达到此标准可以获得国际上的合作企业。获得国际消费市场的认可很重要，有利于饭店的国际化发展。我国关于饭店服务质量的国家标准还包括《绿色饭店》（GB/T 21084—2007）、《饭店业服务质量综合评价体系》（计划号：20076483—T—322，已批准，尚未发布）等。行业标准如《精品旅游饭店》（LB/T 066—2017）、《商务饭店经营服务规范》（SB/T 11045—2013）、《文化主题饭店经营服务规范》（SB/T 11044—2013）、《经济型饭店经营规范》（SB/T 10475—2008）、《饭店服务礼仪规范》（SB/T 10476—2008）等。地方标准如《旅游饭店温泉设施与服务规范》（DB11/T 1216—2015，北京市旅游发展委员会）、《旅游饭店服务质量规范 前厅服务》（DB61/T 970—2015，陕西省质量技术监督局）、《主题旅游饭店的划分与评定》（DB51/T 1786—2014，四川省旅游局）、《民宿服务质量等级划分与评定》（DB37/T 2864—2017，山东省质量技术监督局）等。饭店服务设计时根据自身的发展定位，选择对应的标准为依据，同时结合自身的实际情况制定具体的服务标准。

3.饭店实际效益(www.xing528.com)

饭店的质量取决于其能否为顾客创造满意的体验，但需要明确的是饭店设计高质量服务产品最根本的目的是为了盈利，为了饭店的收益。不计成本的服务设计，一味取悦顾客是不可取的。因此，服务设计一方面要考虑成本控制，尽量节约投入。另一方面，致力于开发宾客有需求、盈利能力强的服务产品。

（二）服务设计的基本内容

饭店服务设计的具体内容包括：服务项目、服务模式、服务规范。

1.服务项目的设计

根据饭店的定位与目标客源市场的需求设计服务项目。可以将饭店的服务项目分为常规项目、特色服务项目和延伸服务项目三大类。常规服务项目，即功能类项目，用于满足目标市场顾客的基本需求，从饭店的基本类型出发开发设计应该具备的服务项目，从目标市场的需求出发补充开发所需的服务项目，如前厅接待、客房、餐饮、娱乐、商务、购物等。特色服务项目立足体现饭店服务品质与特色竞争力而设计，用于提高顾客对饭店服务的满意度，加深对饭店的美好印象，提高饭店的市场影响力。如迪拜帆船酒店为顾客提供直升机接送的高端服务，饭店顶部的停机坪成为奢华服务的一种标志。延伸服务项目针对顾客的个性要求与隐形需求设置，这类服务项目可以给顾客带来惊喜，为饭店赢得忠诚的顾客群体与市场形象。此类项目主要通过长期对客服务信息与经验的积累而提供，如丽思卡尔顿酒店的第一条服务准则“建立良好的人际关系，长期为丽思卡尔顿创造终生客人”，丽思卡尔顿正是通过体贴的超前服务、细节服务让顾客体会到熟悉如家的感觉。目前饭店延伸类服务项目主要包括委托代办服务（如“金钥匙”）、管家服务等。

2.服务模式的设计

饭店服务模式不仅与饭店的定位和顾客需求密切相关，而且往往与一个国家、地区的历史、文化环境、科技的进步密切相关。目前我国正处于从商业饭店时期的全方位服务模式、标准化服务模式向现代新型饭店时期的个性化服务模式转变的过渡时期。所谓个性化服务是从尊重人的个性需求出发，为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人产生认同和满足感，从而赢得他们的忠诚的个性化服务模式。其实现首先有赖于客史档案的积累和完善，其次必须建立一套科学合理的服务管理运行机制，最后则有赖于饭店全员的服务意识和服务技巧。科技的发展也影响着饭店的服务模式。比如，随着科技的发展，我国的人工智能（AI）饭店正在兴起。AI饭店利用高科技的服务方式带给了顾客极大的方便，例如不用排队，直接扫脸入住。更多的自主服务与机器人服务，提高了饭店环境的私密性，使顾客放心享受私人的空间，还大大降低了人工成本。

3.服务规范的设计

服务规范的设计包括服务质量规范、服务提供规范和服务控制规范的设计。服务质量规范主要是规定服务提供所能达到的质量标准。它既是服务设计的结果，也是编制服务提供规范和评价服务质量的依据。饭店服务质量规范包括设施设备质量规范、实物产品质量规范和人员服务质量规范。服务提供规范规定了饭店提供服务的方法和手段，是饭店实现服务规范的具体措施。服务控制规范则主要检查饭店是否按照规定的方法和手段提供服务，并且达到了应有的服务质量标准。质量控制规范的设计还应注意能够提供评价和控制服务的程序，以便有效地评价、控制每一服务过程，从而确保服务始终符合服务规范和满足顾客的需要。