高效的服务质量管理要求

（一）顾客为中心

顾客是饭店生存和发展的最重要的因素，饭店服务质量的评价主体是顾客，因此，饭店的服务质量管理应该以顾客为中心，服务顾客并满足顾客需求是饭店存在的前提和决策的基础。为了赢得顾客，饭店必须深入了解和掌握顾客当前和未来的需求，在此基础上才能满足顾客需求并争取超越顾客期望。

（二）积极发挥领导的作用

饭店的各项服务产品都是依赖于员工的实际操作完成的，服务过程的质量控制不仅取决于服务的外部条件，更取决于服务员。而服务员的服务水平除了专业知识、技能等要求之外，更重要的在于员工的应变能力，员工的态度、心情，员工与宾客的接触方式等。因此对于服务员服务质量的管理不能仅仅是监督式、甚至监工式的管理模式，而应该发挥管理人员积极、主动的领导作用。领导者不同于一般的管理者，他是饭店的掌舵手，领导者确立饭店的发展方向和服务宗旨。领导者应为饭店员工提供良好的内部环境，激发员工的创造力和服务热情，让员工的个人目标与饭店的目标趋于一致，积极主动地引导员工，调动员工的积极性与主动性，领导员工为了共同目标一起努力。

（三）全员参与

饭店是一个有机组合的大整体，各个部门必须协调一致才能为顾客提供服务。因此，服务管理体系也必须将每个部门每个员工包含在内，调动员工的参与积极性，鼓励创新思维。只有全体员工广泛参与，才能为饭店带来最大的利益。

（四）过程导向

将活动和相关的资源作为过程进行鼓励，可以更高效地得到期望的效果。通过分析过程、控制过程和改进过程将影响质量的所有活动和环节都控制住，确保服务产品的高质量。因此，在开展质量管理活动时，必须要着眼于过程，要把活动和相关的资源都作为过程管理，才可以有效地得到期望的效果。

（五）系统论思想(www.xing528.com)

服务质量具有综合性与系统性的特点。因此，开展质量管理要用系统的思路，将所有相关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，任何一个环节都不能忽视，努力保障每一个因素、每一次服务都能够达到质量标准，努力让宾客满意，从而提高饭店实现目标的有效性和效率。

（六）持续改进

服务产品的异质性和无形性，使得饭店的服务质量水平的稳定和维持工作更为重要。服务质量需要不断提高，持续改进工作是一个永无止境的目标。质量管理的目标是顾客满意，一方面顾客的需求不断提高，饭店必须持续改进才能不断赢得顾客的支持；另一方面，激烈的外部竞争也使得饭店常处于一种“不进则退”的局面，饭店必须不断改进才能在竞争中处于不败的地位。

（七）以人为本，积极发挥员工的作用

饭店以宾客为中心，同时饭店管理者不可忽视员工这一中心。必须以员工为中心，以人为本，尊重、理解和关爱员工，给员工创造良好的工作环境，充分发挥员工的聪明才智与工作的兴趣、激情，使员工快乐的工作，才能为宾客提供“快乐”的服务。

（八）质量管理以预防为主

服务短暂性与服务质量的一次性特点，决定了服务质量管理的难度以及事后难以弥补的特性，特别是宾客一次不愉快的经历会影响到其以后对饭店服务质量的评判，影响饭店的服务形象。同时服务质量问题的处理需要后期大量的精力与财力的投入，但是能否一改宾客的负面印象尚未可知。因此要树立预防为主、事前控制的思想，防患于未然。应该检查、保障所有饭店服务的要素处于良好状态，同时强化现场管理与检查，抓好动态管理，将服务的危机消除在萌芽状态，确保将高质量的服务呈现在消费者面前。