提升服务质量管理的有效方法

饭店服务质量管理是指饭店为提高服务质量而制定的质量目标和实现该目标所采取的各种手段。饭店服务质量管理的基本内容主要有以下五点。

（一）确定质量管理目标

饭店质量管理是围绕着质量管理的目标展开的。饭店质量管理的基本目标是：贯彻饭店服务质量等级标准，提供适合顾客需要的服务使用价值，维护和保障顾客的合理权益，不断提高饭店的服务质量。也就是说，饭店的质量管理必须以满足顾客的需要为中心，以饭店服务质量的等级标准为基本依据，并结合本饭店的实际情况确立有效的质量管理方式。

（二）建立质量管理体系

建立质量管理体系，就是围绕饭店服务质量的等级标准，建立整套贯彻质量标准的管理体系。这主要包括建立服务质量管理的组织机构、责任体系；建立服务质量的检查体系；在饭店内部建立服务质量管理标准化、程序化、规范化的操作体系；明确服务质量信息的收集、传递、反馈及改进措施；规范服务质量投诉处理的方法、措施等。

（三）开展质量管理教育(www.xing528.com)

饭店的质量管理，必须坚持始于教育、不断教育的原则。饭店质量的教育工作主要包括四个方面的内容：一是质量意识的教育，二是全面质量管理基本知识的普及教育，三是职业道德教育，四是业务技能教育。应使员工树立质量第一、预防为主的意识，明确优质服务是各部门协作、全体员工共同努力的结果。

（四）组织质量管理活动

饭店质量管理活动，包括接待服务活动本身的组织和质量管理活动的组织两个方面。前者主要是对服务质量标准的执行和控制，做到服务质量标准化、服务行为规范化、服务过程程序化。后者主要是开展服务质量管理主题活动。其目的在于发动群众，营造服务质量气氛，促进服务质量的提高。

（五）评价质量管理效果

饭店服务质量管理的效果，其最终主要表现为两条：一方面表现在是否符合饭店服务质量的等级标准；另一方面表现在是否满足顾客的物质和精神需要。饭店的服务质量管理应以此为准则，采取多种方法加强检查考核，及时发现各种问题，并采取有效措施，不断完善管理，提高服务质量。