餐厅服务质量的特点分析

（一）综合性

从上述服务质量的构成要素可以看出，服务质量包括了饭店自然环境质量、人文环境质量、硬件设施设备的质量，又以实物质量为基础。饭店服务质量的高低取决于上述各因素质量的高低，任何一项服务质量的因素都能影响到宾客对整体服务质量的感受，具有“100－1＝0”的效应。因此，饭店在服务质量管理中应该树立整体观念，将服务质量控制看作一项系统工程，需要调动所有主体积极性提高服务质量水平，推进全面化服务质量管理。

（二）短暂性

服务质量最终表现在服务提供的过程，宾客在体验服务的过程中做出服务质量最终的评判。这一过程是需要服务人员与宾客的现场接触而完成的，但时间上往往是短暂的，服务质量在这短暂的接触过程将被决定，宾客一旦形成了对服务质量的认识是难于改变的。与宾客的面对面接触中，时间的短暂性提高了服务质量管理的难度，一方面需要充分预见服务过程中的突发状况而做好准备；另一方面，需要保障服务的各要素处于最佳状态；最后依赖于服务人员的专业能力、技术娴熟、现场应变能力。

（三）评价的主观性

尽管饭店自身的服务质量水平基本上是一个客观的存在，但由于饭店服务质量的评价是由宾客享受服务后根据其物质和心理满足程度进行的，因而带有很强的个人主观性。宾客的满足程度越高，他对服务质量的评价也就越高，反之亦然。饭店管理者不能无视客人对饭店服务质量的评价，否则将失去客源，失去生存的基础。饭店没有理由要求客人必须对饭店服务质量做出与客观实际相一致的评价，更不应指责客人对饭店服务质量的评价存在偏见，尽管有时的确可能存在偏见。这就要求饭店在服务过程中通过细心观察，了解并掌握宾客的物质和心理需要，不断改善对客服务，为客人提供有针对性的个性化服务，并注重服务中的每一个细节，重视每次服务的效果，用符合客人需要的服务本身来提高宾客的满意程度，从而提高并保持饭店服务质量。正如一些饭店管理者所说：“我们无法改变客人，那么就根据客人需求改变自己。”

（四）一次性(www.xing528.com)

饭店服务质量是由一次一次不同的具体服务完成的，每次服务提供的价值、每一次服务的质量都体现在这一次具体的服务过程中。饭店的服务是由一次次不同的服务组成的，然而顾客对服务质量的评价却是一次性的，也就是说任何一次低质量的服务，任何一次不愉快的经历都会影响到顾客对整体服务质量的评价。因此，饭店必须抓好每一个服务细节，确保每一次服务都达到标准，每一次服务都能够让顾客满意。

（五）饭店服务质量对员工素质的依赖性

饭店产品生产、销售、消费同时性的特点，决定了饭店服务质量与饭店服务人员表现的直接关联性。饭店服务质量是在有形产品的基础上通过员工的劳务服务创造并表现出来的。这种创造和表现能满足宾客需要的程度取决于服务人员的素质和管理者的管理水平。所以，饭店服务质量对员工素质有较强的依赖性。饭店服务质量的优劣，在很大程度上取决于员工对客服务时的即兴表现，而这种表现又很容易受到员工个人素质和情绪的影响，具有很大的不稳定性。所以要求饭店管理者应合理配备、培训、激励员工，努力提高他们的素质，发挥他们的服务主动性、积极性和创造性，同时提高自身素质及管理能力，从而创造出满意的员工。满意的员工是满意的客人的基础，是不断提高饭店服务质量的保证。

（六）饭店服务质量的情感性

饭店服务质量还取决于宾客与饭店之间的关系。关系融洽，宾客就比较容易谅解饭店的难处和过错；而关系不和谐，则很容易致使客人小题大做或借题发挥。因此，饭店与宾客间关系的融治程度直接影响着客人对饭店服务质量的评价，这就是饭店服务质量的情感性特点。事实上，饭店服务质量问题会出现在饭店的任何时间和空间。作为饭店管理者所应做的是积极采取妥当的措施，其中最为有效的办法就是通过一些真诚为客人考虑的服务赢得客人的满意，在日常工作中与客人建立起良好和谐的关系，使客人最终能够谅解饭店的一些无意的失误。