饭店服务质量有广义和狭义两种解释。广义的饭店服务质量，包括饭店的建筑环境与设施设备的质量、劳务服务的质量和实物产品质量，是一个完整的服务质量的概念。而狭义的饭店服务质量，是指饭店劳务服务的质量，即由服务员所提供的、不限于实物产品的使用价值。本章从广义角度阐释饭店服务质量，饭店服务质量的构成因素包括以下内容。
（一）环境质量
环境质量是指饭店的服务环境与服务气氛给宾客带来感觉上的美感和心理上的满足感。它包括饭店的自然环境与人文环境。自然环境主要包括饭店的区位环境（便利的交通条件、城市的配套功能、周边的商业与文化中心等）；符合饭店等级的饭店建筑风格，充满情趣并富于特色的装饰风格；洁净无尘、温度适宜的饭店环境等。所有这些构成饭店所特有的环境氛围，在满足宾客物质方面需求的同时，又可满足其精神享受的需要。通常对服务环境质量的要求是整洁、美观、有序和安全。在此基础上对于高星级饭店来说，还应充分体现出一种带有鲜明个性的文化品位。
人文环境主要是由仪表仪容端庄大方的饭店员工、饭店的企业文化建设以及饭店主要接待的宾客共同营造的氛围。饭店员工的着装、精神面貌、行为、语言、礼仪、态度、表情等所营造出来的热情好客、真诚、体贴的服务氛围，饭店员工、管理人员之间语言、行为等共同传达的企业文化，不仅会影响饭店内部的工作氛围，而且能够让宾客感受到饭店的与众不同、饭店的品质。饭店主要宾客的言谈举止、职业、身份等营造出与饭店档次一致的营业环境与社会环境。人文环境更深层次影响着宾客对饭店品评，应该力求营造出友好、和谐、真诚、热情、品位、突出饭店特色，让客人产生宾至如归的感觉。
（二）设施设备质量
设施设备是饭店赖以存在的基础，是提供服务的凭借，体现出一家饭店的接待能力。是饭店服务质量高低的决定性因素之一。饭店的设施设备可以划分为客用设施设备和供应用设施设备两种类型。
客用设施设备，是指直接供客人使用的那些设施设备，如客房、康乐、餐厅、酒吧的各种设施设备等。客用设施设备要求做到设置科学、结构合理、配套齐全、操作简单等。其中，舒适程度是影响酒店服务质量的重要方面，舒适程度的高低一方面取决于设施设备的配置是否完善，另一方面取决于对设施设备的维修保养是否到位。因此，随时保持设施设备完好和正常运作是保证酒店服务质量的重要组成部分。
供应用设施设备，是指饭店经营管理所需的生产性设施设备，如空调设备、厨房设备等。供应用设施设备要求做到安全运行、保证供应，否则也会影响服务质量。
（三）实物产品质量
实物产品是直接满足与宾客物质消费需要的一般意义上的实物产品，包括菜点酒水质量、商品质量、服务用品质量、客用品质量。
1.菜肴质量
饮食产品是直接供宾客享用的，其质量高低取决于烹饪制作水平、食品及原材料质量和管理水平等多种因素。厨师的技术是非常重要的，要形成独特的风味特色，物美价廉，色、香、味、形俱佳，清洁卫生，新鲜可口。菜肴质量差，服务态度再好宾客也不会满意。
2.客用品质量
客用品是指饭店直接供宾客消费的各种生活用品，包括一次性消耗品（如牙具、牙膏）和多次性消耗品（如棉织品、餐酒具等）。客用品质量应与饭店档次相适应，避免提供劣质客用品，要求品种齐全、数量充裕、性能优良、使用方便、安全卫生，同时需要有效地控制成本。
3.商品质量
现代饭店都设有商品部门销售实物商品，方便顾客购买生活用品、旅游纪念品等，同时饭店可以获得经济收益。饭店的商品质量与品位会影响消费者对饭店的印象。因此，饭店出售的商品要质量上乘，美观大方，经济实用，品种齐全，同时要价格合理。千万不能出现低劣甚至是假冒商品，否则会影响饭店在消费者心目中的印象，对饭店的服务质量带来不利影响。(www.xing528.com)
4.服务用品质量
服务用品是指提供服务过程中供服务人员使用的各种用品，如客房部的清洁剂、餐饮部的托盘等。它是提高劳动效率、满足宾客需要的前提，也是提供优质服务的必要条件。服务用品要求品种齐全、数量充裕、性能优良、使用方便、安全卫生等。管理者对此应加以重视，服务用品会直接影响服务质量。
（四）服务水平
服务水平是饭店员工对客人提供服务的行为方式、服务内容、服务状态所达到的水准，是饭店服务质量最核心的表现。服务水平主要体现在以下五个方面。
1.服务项目
服务项目是为满足顾客的需求而规定的服务内容、范围和数目等。饭店服务项目大体分为两类，一类是基本服务项目，即在服务指南中明确列出的、饭店正常提供的服务项目。另一类是附加服务项目，也称个性化服务项目，如加床服务、代买或代寄物品服务等。附加服务项目的设置使基本服务项目得到延伸和细化，使饭店服务更趋完整。
2.服务态度
服务态度是指饭店服务人员对客人和服务的认知、情感和行为倾向。即饭店员工在对客服务中表现出来的主观意向和心理状态。良好的服务态度应该做到主动、热情、耐心、周到，这样会使客人产生良好的心理反应；反之，低劣的服务态度会给客人造成心理反感，最终损害饭店形象。
3.服务方式
饭店服务方式是饭店依照一定的服务理念和标准规范，通过饭店的服务设施、服务人员和管理措施，将饭店的服务产品传递给顾客的特定服务方法和服务过程的总称。在一定条件下，服务方式本身也可能会成为服务产品。饭店服务方式具体体现在服务的礼节、礼貌和规程等方面。
4.服务时效
饭店服务讲求时效性，即服务的时机选择和效率追求。饭店的服务效率可分为固定服务效率、限定性服务效率和非限定性服务效率三种，其基本要求是准确、迅速、及时。它是衡量饭店服务质量水平的重要指标，同时也反映了饭店的管理水平和服务人员的实际操作能力。
5.服务技能
服务技能是饭店员工在对客服务过程中，根据具体情况灵活恰当地运用操作方法和技术知识，以取得最佳服务效果的技巧和能力。服务技能必须达到规范、准确、娴熟、得体、高效和优美的要求。生疏、笨拙的服务会引起客人的不满，灵活、熟练的服务技能才能提供高质量的饭店服务。
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