餐饮服务方式及常见问题解析

（一）中餐服务方式

饭店的中餐服务常见的服务方式包括共餐服务与分餐服务。

1.共餐式服务

传统的共餐式服务是由就餐者用自己的筷子到菜盆中夹取菜肴，当前的共餐式服务在此基础上做了较大改进，就餐时客人用附加的公筷、公匙、公勺盛取喜爱的菜肴。共餐式服务比较适用于零点、非正式的宴会、团队、会议用餐等。用餐自由、服务简单，用餐过程中客人可以各取所需也可以由主人为客人分餐，用餐气氛融洽。因为服务简单，对服务员技术要求不高，一个服务员可以同时为多个餐桌提供服务，提高了工作效率，降低了服务成本。但共餐服务容易给人带来不够卫生的印象，特别是对于习惯分餐服务的西方宾客；高规格、正式宴会对服务礼仪、服务方式有较高要求，不适用共餐式服务方式。

共餐服务的主要内容包括：

（1）摆台。摆台时，根据餐桌大小和用餐人数摆放一至两副公筷、公匙。如遇有外宾用餐，应主动为其提供叉、匙等西餐餐具。摆台的操作标准具体包括以下内容。

① 垫盘（骨碟）定位

先摆放垫盘，垫盘边与桌边相切（垫盘如有花纹，正面向上），垫盘之间间隔相等，垫盘边缘距离桌边1 cm，骨碟摆放在垫盘正中。

② 摆放味碟、汤碗、汤勺

味碟位于骨碟正上方，相距1 cm；汤碗摆放在味碟左侧1 cm处，与味碟在一条直线上，汤勺放置于汤碗中，勺把朝左，与骨碟平行。

③ 摆放筷架、筷子、长柄勺、牙签

筷架摆在骨碟右边，与味碟在一条直线上；筷子、长柄勺各摆在筷架上，长柄勺距骨碟3 cm，筷尾距餐桌沿1.5 cm；筷套正面朝上；牙签位于长柄勺和筷子之间，牙签套正面朝上，底部与长柄勺齐平。

④ 摆放葡萄酒杯、白酒杯、水杯

葡萄酒杯在味碟正上方2 cm，白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，水杯位于葡萄酒杯左侧，杯肚间隔1 cm，三杯成斜直线，向右与水平线呈30°角。如果折的是杯花，水杯待餐巾花折好后一起摆上桌；摆杯手法正确（手拿杯柄或杯子中下部）、卫生。

⑤ 折口布花

口布花分为杯花与盘花，杯花通常置于水杯杯口上，盘花放在骨碟中间。折口布花时注意花型突出主位（正、副主人位）、整体协调，折叠手法正确、卫生，一次性成形，花型逼真、美观大方。

⑥ 公共餐具摆放

公用餐具摆放在正、副主人的正上方，按先筷后勺顺序将筷、勺放置在公用筷架上（设两套），公用筷架与正、副主人位的水杯间距1 cm，筷子末端及勺柄向右。

⑦ 摆放烟灰缸、火柴、装饰物

从主人位右侧开始按照顺时针方向摆放，两个座位摆放一个烟灰缸，店徽朝外面向客人。烟灰缸放在水杯外切线上，火柴放在烟灰缸上，店徽朝上。装饰物（花瓶、花篮等）放在台面中心，朝向主人位。台卡摆放在花瓶（花篮或其他装饰物）正前方、面对副主人位。

（2）引导宾客就餐

微笑迎宾，距离客人五步远时，应先点头施礼。距离约三步远时，再主动跨前招呼问候客人，对熟识的客人应以其姓加头衔称呼“您好，欢迎光临！请问您几位”，根据客人要求合理安排餐位。

（3）拉椅、帮客人就座

双手挟椅背，轻轻拉出，客人就座时，用膝盖轻推向前，并请客人就座。

（4）铺餐巾、询问茶水

站在客人的右侧，双手拿餐巾两角，将餐巾铺在垫盘（骨碟）下面。站在客人的右后方，距客人一步远，语音轻柔，面带微笑，注视客人，“先生/小姐，请问您用什么茶，我们这里有为您准备的×××茶”。注意问茶时同时铺餐巾、翻茶杯、脱筷套。

（5）倒茶、上小食品

为客人呈上餐厅赠送的小食品，准备服务茶水。用口布叠成荷花型放在骨碟上，茶壶放在荷花内，右手拿壶把，左手托骨碟，在客人右侧斟入八分满。把壶连骨碟一起放在客人的旁边，壶嘴不可对向客人。

（6）点菜、点酒水、问主食

打开菜牌的第一页，双手呈给客人，站在客人的右下方，距客人一步远，准备好笔和本（或点菜用的平板电脑），听清客人所点的菜，逐一记录。要向客人推荐当日急推的菜，如客人赶时间要向其推荐一些制作时间快的菜肴。如客人随意，可向客人推荐一些制作时间稍长，但别具特色的菜式。注意观察客人身份、民族、国籍，饮食习惯等，根据客人习惯及消费能力推荐相应菜式。推荐酒水饮料，如“餐厅为您准备的饮料酒水有……”，语气温和有礼，不可使客人觉得是强加的，要让宾客自己选择，根据层次推荐。

（7）重复菜单、酒水单

当客人点菜完毕后应重复客人所点的菜，以免出现错误，“您点的菜有……，您看还需要加点别的吗？请稍等，我去帮您分单”。

（8）分单

到收银处，让收银将消费信息入账，并将把各联单据盖章分清送到各部门。

（9）上菜

上菜时服务员站在适当的位置，将托盘中的菜盘摆放到桌上。注意配上适当的公用餐具，方便客人取菜，避免使用同一餐具。服务员要注意台面不同菜肴的搭配摆放，尤其是荤素和颜色的搭配。上菜时，报出菜名，向客人介绍菜肴特色。中餐上菜常常是所有菜点同时上台，台面上的菜肴放不下时，应征求客人意见，对台面进行整理，撤、并剩菜不多的盘子，切勿将菜盘叠加起来。所有的菜肴上完后应告知客人，并询问客人，品种、数量是否足够，最后祝客人用餐满意。

（10）分餐服务

整鸡、整鸭、整鱼等菜肴，应协助客人分切成易于筷子夹取的形状。汤羹类主食等应该帮助客人分配，所需要的汤碗、汤勺、大汤勺、骨碟放在台上两边的位置。两手心拿住汤锅，把它放在台中间，锅盖拿起来轻轻放在锅旁边，用右手拿起大汤勺，左手拿骨碟，把汤分在每个汤碗里，乘九分满，从左到右，避免滴下汤滴，注意平均分配，把汤碗送到客人面前。为客人介绍汤的名称，将汤碗汤勺放在茶碟上，把大汤勺放回骨碟，将汤锅盖放回汤锅上，如客人用完汤要及时询问是否可以收走相关餐具。回收餐具时动作要轻、快。

（11）换骨碟、烟缸

左手托盘，站在客人的右侧，右手先将有残物的骨碟拿到托盘上，后将干净的骨碟放在客人面前，提醒其留意。撤换骨碟时要先征询客人的意见，更换烟缸时要用右手拿干净的烟缸轻放在有烟蒂的烟缸之上，两个烟缸同时放在托盘上，然后再把上面干净的烟缸放回原处，烟缸内不得存有两个以上的烟头。

（12）巡台、斟倒酒水

发现客人有吸烟的意思，要准备好打火机，为客人点烟，有空酒杯可询问客人是否需要添加酒水。

（13）撤空盘

桌上菜肴用完后剩下空盘要及时撤掉，撤台时站在适当位置，左手托盘，右手拿空盘，放在托盘上，不可站在主宾、主人、女士、儿童、老人的身边撤盘。

（14）上主食

准备所需的餐具和服务勺、碗、茶碟放在备餐台或小车上，根据客人数量准备，并摆放整齐，向客人讲清具体每种主食是哪位客人的。客人数量少时，可直接用小碗上，客人多时，据情况用汤碗上，将面、饭等放在小车上，左手拿碗，右手拿勺叉均匀为客人分开，如有剩余时可再次为客人添加，将分好的面或饭按顺序为客人呈上，不用分的主食可直接放在台面上，并请客人慢用。(www.xing528.com)

（15）结账买单

买单时询问客人是否需要再添加酒水或是否还有其他需要，确定没有后准备账单。打出账单后要检查一下是否有多加或缺少项目。检查无误后用收银夹夹好，双手递到客人的面前，站在客人的右侧（要通过观察清楚哪位客人买单），并说明“您的消费总额是×××”，请客人过目，如需要签字，告知客人“请您在这里签一下字好吗”，客人签字后再次道谢。如客人有疑义时要耐心讲解并再次核对账单。

（16）送客

问候客人并向客人礼貌致谢，站在适当的位置为客人拉椅，面带微笑目送客人（一般询问客人是否需要打包）。引领其至出口的方向，鞠躬再见，并欢迎客人下次光临。

2.分餐式服务方式

分餐式服务是吸收了西餐服务方式的优点并使之与中餐服务相结合的一种服务方式，人们又将这种服务方式称为“中餐西吃”，它比较适用于官方正式的高档宴会服务。分餐式服务又可分为“边桌服务”和“派菜服务”两种。

（1）边桌式服务

边桌服务是在宴会餐桌旁设一个固定的或可移动的服务边桌，在边桌上放一些干净骨盘和其他餐具，进行宴会的分菜服务。边桌分菜服务同西餐中的美式服务极其相似。其服务程序是：

① 服务员将菜肴用托盘送至餐桌上，向客人介绍菜肴特色。

② 将菜肴放回到服务边桌上，准备分菜。

③ 两名服务员配合，一名分菜，另一名将餐桌上前道菜用过的脏盘撤下，然后将新分好菜的骨碟置于每位客人的面前。

④ 将菜盘中剩余的部分菜肴整理好，放回到餐台上，以便就餐者需要时添加。

（2）派菜服务

派菜服务是将菜肴送上餐桌报菜名，进行展示，然后为每位宾客进行现场分菜的服务，派菜服务同西餐中的俄式服务相似。派菜服务的基本程序是：

① 服务员给客人换上干净的骨盘。

② 服务员将菜肴送上餐桌，报出菜名，为客人介绍菜肴特色。

③ 将菜肴放到铺了干净垫巾的小圆托盘上，左手托盘，右手拿服务匙、服务叉分菜。

④ 分派的次序依照主宾、主人，然后按顺时针方向绕桌进行，分菜时从客人的左侧进行，这样可以避免托盘与匙、叉的交错。

⑤ 每派完一位客人，服务员应退后两步，再转身给下一位客人服务。

⑥ 最后将剩余的那份菜肴整理好，放回到餐桌上，以便客人需要时添加。

（3）分餐式服务的细节

① 掌握好分菜服务的时间、节奏，分派的整个过程应尽可能短，不致使后派到菜的客人等候过久。

② 无论是边桌服务，还是托盘派菜都要操作稳健，不出声响。

③ 注意分派的分量，分派需均匀。

④ 放回餐桌的多余菜肴，一定要整理好，不要给人以残羹剩菜的感觉。

分餐服务为宾客提供较多的服务，比较卫生，适合现代人的消费习惯。但是，分餐服务对服务员的操作技术、技能较高，服务成本投入较高。

（二）西餐服务方式

1.法式服务

法式服务是所有餐厅服务方式中最烦琐、人工成本最高的一种，其主要特点是餐厅的每个服务台都需要一名服务员和一名助手。法式服务的另一大特点是每道菜的最后加工，或简或繁，都必须在顾客餐桌边完成，而通常是在一架小扒车上进行加工，因而也有人称法式服务为车式服务。服务员的主要任务包括：请顾客入座、接受客人点菜、为客人斟酒水、客前烹制或分割装盘菜品、送账单。服务助手的主要任务包括：将点菜单送入厨房，将厨房出菜用的推车推送到顾客餐桌旁边，把装好菜肴的餐盘送到客人面前，撤脏餐具、收餐台，服从服务员指挥完成其他工作。

法式服务的一般程序中，面包、黄油、沙拉、配菜应该从宾客左侧送上，它们不属于一道单独的菜肴，总是跟配某一道主菜上桌。当餐位中间没有空位，右前方又被酒杯占据时，面包、黄油、配菜应该放在左前方，从宾客左侧送到左前方，不影响客人就餐。其他所有菜肴要求服务员一律以右手从顾客的右边送上。斟倒酒水、收撤脏盘应该从宾客右侧进行。

法式服务是较高级别的餐饮服务。通常，法式服务用于高级中餐厅的零点服务及中餐贵宾厅服务，常使用高质量的瓷器、银器和水晶杯。这种服务使用手推车或服务桌服务，在服务现场实施菜肴加热、调味及切配表演。例如，切烤乳猪，片烤鸭，煎鸡蛋，扒牛排和配制沙拉等。在法式服务中，准备工作很重要，营业前应准备好餐具和服务用具，将所有服务物品放在容易拿到的地方。在法式服务中，服务员必须接受专业培训，通常需要两年的学习才能胜任。法式服务注重服务程序、礼节礼貌、烹调和切配表演，服务周到，每位顾客都能得到充分的照顾。但这种服务方式存在程序繁杂、技术要求高、成本高等缺点。

2.俄式服务

俄式服务是世界上较好的饭店和旅馆中最受欢迎的餐厅服务形式之一，已经成为目前世界上高级餐厅中较为流行的服务方式，俄式服务也被称为国际式服务。

俄式服务是中餐和西餐宴会普遍采用的服务方法，风格优美而文雅。首先，菜肴在厨房制熟，将每道菜肴放入一个精致的餐盘上，采用肩上托盘方法，将菜肴送至餐厅服务桌上，然后使用左手以胸前托盘方法，站在客人左侧请顾客欣赏菜肴，然后用右手通过服务叉和服务匙为每个顾客分菜。服务中，服务员逆时针方向依次进行，最后将剩余的食品送进厨房。俄式服务方式简单快速，服务时不需较大的空间，服务效率和餐厅空间利用率较高，服务员将菜肴分给每一个顾客，使每一位顾客都能得到尊重和周到的服务，因此增添了餐厅文化气氛。但俄式服务使用了大量的银器，成本高，如果保管不当会影响经济效益，不适合零点（散客）服务。

俄式服务在许多方面和法式相似，它十分讲究礼节，风格雅致，顾客能获得周到的服务。但服务方式则有所不同：一是俄式服务只需一名服务员提供上菜服务；二是全部菜肴都是在厨房中完全准备好，并预先切好，由厨师整整齐齐地放在银质大浅盘中，由服务员把盘端到餐厅，再从盘中送给顾客。

3.美式服务

美式服务也叫盘式服务，其食物都是在厨房内装好盘，然后放在顾客的面前。美式服务是简单和快捷的餐饮服务方式，是中餐和西餐零点及宴会常用的服务方式，广泛用于咖啡厅、西餐厅和宴会厅。

美式服务的所有菜品，除了沙拉、面包、黄油外，都在厨房烹制并完成装盘。冷菜使用冷餐盘，热菜使用热餐盘，即加过温的餐盘，以便保持食物的温度。传统的美式服务，只需要一名服务员，上菜时服务员在顾客左侧，用左手从顾客左边送上菜肴，从顾客右侧撤掉餐具，从顾客右侧斟倒酒水。

美式服务的主要优点在于：服务程序比较简单，速度快，人工成本比较低，空间利用率及餐位周转率高。一个服务员可以同时为多个餐台服务，尤其适用于西餐咖啡厅的服务。对服务的技术要求相对较低，非专业的服务员经过短期的训练就能胜任。

美式服务的主要缺点在于：这种快速服务不太适合有闲阶层的消费者，顾客得到的个人服务较少，餐厅常常显得忙碌而欠宁静。因此美式服务适合于中低档的餐厅，而不适合于高档餐厅。

4.英式服务

英式服务又称家庭式服务，英式服务家庭气氛浓，许多服务工作由顾客自己动手，用餐的节奏慢。在美国和某些欧洲国家，家庭式餐厅很流行，这种家庭式餐厅通常采用英式服务。

英式服务所采用的服务方法是：服务员从厨房拿出已盛好菜肴食品的大盘，放在宴席首席的男主人面前，必要时由男主人亲自动手切开肉菜（一般由服务员代替主人切割肉食，服务员必须具有娴熟的现场操作技能），并把肉菜配上蔬菜分夹到一个个空餐盘里，并由男主人将分好的菜盘送给站在他左边的服务员，再由服务员分送给女主人、主宾和其他顾客。调味品、沙司和配菜都摆放在餐桌上，由顾客自取或相互传递。英式服务的特点是讲究气氛，节省人工，但服务节奏较慢，在大众化的餐厅里已不太适用。

5.大陆式服务

大陆式服务是一种融合了法式、俄式及美式的综合服务方式，这也是当前西餐服务中普遍采用的服务方式。现在各国的西餐服务不仅指某一种服务方式，而是在一套菜中根据每道菜的特点和价格选用不同的服务方式。通常用美式服务上开胃品和色拉，用俄式服务上汤或主菜，法式服务上主菜或甜点。不同餐厅或不同档次选用的服务方式组合不同。