个性化服务在客房的应用

个性化服务是指服务人员根据宾客的消费特点、要求，提供相应的优质服务，使其在接受服务的同时产生舒适的精神心理效应。个性化服务主要包括两层内涵：第一，服务人员根据服务对象的特别需求提供有针对性的服务，不仅满足宾客临时的特殊要求，还可对客人的各种个别需求进行归类、分析、总结出消费者的特色消费规律，完善对客服务档案，使饭店能够为不同的客人提供符合个性要求的服务。第二，个性服务是通过心领神会、恰到好处地针对宾客个性需求提供“特别关照”和“区别对待”的服务，是物质服务与心理服务相结合的优质服务。需要服务人员用心观察，去发现、预见客人的特殊需求。提供个性化服务的措施包括以下几点。

（一）设施、环境的个性化提升

（1）提供特色主题客房。从饭店的地域文化特色、饭店的特色定位、消费时尚等因素提炼文化主题设计客房，从装潢、家具、陈设、色彩等因素创造与众不同的住宿氛围。例如亚朵酒店以图书馆、摄影为主题营造“轻”生活、“轻”社交的生活空间。

（2）从消费者特殊需求出发改善服务设施。如随着“她”经济的发展专门针对女性单身贵族的女性楼层，女性客房配备超大浴缸、衣柜等。

（二）准确的了解宾客的个性需求、建立宾客偏好与个性需求的数据库

宾客的个性需求数据来自日常服务过程中的观察、记录、分析、积累，建设饭店宾客特别是贡献度高的常客的个性需求信息数据库，指引饭店有的放矢，提供投宾客所好的特色服务。例如丽思卡尔顿酒店的17 000名员工被比作“眼睛和耳朵”，他们通过自己服务过程中的用心观察，记录宾客的消费习惯，使丽思卡尔顿开创性地建立了一个关于顾客偏好和个性化服务的顾客数据库。数据库储存将近100万份顾客的档案，利用这些数据来预测顾客的需要，以此提高顾客的忠诚度和对酒店的偏好。

（三）用心细致观察、做好细节服务

服务的过程中客人会表现出个人需求的小特点，只要细心观察就可发现宾客的特殊需求。客房作为宾客居住的空间会保留客人生活的轨迹，通过细致观察、分析就可以预见到客人的个性爱好。例如迎宾果盘剩余的水果应该是客人不喜欢的，消失的是宾客喜爱的，以后送水果的时候就可投其所好。整理房间发现药盒，说明客人生病了，准备好开水，放一张小纸条提醒客人吃药，这就是一种个性服务。(www.xing528.com)

（四）延伸客房服务

延伸服务是指超出常规意外，不属于饭店应该提供的业务范围内的工作，即比 100%再多一点。在日常的服务中，在扮演好饭店员工、服务人员的基础上与宾客多一点沟通，多一句问候，多一点关怀会拉近彼此间的距离与互信，是心理情感上的个性服务。

（五）推行个性服务的管理措施

（1）将个性化服务制度化，引导服务人员个性化服务行为。例如海景花园酒店会以员工收到宾客回复与表扬信件的多少作为绩效考核的标准，这就促使员工主动与宾客沟通，提供个性服务使宾客满意。

（2）培养员工树立个性服务、宾客满意的价值观。通过企业文化、企业发展目标、饭店发展的愿景等引导员工培养自己主动服务、满足宾客个性需求的价值观，使员工能够以主动的态度，发自内心地为宾客提供特色服务。

（3）建立健全个性服务的保障机制。饭店首先需要通过培训使员工具备提供个性服务的能力，其次通过授权使员工拥有个性服务的权力。例如丽思卡尔顿酒店对每名员工有2000美元的授权，他们可以自主地决定如何使用，只要能够满足宾客的个性需求，使客人满意。海底捞员工也拥有打折、送礼品的授权，随时给游客以惊喜。

（4）有效地激励员工的个性服务行为，对员工的成功进行有效、及时的奖励。个性化的服务具有灵活、多变、不确定的特点，应该允许员工犯错，同时要及时激励员工个性服务的尝试，使个性服务成为员工追求的一种成功，一种习惯。