（一）正在打扫客房时，客人回房
（1）应先向客人礼貌地问好，解释说现在正在整理房间。
（2）确认客人的身份。如果是常客或长住客，或者服务员知道是此房的客人，即可让客人进房。如不认识客人，可礼貌地让客人出示房卡或钥匙卡，核实房卡上房号与住店有效期都相符后，即可确认。
（3）如客人未带房卡，也可让客人出示身份证，核实客人的姓名、身份、照片都与房务中心的宾客信息相符后，即可确认。
（4）询问客人是否愿意让自己继续整理房间，如客人同意，则应迅速地整理卫生；如客人不同意，则应收走全部工具，快速离开房间。
（二）打开房门时发现客人在房
如发现客人在休息未察觉服务员进房，可轻声退出房间。如客人正在打电话或做其他事，可稍等客人并给客人道歉，询问客人是否可打扫房间。
（三）整理房间时电话突然响了
（1）如是退客房可接起电话回答对方提出的问题。
（2）如是住客房电话响了，客人在房，请客人接听。
（3）客人如在隔壁房间应及时通知客人到房间接电话。
（4）住客房，如客人不在，禁止在房内接听任何电话。
（四）意外损坏客人物品
（1）如在工作中将客人物品意外损坏，客人在房，马上向客人道歉并向客人解释事情的经过，并征询客人的处理意见。第一时间上报领班处理。
（2）如客人不在，应将事情经过及时上报领班、主管；将损坏的残物，经整理后放置在明显的位置并摆放整齐；领班、主管要将事故的经过详细报告经理，经理接到报告后，应尽快指定专人与客人联系，处理事故。
（五）客人回来发现房间还未整理
（1）首先向客人致歉。说明原因，目前出租率较高，预订房多，先清洁完有预订的退房及客人要求清扫的房间后，正要过来打扫房间，并询问客人现在是否可以清扫房间。
（2）如得到客人同意，应快速完成房间清洁；如客人不让马上清扫，则应问清客人方便清扫房间的时间，做好记录，以便及时清洁房间卫生。最后，再次向客人表示歉意。
（六）挂有“请勿打扰”牌的房间
（1）对挂“请勿打扰”的房间，通常在14：00，由楼层领班或房务中心负责用电话与客人联系，询问客人可以打扫的时间。如果客人谢绝服务，则需在服务员做房表上注明。(www.xing528.com)
（2）如果客人要求晚间打扫，则由中班服务员负责打扫。
（3）如果客人不在房间，由领班与服务员一起进房间，核查房内有无异常，如无再进行清理。
（七）客人声称在房内丢失物品
（1）接到客人丢失物品的信息，首先要安慰客人不要惊慌，询问客人发现物品丢失的时间，摆放的位置。对于一般的物品，可帮助客人到房间查找。对于较贵重或找不到的物品，及上报领班及主管。
（2）楼层主管接到信息，及时报告给大堂副理、部经理或值班经理。
（3）服务员根据报表查找相关的进房记录，并将进房的时间、人名向主管汇报。在问题还没得到落实之前，不得进入客人房间。
（4）如果仍找不到丢失物品，报案并保护好现场，防止消息扩散。
（八）在楼层发现醉酒客人
（1）礼貌询问宾客是否需要看医生。查清醉酒宾客的身份是否为住店客人。如不是住店客人，上报房务中心，请安全部人员协助安排客人打车回家。
（2）如是住店客人，劝其回房，并给客人准备好垃圾桶及湿毛巾，且对此房密切关注。
（3）立即清理呕吐物，并喷洒空气清新剂确保公共区域空气清新。
（九）发现住客生病或受伤
（1）发现住店客人生病，服务员要表现出同情、关怀、乐于相助的态度，及时报告给楼层领班、主管和房务中心，房务中心将宾客信息上报给大堂副理、部门经理或值班经理。
（2）接到通知后，视客人病情，由大堂副理或部门经理向客人表示慰问。根据客人情况及客人要求，请医生或协调安排到医院治疗，严禁随便拿药给客人服用。
（3）请医生出诊应事先电话提供病人的详细情况。在紧急情况下，如心脏病等，白天请医务室帮助救治，晚间可拨打120，客人若行走不便，可安排轮椅或担架。
（4）帮助客人与亲友联系，协调房间保留事宜。
（5）楼层应加倍注意，提供相应的物品，如：热水、纸巾等，帮助客人叫餐，如可能，进一步为客人提供照看服务，并将有病宾客的资料记录下来，做好交班。
（6）如遇传染病客人，由大堂副理劝其离店。客人在住店期间，服务人员要严格按照规范和要求对其用品送到指定部门消毒，服务人员要勤洗手，防止传染。客人离店后应对房间及有关区城进行消毒。
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