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前厅客账管理流程:附单据核对、欠款处理和审阅记录

时间:2023-06-13 理论教育 版权反馈
【摘要】:遇到欠款很多又拒不付账者,应报告主管处理。② 核对附有账单等单据的前厅收银账单的份数与前厅收银系统中的“客房入账报表”是否相符,如不符应逐一查对,把未交和缺失账单的收银员名字和缺失账单详情记录在“交班本”上,留给次日有关主管人员审阅调查。⑥ 核查挂账、招待是否有客人与授权人签字。⑩ 核查消费、赔偿等收费是否符合酒店规定的标准。

前厅客账管理流程:附单据核对、欠款处理和审阅记录

(一)日常客账管理

1.建立清晰的客人分户账

通常顾客到饭店,首先要到前台办理住宿手续,并开立客人分户账单,其上要有房号、客人姓名、客人住址、房价、抵店日期、离店日期、付款方式等栏目。以后客人在该饭店各营业点的消费情况,通过汇总反映到客人分户账内,待客人离店时一并结账。经检查无误后,将账单及有关附件放入相应房号的账夹内。客人账户是宾客离店结账的依据,首先要保障账户建立的准确性,完整记录宾客的相关信息。饭店通常为散客建立个人账户,为团队建立团队账户。团队客人中如有人不愿意随团享受标准服务,希望个人消费时,需要建立个人账户,但注意新账户户头一定要准确,包括姓名、房号等信息。

2.各营业点收入结算管理

客人在饭店各营业点的消费通常采用签单消费方式,客人消费之后,营业点收款员应计算出客人的消费金额,将一式两联账单交给客人。如果客人是付现结账,则需将所收现金及账单的财务联一并交给收款员;若客人是签单消费,则需由客人在账单上签上房间号码及姓名,将账单交给收款员,收款员将账单的客人联、财务联迅速传递到前台结账处,由前台将消费情况记入客人分户账内。各营业点收款员在每日下班前,编制收款员收入明细表、收款员收入日报表、收款员缴款袋,报表一式两份,将其中一份连同现金交领班复核,无误后,装入缴款袋内封好,由收款员、领班在缴款袋封面及缴款袋入柜记录表上签字,然后投入收款(保险箱)内,另一份报表及账单第二联一并交给夜间稽核员。

3.为客人提供准确地结账服务

入住饭店的客人在办理离店结账手续时前台收款员应取出客人分户账及客人所有消费账单、凭证,进行汇总,同时通知客房中心、总机房该房号客人要结账,了解客人是否还有消费的长途电话单、客房小酒吧账单等,以防止跑账、漏账。待将所有账单汇总后,便可计算出客人应付款的数额,呈送给客人检查确认后,方可结账,结账后应在账单上盖上“付讫”章,然后将分户账的第一联及其他账单、凭证交给客人做收据,第二联交夜间稽核员。引进现代办公、收银软件的饭店一般采取直接将机打小票交客人对账,如客人需要为其开付发票。关于旅行社的结账服务就不再赘述。一般在收银执行过程中,一定要按照内部牵制制度的要求,由两人共同承担此项任务,以起到相互监督,保证营业收入安全实现的目的。

4.坚持收入稽核制度,防止舞弊行为发生

通常可以根据稽核内容和工作时间的不同,将稽核分为夜间稽核和日间稽核。饭店因其每日营业量比较庞大繁杂,一般常采用夜间稽核的方式来核查当日收入的实现状况是否正确,避免由于赊账业务而发生账实不符的情况,总的来说是将房费及晚上发生的费用入账,计算出客人分户账的余额,核对无误后编制出账单汇总表,确保当天账目的正确性。

分别将各项的合计数与有关部门的控制报告或账单合计数相核对,相符即为正确。总数的计算符合也表示记录没有错误,由此起到核查监督的作用,防止舞弊行为发生。若发现不符,应做进一步调查核对,发现问题,做好记录。饭店的日间稽核主要是对夜间稽核进行复核,其他类型旅游企业则一般是对当日或前日营业收入的汇总进行稽核,并编制营业日报表。营业日报表是反映旅游企业营业收入状况的重要报表,通过它管理人员可以了解企业各部门的经营状况,如营业量、营业额、平均商品价格等重要指标,通过比较可以了解这些指标与预计的目标还差多远,以便于采取相应的措施加以改进。同时,通过营业日报表可以了解旅游企业营业收入中现收与赊收的状况及各部门收入状况,为合理调度资金、平衡营业收入、做好货币资金预算奠定基础。

(二)客账催讨

有些客入住进饭店后并没有决定离店日期,居住时间长至数周或数月,账款一直上升,而尚不结付,此时必须通知该客人前来付款以免其欠款太多,以致发生问题。催促客人付款,可以采用电话和书面两种形式。遇到欠款很多又拒不付账者,应报告主管处理。另外,发催款通知单之前应先让主管过目,以免得罪特殊客人。

(三)夜间审核

夜审是指在夜间进行核算工作或从事夜间核算工作的人员。夜间审核的工作对象是各收银点的收银员以及各营业部门交来的单据、报表等资料,其工作目的是要有效地审核由于客人消费而产生的收入,保证当天酒店收益的真实正确、合理和合法。夜审需具有发现错弊、查找根源的能力,以及一丝不苟的工作态度。

夜间审核主要分为三个部分:客房收入审核、餐饮(中、西餐)收入审核和康乐收入审核。

1.客房收入的夜间审核

(1)核查所有出勤的前厅收银员是否已把报表及账单全部交来。

① 将前厅收银员交来的“客房收银出纳报表”与电脑核对是否相符,如不符查明原因,并将详情记录在“交班本”上。

② 核对附有账单等单据的前厅收银账单的份数与前厅收银系统中的“客房入账报表”是否相符,如不符应逐一查对,把未交和缺失账单的收银员名字和缺失账单详情记录在“交班本”上,留给次日有关主管人员审阅调查。

(2)核查每个前厅收银员交来的每一张账单。

① 将前厅收银员上交的账单分类汇总,与“客房收银出纳报表”核对金额是否相符。

② 核查入住和离店时间,房租是否全部计入,应收半天房租或全天房租是否已经计收,免收半天或全天房租是否有规定的批准手续。

③ 核查结账单后所附单据是否齐全,如有押金单缺失是否注明原因,将未退款详情登记在交班本上留于日审检查。

④ 核查临时入住登记单、押金单与前厅收银结账单明细是否相符(例如房号、房价等),临时入住登记单后面所记录的消费是否输入电脑,押金单号、金额是否与“预收订金”一致。最后查看签字手续是否齐全。

⑤ 核查房价是否合理,调房是否有人签字。房价由高调低手续是否齐全。

⑥ 核查挂账、招待是否有客人与授权人签字(挂账账单签字是否为协议单位授权人)。

⑦ 核查会员卡结账是否拓印卡号,是否有会员签字,所拓印卡号与结账卡号是否一致。

⑧ 核查协议房价是否准确,客人签字是否是协议单位授权的人员。

⑨ 核查所有的收入调减是否合理,是否有授权人签名。

⑩ 核查消费、赔偿等收费是否符合酒店规定的标准。

将有问题的账单做标记并在“交班本”上登记,并将所有账单按结账方式分类归集装订。

统计消费卡、招待消费品项,统计后待做营业收入报表时在相应品项中做冲减。

(3)迷你吧、商场审核。

① 审核迷你吧、商场酒水单印章、房号、签章等手续是否齐全。

② 审核迷你吧、商场酒水单各个品项汇总数与迷你吧、商场控制平衡表显示数额是否一致,在迷你吧、商场控制平衡表上签章后转交成本部(如不一致查明原因后按实际数核定,并在更改处签章)。

③ 将迷你吧、商场酒水单与电脑逐一核对,核查计价是否正确、数量是否相符,发现问题及时查明原因并将详情记录在“交班本”上交由日审处理。

2.餐饮收入的夜间审核

(1)核查所有出勤的餐饮收银员是否已把报表及账单全部交来。

① 将前厅收银员交来的“收入交款单”与电脑核对是否相符,如不符查明原因,并将详情记录在“交班本”上。

② 核对附有账单等单据的餐饮收银账单的份数与餐饮收银系统中的“结账报告单”是否相符,如不符应逐一查对,把未交和缺失账单的收银员名字和缺失账单详情记录在“交班本”上,留给次日有关主管人员审阅调查。

(2)核查每个餐饮收银员交来的每一张账单。

① 将前厅收银员上交的账单分类汇总,与“收入交款单”核对金额是否相符。(www.xing528.com)

② 核查结账单后所附单据(酒水单、餐厅多用单、餐厅消费单、套菜单等)所有消费品项、数量、金额与结账单是否一致。跟单是否标明斤两、数量是否与结账单一致。

③ 核查结账单后所附餐厅多用单、餐厅消费单与后厨餐厅多用单、餐厅消费单是否一致。

④ 核查结账单后所附会议、宴会通知单应收款项与结账单是否相符。

⑤ 核查所有的收入调减是否合理,退单是否有授权人签字,理由是否充分。

⑥ 核查打折权限是否准确(例如餐饮部经理有全单9折权限、餐饮部总监有全单6折权限。)

⑦ 核查挂账、招待是否有客人与授权人签字(挂账账单签字是否为协议单位授权人)。

⑧ 核查会员卡结账是否拓印卡号,是否有会员签字,所拓印卡号与结账卡号是否一致。

⑨ 核查消费、赔偿等收费是否符合酒店规定的标准。

⑩ 将燕、鲍、翅类餐厅多用单、餐厅消费单取出转交成本部。

将有问题的账单做标记并在“交班本”上登记。并将所有账单按结账方式分类归集。

统计消费卡、招待消费品项,统计后待做营业收入报表时在相应品项中做冲减。酒水类由日审审核。

3.康乐收入的夜间审核

(1)核查所有出勤的康乐收银员是否已全部交来收银员报表及账单。

① 将康乐收银员交来的“收入交款单”与电脑核对是否相符,如不符查明原因,并将详情记录在“交班本”上。

② 核对附有账单等单据的康乐收银账单的份数与康乐收银系统中的“收入交款单”是否相符,如不符应逐一查对,把未交和缺失账单的收银员名字和缺失账单详情记录在“交班本”上,留给次日有关主管人员审阅调查。

(2)核查每个康乐收银员交来的每一张账单。

① 将康乐收银员上交的账单分类汇总,与“收入交款单”核对金额是否相符。

② 检查洗浴游泳门票是否剪票、是否过期。如延期使用是否有有权限领导签字。

③ 核查会员卡结账是否拓印卡号,是否有会员签字,所拓印卡号与结账卡号是否一致。

④ 核查挂账、招待是否有客人与授权人签字(挂账账单签字是否为协议单位授权人)。

⑤ 检查积分卡、游泳卡和各种门票使用权限,是否使用其结算除浴资外的其他消费。

⑥ 检查免单人员的免单品项是否正确(分全免和单免浴资),签单是否真实。

⑦ 核查所有的收入调减是否合理,是否有授权人签名。

⑧ 核查消费、赔偿等收费是否符合酒店规定的标准。

⑨ 将有问题的账单做标记并在“交班本”上登记。并将所有账单按结账方式分类归集装订。

⑩ 统计消费卡、招待消费品项,统计后待做营业收入报表时在相应品项中做冲减。统计现金门票数量,为填制报表做准备。

(3)各输单点(男部、女部、休息厅、待位、自助餐厅、游泳馆)的审核

① 审核各输单点消费小票各个消费品项汇总数与其对应的控制平衡表显示数额是否一致,在控制平衡表上签章后转交成本部(如不一致查明原因后按实际数核定,并在更改处签章)。

② 对各点的消费小票领用与核销要如实登记,核查消费小票是否有丢失、跳号现象。

③ 审核自助餐厅免费就餐人员签章权限及真实性,检查赠送果盘、食品是否有权限人员签章。

④ 核查输单员所交餐厅多用单与后厨餐厅多用单是否一致。

⑤ 核查会员房入住和离店时间,房费是否按规定标准收取。

⑥ 核查会员房打折、免单是否有权限人员签章并具有合理性。

⑦ 将所有消费小票、餐厅多用单与电脑逐一核对,核查计价是否正确、数量是否相符,发现问题及时查明原因并将详情记录在“交班本”上交由日审处理。

4.制出酒店经营情况“晨报”及相关报表

所有营业部门的账单审核无误后,夜审要将收银员上交的账单按部门分类汇总,统计出准确的各类消费总数及收入总额,并根据打印出来的各种报表、数据,制出酒店经营情况“晨报”和其他相关报表。

(1)统计出客房房费、电话服务费、洗衣、迷你吧、精品店/商场、其他收入、客账等净额制出“夜审试算平衡表”。

(2)统计出餐饮、洗浴、游泳馆、美容美发消费、食品、酒水、香烟、VOD(视频点播)、会议租金、包房费、浴资、技师、擦鞋、游戏、运动项目、美容、美发、杂项等制出“每日餐饮/康乐收入报表”。

(3)将“夜审试算平衡表”及“每日餐饮/康乐收入报表”所统计的数据按照一定的比例分成制作出“夜间审计报告Night Auditor’s Report”报表。

(4)根据“夜审试算平衡表”“每日餐饮/康乐收入报表”“Night Auditor’s Report”“晨报”的数据制作出“每日营业收入报表I”“每日营业收入报表II”与“收益总结表”。

(5)当前7张表“夜审试算平衡表”“每日餐饮/康乐收入报表”“Night Auditor’s Report”“晨报”“每日营业收入报表I”“每日营业收入报表II”“收益总结表”制作完毕之后,手工统计当日最后一张“营业汇总表”,将当日收入及一些重要数据填写完毕后,由另一名夜审审核。签字后此表转交日审。

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