总机是饭店与宾客进行内部联系的枢纽，又是为宾客提供服务的通信工具。总机提供的服务项目包括转接电话、叫醒服务、简单问询服务、留言服务、呼叫找人、阻止外来电话进入客房、替宾客保密、监视火警报警装置等。
（一）话务服务
1.电话请求
若饭店电话总机具有客务中心的功能，需满足客人的需求，如要求送物、送餐、维修、调房等帮助。
2.转接电话
先接外线，后内线，最后接饭店内部电话。外线要求把电话接到客房时，清晰地问候，问清受话客人姓名，听清电话内容，判断分机无误后方可接线；转接后若无人接听，向客人说明电话无人接听的情况，并向客人表示歉意，主动征询客人是否愿意稍后再接或留言。
3.电话免打扰
将要求该项服务的客人姓名、房号、具体服务时间记录在交接班本上。将该电话号码通过话务台锁上，并将此信息准确通知所有其他当班人员。
（二）留言服务
1.接听留言
客人要求留言，话务员应认真核对店外客人要找的店内客人的姓名房号等；准确记录留言者的姓名和联系电话；准确记录留言内容，与店外客人核对并重复留言内容，得到客人的认可。
2.留言输入
用计算机查出店内客人房间，通过固定程序输入留言内容，核实留言内容无误后在留言内容下方提供留言服务员的姓名；打印出留言。
3.开/关留言灯
按客房留言灯开启程序开启留言灯；每日接班和下班时核对留言和留言灯是否相符，当客人进行电话查询时，将访客留言内容准确地告知客人。关掉留言灯，清除电话留言内容。(www.xing528.com)
（三）叫醒服务
1.人工叫醒服务
服务流程主要包括：受理宾客要求叫醒的预订；问清叫醒的具体时间和房号；填写叫醒记录单，内容包括房号时间、话务员签名；在定时钟上准确定时；定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒客人“早上好，现在是某时某点，您的叫醒时间到了”；核对叫醒记录，以免出现差错；若客房内无人应答，5分钟后再叫一次，若仍无人回话，则应立即通知客房服务中心或大堂副理，派人前往客房实地察看，查明原因。
2.自动叫醒服务
服务流程主要包括：接到客人要求叫醒服务时，话务员要问清客人的房号、姓名及叫醒时间；确认客人叫醒的要求，并祝客人晚安；将客人房号、叫醒时间及其要求等输入机台；填写叫醒登记本，明确填写客人的房间号、客人叫醒时间及话务员姓名，若叫醒没有应答，将客人的房间号及叫醒时间通知客房服务中心问明原因并记录下客房服务中心人员姓名。
3.团队叫醒
若团队客人需要全部叫醒时，应礼貌地请客人到前台问讯处登记；受理23：00以后的团队叫醒服务预订，记录团号、叫醒时间、预订人姓名及房号；根据前台问讯处的记录，中班话务员负责找出团队用房表，并与叫醒登记表核对，夜班服务员必须再次复核；填写叫醒登记表团队分房表，然后将团队叫醒输入机台。
（四）查询服务
常用电话应熟记，这样查询更加准确、快速。如遇查询非常用号码，请客人保留线路，以最快方式查询并及时通知客人。如果需要较长时间，请客人留下电话号码，查清后，再主动与客人联系。如遇查询住客房号的电话，应注意为住客保密，不能泄露其房号，接通后让客人直接与其通话。
（五）挂拨长话服务
为方便住客，饭店提供挂拨长话服务，住客在房内直拨长话，计算机自动计时计费。接到前台转交的客人住房登记表时，要与计算机核实，凡是已结账的客人，一律不开通直拨电话线路，以免跑账。通知客人结账时，要弄清房间号码、客人姓名并立即关闭直拨电话线路，根据打印出来的内容开出长途电话收费单，将第一、二联送到收银处，第三联留存并填写“长途电话登记表”。
（六）充当饭店临时指挥中心
当饭店出现紧急情况时，总机即成为饭店管理人员的指挥协调中心。所谓紧急情况是指发生火灾、虫灾、水灾、盗窃、伤亡事故和恶性案件时，饭店管理人员要迅速控制局势、调动人员，必然要借助电话系统，电话总机的通信联络工作就显得尤为重要。话务员在紧急情况发生时，应沉着、冷静、不慌张，提供高效率的服务。
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