预订市场的优化与拓展

（一）预订方式

1.电话预订

此预订方式方便、快捷。通过电话沟通客人可以咨询、获得详细信息，便于其选择理想的饭店与喜欢的服务项目。服务人员可以以殷勤的服务与宾客建立相互信任的关系，促销饭店产品。

2.信函预订

这是宾客或委托人在距离预订期时间较长时采用的一种预订方式，特别适用于会议型、度假型宾客。通过信函，客人可以详细提出具体的订房要求。订房信函是预订员填写订房单和客人确认预订的有效凭证，应作为订房原始材料加以保存。饭店收到订房信函24小时内必须回复。

3.传真订房

传真是订房的理想通信手段。传真预定即发即收，内容详尽，而且能够传送图表、签名、印鉴，避免误会和纠纷。

4.饭店中央预订系统（CRS）

酒店中央预订系统（Central Reservation System，简称CRS）主要是指酒店集团所采用的，由集团成员共用的预订网络。它使酒店集团利用中央资料库管理旗下酒店的房源、房价、促销等信息，并通过同其他各旅游分销系统，如：GDS（全球分销系统）、IDS（互联网分销商）与PDS（酒店官方网站预定引擎）连接，使成员饭店能在全球范围实现即时预订，是集团总部控制其成员酒店的有效工具之一。

5.饭店GDS系统

全球分销系统（GDS，Global Distribution System）是应用于民用航空运输及整个旅游业的大型计算机信息服务系统。通过GDS，遍及全球的旅游销售机构可以及时地从航空公司、旅馆、租车公司、旅游公司获取大量的与旅游相关的信息，从而为顾客提供快捷、便利、可靠的服务。GDS是第一个在全球国际旅游行业使用的预订系统，并且是全球旅游行业主要的预订系统，因此全球旅游行业的饭店预订GDS的占有率为50%，加入GDS可以直接与全球50万家旅行社签订订房合作协议。全球市场战略的国际连锁型的饭店管理集团更愿意加入到GDS系统中来提高自己的订房效率。加入GDS系统的饭店可以获得更大范围、更为紧密的客户群，游客也可以通过GDS联盟网站查找到饭店的所有信息，客人也可直接预订饭店。GDS平台全球性的推广作用，能在无形中提高饭店在游客心目中的地位，同时与境外旅行社建立合作关系。

饭店全球分销系统（Hotel Global Distribution System）由洲盟公司创立，是中国最大的饭店搜索引擎，是多国语言的网络饭店预订平台，录入了全国10 000多家宾馆、饭店，24小时免费提供2折起饭店预订。GDS电话呼叫中心800-810-8366 配备了国际上最先进的第三代系统核心技术CTI（计算机电话综合运用），利用高科技手段和管理方法，从硬件上保证提供一流的客户服务。它是国内旅游服务行业技术最先进、规模最大的呼叫中心之一。

GDS可以实现饭店与全球旅游市场的直连、预订，可以扩大饭店的客源市场。但是在中国GDS饭店间需要通过CRS的代理商，面临GDS建设费、CRS代理商费用、GDS平台费用、旅行社佣金等问题，饭店GDS的销售占比并不高。

6.饭店第三方网络平台

以PMS（Property Management System，物业管理系统）运营商、OTA（Online Travel Agency，在线旅游社）为代表的第三方网络平台负责技术与消费市场方面服务及饭店产品的预订。PMS使饭店的预订业务变得更加高效，并通过软件系统平台形成了局域的共享消费者市场；OTA为饭店赢得了广阔的市场，成为饭店线上销售的最重要的方式。2019年第1季度中国在线酒店预订用户预订酒店的平台占比中，OTA平台占比最高，占比为58.3%，但是在利益竞争的背景下，技术垄断、佣金上涨、不公平的流量排位等问题对饭店的网络预订形成严重的挑战。

PMS被定义为一个平台，该平台可以让酒店或酒店集团实现前台功能管理，例如预订、宾客入住/退房、客房分配、房费管理和开单。酒店PMS提供了一个软件平台，该平台可以取代耗时、纸张和电子表格过多的流程。PMS为饭店网络预订特别是直销提供了技术支持。但是，PMS为了维系自身的市场份额，进行技术垄断。PMS是酒店信息化、智能化的核心，它掌握着房间状态、宾客信息等核心数据，其他任何需要与酒店客人交互的智能设备，均需要得到PMS系统的接口支持。通过技术垄断，拒绝向其他厂商开放其PMS接口，致使他们的用户都未能突破原有的PMS酒店客户群。

OTA是旅游电子商务行业的专业词语。指“旅游消费者通过网络向旅游服务提供商预定旅游产品或服务，并通过网上支付或者线下付费，即各旅游主体可以通过网络进行产品营销或产品销售”。OTA为广大的散客、自主游客创造了自由、便利的旅游产品预订条件，获得了广大消费者的青睐。OTA作为饭店重要的线上销售渠道，为饭店完成了大量的预订业务。OTA公司采用Ebooking平台和预留房，按照饭店需要为其预留房源（分配销售份额）。但随着OTA实力的增强，特别是中国酒店在线分销市场呈现的“一超多强”格局，强大实力的OTA在利益驱使下上涨佣金、制定不公平的排位规则、需要饭店买单的混乱的价格战、预留房体系的房源垄断、多环节的代理商使饭店的价格优惠不能为销售者享有等威胁着饭店的利益。

7.饭店直营网络平台

面对PMS、OTA的竞争，饭店开始强化自营渠道的建设，自建PC官网、App、微信，甚至组建行业联盟营销平台。例如万豪收购喜达屋“万豪礼赏＋SPG”组合，以及锦江战略投资铂涛、维也纳之后的强强联手，构建饭店集团会员系统稳定客源市场。自建的直营网络平台可以使饭店直接面对消费者，将更多的价格利益让渡给消费者，可以更加深入地了解消费者需求，改善服务与产品质量，增加市场黏性。但是对于实力较小、影响力不高的饭店而言，自建平台增加投入，更重要的是市场影响力受限，离开OTA第三方平台可能面临丧失大部分市场。一种新型的，可以构建饭店、饭店合作企业、消费者间公平、合理关系的平台亟待开发。例如阿里巴巴在2017年提出“五个全球”战略——全球买、全球卖、全球付、全球运、全球FUN。新旅行联盟是“全球FUN”战略的重要举措。新旅行联盟将以消费者为中心，开启数据智能时代的深度连接，构筑全链路连接的行业新生态。所有的商家、合作伙伴一起，共同探索如何做好旅行产业的数智化，飞猪的旅行平台模式，在入驻开店的1.0基础上，开始打破单点合作进入生态连接的2.0版本，平台与商家的关系从握手走向拥抱。

（二）预订种类

1.临时预订

临时预订是客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。时间短而无法以确认书的形式向客人承诺预留客房，可采取口头确认对客服务。口头确认最主要的是向客人强调“取消订房的时限”，即通常为晚上6点未到达，该预订将被取消。当天临时性订房通常由总台接待处受理，因为接待处比其他部门更了解饭店当天的出租情况。

2.确认类预订

确认类预订通常指以书面形式确认过的预订。当客人的订房要求与实际入住时间相差较长时，通常要发确认函，进行书面确认。对于持有确认函来店的客人，可以给予较高的信用。对于确认类预订，饭店依然事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与饭店联系，则饭店有权将客房出租给其他客人。

3.保证类预订

保证类预订是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，而饭店在任何情况下都应保证落实的预订。饭店将为客人保留客房至该客人预计抵店次日的12：00以前。一般只有在旅游旺季或客房供不应求时客人才愿意采用。保证类预订又分为3种：

（1）信用卡担保：客人要将自己信用卡的种类、号码、失效期以及持卡人姓名告诉饭店记录，客人如未在规定时间抵达，饭店可通过信用卡公司获得与房费相等的补偿。

（2）预定保证金担保：对饭店最理想的方式是收取一定比例的预订保证金，客人入住结账时一并结算。

（3）合同担保：饭店与客户单位建立商业合同，合同包括签约单位的地址、账号、订房的责任担保。此类预订可留房到第二天中午12：00，并视情况收取客户一天房费。

（三）客房预订程序

1.受理预订

首先明确宾客的完整信息，包括姓名、性别、人数、抵达离店日期、交通工具、所订房间类别、订房数量、订房价格、预订者姓名、所需饭店的其他服务项目、有无特殊要求等。

2.接受或拒绝预订

迅速查找客房预订情况并回复客人，但不要轻易拒绝客人，当没有符合客人需求时应采用推销手段争取客源，如升级房间类型、排队等待预订等。即使不能满足客人也不能简单拒接，应提出建议帮宾客预订其他饭店，建立与宾客的良好关系。

3.确认预订

接受宾客预订后，需要对其预订要求、宾客的信息加以确认。针对临时类预定可以采取口头确认，对于保证性预订应采用书面确认。针对大型团队或VIP宾客，一般由前厅经理、销售部经理或饭店总经理签发确认函，以示尊重与重视。

4.复合预订

为了防止预订变化，提高信息准确性，保证饭店开房率，并做好接待准备，在计划抵店日期前与宾客再次确认预订及抵店的信息。可以通过电话、书信的方式与宾客确认是否如期到达，人数、房间类型、停留天数等是否有变化。确认时间一般分别在抵达日期前一个月、前一个周、前一天进行。

5.预订单存档

将客人的预订单、传真等预订资料、确认预订的资料等按照规定存档。

（四）预订操作规范

1.电话预订

（1）三声电话铃声内，接听问候宾客。

（2）从客人处获取信息，记下相关信息：客人姓名，到达离店时间，房间类型，公司名称等。

（3）检查房间的可用情况：如果有房，在系统中查询是否有此公司合同价格。如果没有公司合同价格，查询客史纪录，获得上次入住的房价和房型。如果以上情况不存在，首先提供全价或10%的折扣。时刻记住促销活动。

（4）确认特殊要求，并记录在预订信息里。

（5）获得其他信息：联系人和联系方式。如果客人是酒店会员，获得卡号。

（6）完成预订的记录，感谢客人选择酒店。

（7）立刻输入电脑或在与客人交谈时同步输入电脑。

（8）如果是当天预订，预订输入系统后，马上为客人安排房间，通知送餐部送欢迎品，准备钥匙。

（9）如果没有客人所需房间，推荐其他房间类型或其他日期。如果客人不接受，将客人放入等候名单。在等候名单上记下以下信息：客人姓名，入住离店日期，房型，公司名称，联系方式等。如果有房间，根据等候名单通知客人。如果客人拒绝以上建议，为客人推荐其他酒店或通知服务经理处理。

（10）感谢客人，并希望再次光临酒店。

2.上门散客预定

（1）欢迎客人并提供帮助。

（2）查看房态，向客人提供可卖房间的价格。

（3）请客人出示有效证件，用空白的登记卡为客人登记。

（4）完成登记后需确认客人的付账方式。信用卡：在登记卡背面记下客人的信用卡号码和有效期，核对信用卡背面签名与登记卡上的是否相符，再把卡交还客人。现金付账：说明饭店收取定金政策，收取定金或刷卡做担保，给交定金的客人开收据。

（5）仔细检查登记卡上的各项内容，确认填写准确完整并让客人签字。这非常重要，因为电脑里没有客人的记录。(www.xing528.com)

（6）在客人申明用公司合同价时必须出示公司名片，常客可以调取客史资料。在将新的客人资料输入电脑时需先调阅客史，避免重复。

（7）准备钥匙卡。

（8）询问客人在他入住期间希望酒店为他提供什么样的重要服务。

（9）将准备好的房卡交给客人，注意不要将客人的房号和房价念出，这些都是保密的。

（10）向客人介绍行李生的名字，并让他们带着客人的行李引领客人去房间。

（11）预祝客人入住愉快。

（12）根据登记卡、名片信息将客人资料输入电脑，包括特殊要求。确认所有信息输入正确，特别是付款信息。

（13）输好的登记单交由领班复查。

（14）将第一联登记单放入指定的资料夹子中。

（15）将客人付账方式证明和登记单按照房号顺序放入登记单夹子中。

3.更改预订

（1）接到客人电话，礼貌问候客人，询问预订客人或来电者信息，包括姓名、抵离日期及公司名称或确认号码。

（2）根据客人提供的信息查询，确认客人更改抵离日期的出租率（在系统中查询），若能给客人保留房间，按照预订程序，为客人更改信息，并且重复信息（留下客人姓名，电话，便于与客人联系）。在出租率较高的情况下，如不能满足更改要求，向客人做好解释，并确认是否能为客人保留房间，以及保留房间的时间。

4.取消预订

（1）接到客人电话，礼貌问候客人，询问预订客人或来电者信息，包括姓名、抵离日期及公司名称或确认号码。

（2）问询客人取消原因，并把取消原因记录在预订单上，返回预订部进行统计。

（3）告知饭店有关取消预订的规定，经客人确认后，在系统中取消，并将来电者或客人姓名以及电话输入电脑，将取消处理结果告知宾客。

（五）超额预订

超额预订是指饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用饭店客房，提高开房率。超额预订应该有“度”的限制，以免出现因“过度超额”而不能使客入人住，或“超额不足”而使部分客房闲置。通常，饭店接受超额预订的比例应控制在10%～20%之间，具体而言，各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的“度”。

如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到：

（1）诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。

（2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。

（3）如属入住多日，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎，可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等以示歉意。

（4）对提供了援助的酒店表示感谢。

如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助：

（1）支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。

（2）免费为客人提供一次长途电话或传真，以便客人能够将临时改变地址的情况，通知有关方面。

（3）次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。

（六）预订控制

1.预订失误的原因

（1）饭店未能正确掌握可出租房的数量。主要表现为：与前台分房组、营销部的沟通不良；与预订中心系统及订房代理处的沟通不良；客房状态的显示不正确等。

（2）记录、储存的预订资料出现差错。具体表现有：日期错误；姓名拼写错误；信息遗漏；存档的顺序错误；变更及取消的处理不当。

（3）预订员对房价的变更及有关销售政策缺乏了解。

（4）未能满足客人的要求。主要表现为：因疏忽、遗忘而未能最终落实客房；对行业术语的理解不一致及业务素质不高而造成的失误。

（5）实施超额预订不当而造成的差错。表现为：过高估计了预订未到客人的房间数；过高估计了临时取消预订的房间数；过高估计了提前离店客人的房间数；过低估计了延期离店客人的用房数等。

2.预订失误的处理

（1）如果有比客人原预订标准高的房间，可采取“升格”法，让客人以原定的客房价格，住档次较高的房间。

（2）如果只有比客人原预订标准低的房间，则可采用“降格”法，委婉地与客人商量，通过提供更多的实惠、便利等使客人接受低等级的房间。

（3）店内无法解决时，处理如下：

① 致歉、解释，请客人原谅；

② 立即与同等级同类型的其他饭店联系，安排至同类饭店入住；

③ 饭店免费派车送客人前往；

④ 免费提供一次或两次的长话或传真，以便客人将住址改变的事宜通知有关方面；

⑤ 为客人支付在其他饭店住宿第一夜的房费；

⑥ 征求客人意见，做好第二天搬回饭店的工作；

⑦ 继续保留客人的有关信息，以便为客人提供查询服务等；

⑧ 第二天排房时优先照顾这类客人的用房安排，同时做好客人返回的接待工作：大堂副经理迎候客人，房内摆放鲜花、水果；

⑨ 向提供住房的饭店致谢，向预订委托人致谢。

3.预防预定失误的措施

（1）加强对预订员及其他有关人员的培训教育，提高其工作责任心和业务素质。

（2）不管是手工操作还是采用计算机操作的饭店都应用订房单记录客人的订房要求，如是电话或面谈预订，应复述客人的预订内容，解释饭店专用术语的确切含义及有关规定，避免出现错误、遗漏或误解。

（3）由专人负责标注客房预订总表或将预订信息按要求输入计算机。

（4）建立和健全与分房组等部门有效的沟通制度，前台开房处正确统计可租房的数量，汇总预订未到、提前抵店、延期离店、未经预订直接抵店、临时取消及住店客人换房等用房变化数，每天应按时将上述统计数字通知预订处。

（5）平时加强对预订工作的检查，避免错误地存放预订资料。

（6）对变更及取消预订的受理工作应予重视。

（7）加强与预订中心、订房代理处的沟通。

（8）结合本饭店实际及行业惯例，完善预订政策、预订工作程序及有关报表及规定，调整相关人员的位置，做到人尽其才。