前厅部：饭店服务的神经中枢和关键枢纽

前厅部是饭店经营管理中的一个重要部门，是整个饭店服务工作的核心。前厅部是饭店对外的“窗口”，也是饭店管理的关键部位。其运行的好坏将直接影响到饭店的整体服务质量、管理水平、经济效益和企业形象。

（一）前厅是饭店的门面、代表着饭店的形象

一方面，前厅是饭店门户，前厅大堂的设计、装饰、布置、灯光等设施的豪华程度，良好的饭店氛围，前厅部员工的精神面貌、服务态度、服务效率、服务技巧及服务特色等共同营造出饭店的营业形象、环境形象、服务形象等。另一方面，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调整个饭店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。作为饭店的“神经中枢”，前厅是整个饭店承上启下、联系内外、疏通左右的枢纽。无论饭店规模大小、档次如何，前厅部都是向客人提供服务的中心。因此，前厅的服务最能够反映饭店整体服务质量，代表着饭店的整体形象。

（二）前厅部是客人第一印象和最后印象地、影响着宾客对饭店的整体评判

前厅位于饭店的大堂，是宾客抵达饭店的第一场所。大堂的环境、前厅的服务使宾客形成了对饭店的第一印象。第一印象产生于瞬间，但会长期保留在人的记忆中。美好的第一印象，使宾客对饭店产生好感，后面遇到问题，容易获得宾客的谅解。反之，刚刚接触饭店就留下了不好印象，宾客可能戴着有色眼镜看待接下来的饭店服务，容易引发恶性循环。前厅也是宾客退房离店所经历的饭店的最后一个场所，高质量的用心服务可以强化宾客与饭店的联系，甚至通过营造依依不舍的氛围，获得宾客的情感投入，使其成为饭店的忠诚顾客。同时，客人在入住饭店期间一些不愉快的经历，也可以利用最后的服务机会加以解决，获得顾客的最后认可。

（三）前厅部是饭店的信息中心

前厅部需要接收各种预订信息，管理房态信息，汇总宾客的消费信息，搜集宾客意见、建立客史档案等，负责为各业务部门传递客情信息，为饭店管理机构提供反映经营情况和服务质量状况的数据和信息，为高层的管理决策提供各种信息参考。另外，前厅部需要掌握饭店其他业务部门的信息、旅行服务的相关信息、饭店所在城市的相关信息等，为宾客提供各种信息咨询服务。(www.xing528.com)

（四）前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务

前厅部是向宾客提供饭店综合服务的代表，宾客对饭店的所有需求都可以通过前厅帮助实现。宾客以消费者的需求信息为纽带，联通饭店其他的业务部门。通过传递宾客需求信息的方式协同饭店各相关部门统一对客服务。可以说前厅就是饭店的“大脑”，在很大程度上控制和协调着整个饭店的经营活动。由前厅部发出的每一项指令、每一条信息，都将直接影响饭店其他部门的服务质量。

（五）前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责

客房是饭店获利能力最强的产品，前厅部正是销售客房产品的主要部门。另外，前厅部协调营销部，积极主动销售饭店产品，提高饭店客房的出租率和平衡房价，争取良好的客房经济效益。除此之外，前厅部根据宾客的需求向客人推荐饭店的康乐、会议、商务等其他服务产品，提高饭店的经济收益。

（六）前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门

饭店服务质量的高低最终是由宾客做出评价的，评价的标准是宾客的满意度。建立良好的宾客关系有利于提高宾客的满意度，赢得更多的回头客，从而提高饭店的经济效益。前厅部是宾客接触最多的部门，其员工与宾客接触频繁，例如前厅部的礼宾司作为饭店综合服务的客服代表，最易获知宾客的各种需求。大堂副理代表饭店处理宾客投诉，发现饭店的质量问题，解决宾客问题，应尽最大可能提高宾客对饭店的满意度，以建立良好的宾客关系。最后前厅部需要搜集、整理消费者在饭店的各种消费记录、消费特征，建立起客史档案，这对饭店服务质量的提高有重要意义。前厅部还负责客户关系管理，提供售后服务，与重要客人保持联系，为饭店的发展维系稳定的客源市场。