饭店实力：内外兼修的必备条件

企业竞争态势的确定、发展战略的制定既需要充分考虑外部环境、条件，更加需要立足于企业本身的资源与能力。企业自身实力是可以控制的，是实现企业发展目标的基础。

（一）企业资源

企业资源是饭店所控制或拥有的要素的总和，主要包括：财务资源、实物资源、品牌资源、文化资源、人力资源等。

1.财务资源

财务资源包括资金、债权和其他权利，如饭店所拥有的固定资产、流动资产、长期投资等。财务资源是企业业务能力的经济基础，也是其他资源形成和发展的基础条件。锦江饭店集团通过出售国内两家饭店资产，包括锦江文华大饭店 100%股权和银河宾馆主楼和裙楼筹集资金。同时，锦江股份通过定向增发引进弘毅资本的资金，迅速筹措50亿元的内部资金，为2014年顺利收购欧洲卢浮饭店奠定了坚实的财务基础。

2.实物资源

实物资源主要是指在饭店经营过程中具有物质形态的固定资产，包括饭店的土地与位置资源、饭店建筑、饭店各种设施设备、生产资料、土地、房屋等各种企业财产。实物资源是饭店经营的物质条件，随着经营活动的开展，其价值逐渐以折旧的形式回收，大多显示出边际收益递减规律的一般特性。

3.品牌资源

品牌是饭店在消费市场上树立的代表特色与品质的形象，品牌可以赢得消费者对饭店产品的吸引力与忠诚度，可以带来溢价、创造升值。品牌资源尤其是成为驰名商标的品牌对企业经营成败至关重要，在产品销售、开拓新市场、推广新的产品等方面具有无可比拟的优势。饭店集团化的发展很大程度上是以品牌为纽带，通过输出品牌的形式来完成。为了创造更大的价值，发挥品牌的最大影响力，饭店集团在发展的过程中，发挥品牌的影响作用开拓新的业务、新市场，并对应创建新的品牌，形成新品牌的影响力，提升原有品牌的整体价值，这就是饭店多品牌的发展战略。

4.文化资源

饭店的文化资源是由企业形象、企业声誉、企业凝聚力、组织士气、人文氛围、管理风格等一系列具有文化特征的无形因素构成的一项重要资源，是具有该企业特色的精神财富和物质形态。企业文化可以指引员工树立正确的企业价值观，形成企业员工观念、感情、情绪、态度等方面的凝聚力，增强员工的归属感；企业文化可以形成一种心理的约束，规范员工行为；企业文化是一种精神激励，可以发挥员工积极主动性；饭店企业文化是饭店服务特色的内因与人文环境的结合，有助于市场品牌形象的创建；饭店文化形象也是企业经营行为的一种展现，有助于形成企业的社会影响力。海底捞的“家文化”为员工与消费者都创造出了家的温暖，丽思卡尔顿饭店（前身为丽兹饭店）的“黄金标准”与“员工满意度”成就了“丽兹”作为奢华饭店的代名词。

5.人力资源

饭店的人力资源是指存在于企业内部和可利用的外部人员的总和。人力资源是企业资源结构中最重要的关键资源，是其他资源的操作者，决定着所有资源效力的发挥水平。特别是饭店是劳动密集型行业，饭店的核心产品服务是依赖于人员投入智力、技能、反应力、情感等一系列要素的，因此人力资源对饭店企业而言意义重大。人力资源表现为一定的物质存在——人员的数量，同时更重要的是表现为这些员工内在的体力、智力、人际关系、知识经验和心理特征等无形物质。如乙十六转型体育健康主题的“赛道火锅”与前期积累的中国乒乓球队明星资源不无关系。丽思卡尔顿饭店高达74%的A类（优秀）员工缔造了宾至如归的奢华服务。

（二）企业能力

企业能力是指企业配置资源发挥其生产和竞争作用的能力，它来源于企业有形资源、无形资源和组织资源的整合，是企业各种资源有机结合的结果。

1.资金管理能力

资金管理能力指饭店企业在经营管理过程中对资金的使用能力。按照我国的财务管理制度，可从企业的融资能力、偿债能力、营运能力和获利能力四个方面进行分析。

（1）企业融资能力

融资是一个企业的资金筹集的行为与过程，是公司根据自身的生产经营状况、资金拥有的状况，以及公司未来经营发展的需要，通过科学的预测和决策，采用一定的方式，向公司的投资者和债权人筹集资金，组织资金的供应，以保证公司正常生产、经营管理活动需要的理财行为。企业融资能力是指在一定的经济金融条件下，一个企业可能融通资金的规模大小。饭店企业的规模实力、市场发展前景与成长能力、运营能力、盈利能力、偿债能力等影响企业的融资能力的大小。2014年锦江国际饭店集团以自筹的50亿元内存资金作为担保，以内存外贷的形式在境外担保贷款，融资了相当于102亿元人民币的欧元，使用一半现金顺利收购欧洲卢浮饭店集团100%的股份，彰显了锦江股份强大的融资能力。

（2）企业偿债能力

偿债能力是指饭店通过经营、投资、资产处置等活动创造的现金流用以清偿债务的潜在能力。反映企业偿债能力的指标主要包括流动比率、速动比率、现金比率、资本周转率、清算价值比率和利息支付倍数等。通过计算企业的流动比率（流动资产对流动负债的比率）和速动比率（指企业速动资产与流动负债的比率，速动资产是企业的流动资产减去存货和预付费用后的余额，主要包括现金、短期投资、应收票据、应收账款等）可以了解企业偿还短期债务的能力；通过计算资产负债率，可以了解企业偿还长期债务的能力。一般认为公司的流动比率大于2，速动比率大于1，资产负债率低于50%（在中国低于60%）是合理的，说明该公司偿债能力较强。另外，偿债能力的强弱还取决于饭店获利能力的高低，但需要同时分析获取现金流量的能力，例如企业的活力能力再强，但是主要是以应收账贷款的形式存在，依然会降低偿债能力。

（3）企业运营能力

运营能力是指企业资金周转的能力，是饭店对其资产、经济资源利用的效率。反映企业运营能力的财务指标包括应收账款周转率、存货周转率、流动资产周转率、固定资产周转率、总资产周转率等。

（4）企业获利能力

获利能力是指饭店在一定的时期内获取利润的能力。反映饭店盈利能力的主要指标包括销售净利率、毛利率、资产净利率、成本费用率、权益利润率等。具体到饭店的一些经营指标包括客房出租率、平均客房收益率、餐饮毛利率、餐饮翻台率等。

2.企业组织管理能力

组织管理能力是饭店把握市场方向与机遇、做出准确判断、制定目标，通过整合饭店资源、调动组织的人力与物力高效实现目标的能力，总体上包括决策能力与执行能力。

（1）决策能力

决策能力是饭店分析市场环境、抓住各种机遇、做出准确判断、确立发展目标方向的能力。影响企业决策能力的因素主要包括以下三个方面：一是决策机制，包括决策主体的确定，决策的权力结构，决策权力的划分，决策的形式如集中决策、分散决策、层级决策等；二是决策方法，是运用系统的科学分析还是根据经验判断；三是决策水平，即决策者的能力、胆识、经验等。

（2）执行能力

执行能力是整合饭店资源，调动饭店各部门、岗位力量高质量的实施决策方案，高效实现决策目标的能力。影响因素主要包括：第一，企业组织结构，是决策的执行载体。组织的职能结构、层次结构、部门结构和职权结构设置是否合理，岗位的职务范围、责任、权利的配置是否科学直接影响工作效率。第二，企业运行的规则，各项制度、规范、标准形成有效约束、引导、激励机制，保证执行的效果与质量。第三，领导技巧，保障企业运行规则的有效实施，它是指挥、协调、激励管理等手段运用的方法与艺术，可以调动员工工作的积极性、主动性，提高工作的质量与效率。

3.饭店的营销能力

营销能力是饭店通过统筹、利用内外资源满足目标市场消费者的需求以实现自身生存和持续发展的一种能力，即饭店有效开展市场营销活动的能力。主要体现在产品竞争能力、销售活动能力、新产品开发能力和市场决策能力四个方面。第一，饭店的产品、服务能满足宾客的需求，确立产品的市场知名度、美誉度和产品形象，获得市场占有率，并具有较强的市场增长性和合理的产品组合结构，为饭店赢得收益。第二，构建高效的销售团队与销售渠道，有效运用饭店预订及销售平台、会员俱乐部系统等，进行有效的促销活动扩大销售规模，能提高饭店知名度与品牌影响力。第三，创新开发新产品、新服务，能提高特色竞争力，满足宾客多样化的需求。第四，能够敏锐洞察市场的变化，结合对产品市场竞争力分析、销售活动能力的分析，做出准确的市场判断、定位目标市场，提高营销决策水平，促进饭店的持续成长和发展。

4.饭店的服务能力

饭店的产品主要体现在借助一定环境、设施向宾客提供的服务，特色、品质的服务产品提供能力直接关系到企业的市场竞争力。饭店的服务能力主要体现在：

（1）服务设计能力(www.xing528.com)

主要体现在硬件和软件两大方面。

① 硬件设计

服务的提供必须借助于一定空间环境，主要是设施设备。一是功能设计。首先要满足宾客与服务人员的使用。主要包括饭店的内部布局、功能齐备、功能的衔接以及能否兼容，明确主次、配套等。二是特色主题设计。特色的环境可以带给宾客与众不同的体验，可以营造饭店的特色形象。利用饭店所拥有的特色资源，结合目标市场的需求特征，确定饭店的特色主题，并通过饭店的外形设计、装修设计等营造饭店的环境特色。三是装修设计。装修设计决定饭店的风格、档次，也决定饭店的投资额。饭店的装修设计既要保障饭店的特色环境，又要摒弃华而不实，要以满足使用功能为基础，尽量降低成本。

② 软件设计

软件设计即对服务本身的设计，主要体现在服务功能、服务产品和服务规范等的设计。服务功能设计，实际上就是在顾客需求认知的基础上，对服务模式和层次的设计。服务产品的设计，主要是指服务产品组合的设计。服务规范的设计，就是对服务质量规范、服务提供规范和服务控制规范的设计。

（2）服务提供能力

实际上就是为宾客提供服务以满足宾客需求、使宾客获得特色的饭店产品体验、赢得宾客满意的能力。主要取决于以下几个方面：① 预见顾客需求的能力。了解宾客的需求是满足需求的前提，而宾客的需求是多种多样、瞬息万变的，它具有多样性、多变性突发性等特点。饭店从业人员必须具有敏锐细致的观察能力，既要掌握顾客共性的、基本的、静态的和显性的需求，又要分析研究顾客的个性的、特殊的、动态的和隐性的需求。② 提供规范服务的能力。规范服务是宾客满意的基础，是饭店服务质量的基本保障。饭店员工首先必须按照操作规范向宾客提供标准化的服务，确保服务质量。③ 提供个性化服务的能力。个性化即做到服务的针对性、灵活性和超常化。针对性，就是要根据不同顾客的需求和特点，提供一对一的服务。灵活性，就是在服务过程中随机应变、投其所好，满足不同顾客随时变化的个性需求。超常化，就是要打破常规、标新立异、别出心裁、推陈出新，让顾客有一种前所未有、意想不到的感觉和经历。

5.饭店的创新发展能力

饭店行业的功能服务，从它诞生的那天起，就早已同质化，客房就是睡觉的，餐饮就是吃饭的，KTV就是唱歌的，即使是建造一家太空饭店，结果客房还是用来睡觉的，这其中很难做到差异化。没有差异化，如何吸引宾客入住呢？而创新就是创造差异化，创造市场消费价值。饭店创新能力最基本的构成因素包括创新理念、创新机制与创新思路。

（1）创新理念

饭店经营者、管理者应该营造深厚的创新文化氛围，使每名员工都具备良好的创新理念、创新意识。如海底捞倡导以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化特色服务，引导全体员工致力于服务创新。

（2）创新机制

创新机制，就是企业不断追求创新的内在机能和运转方式。企业创新活动是一个螺旋式上升的循环过程，它从创新设想的产生与形成到研究与开发，从创新内容的形成到创新结果的扩散，再到市场效益的形成，然后又由于市场需求发展再进入新一轮创新，在这个过程中，既有顺序，也有交叉和交互作用，只有在正确有效的企业创新机制的支持和推动下，企业创新活动才能真正得以不断循环，持续发展。

企业创新机制包括动力机制、运行机制和发展机制。动力机制是企业创新的动力来源和作用方式，是能够推动企业创新实现优质、高效运行并为达到预定目标提供激励的一种机制。创新动力可以是通过新的市场机会的发现所形成的市场动力，新科技的运用所带来的科技动力，也可以是激发员工创新积极性、鼓励员工创新的政策动力，要想创新，首先需要在饭店内部形成创新的动力。创新竞争力的发挥需要完善的创新运行机制。企业的创新运行机制主要包括创新管理的组织机构、运行程序和管理制度。一个良好的创新运行机制，能够使企业创新活动在正确决策下得以持续不断地高质量、高效率地运行。首先，企业必须为创新者创造一个良好的创新思想产生的环境，为员工提供创新需要的资源、条件，同时企业必须设立一个特定的机构来收集、处理和管理新思想。其次，从技术、市场和企业组织领域等方面对创新方案进行充分论证。对论证成功的创新方案，组织人力、资金等相关资源投入创新开发。最后，将开发成功的创新方案应用、推广于饭店的产品与服务创新，并对创新项目的人员进行物质与精神奖励。总之，在企业创新运行机制建设方面，企业应建立一套能够有效进行决策、指挥、控制、信息反馈的组织、制度和各种人才的合理结构，形成既能够调动创新所需的各种资源，又可以协调管理和实施创新过程中诸多环节的有机运行的组织系统，最终达到人尽其才、晋升激励、沟通顺畅、合作有效，从而促进企业创新顺利进行。企业创新发展机制是在创新利润的驱动下，企业充分挖掘利用和发展内部资源并广泛吸纳外部资源，加强人才、技术、资金、信息等资源储备，不断谋求创新发展的机制。

（3）创新思路

饭店管理创新的思路主要可以概括为以下五个方面：

① 经营方式的创新

面对行业与市场环境的变化，革新经营模式，转变经营思路。如饭店业成为一个越来越“轻盈”的行业，轻资产投入成为主流，世界上著名的饭店集团早已停止了资本密集的地产投入，转而提供饭店授权、管理、托管和出租服务。洲际饭店集团是最早走出这一步的饭店品牌，在洲际饭店集团旗下的4600多家饭店，只有不到10家是直接持有物业的。随着我国休闲时代的到来，2019年饭店企业正在探索将健康养生作为新的增长点，如洲际集团以3亿美元收购小众养生休闲品牌“六善”，凯悦集团在去年10月收购的Two Roads Hospitality，旗下的品牌“Alila—阿丽拉”源于印度尼西亚，也是一个小众的休闲养生度假品牌，目前在中国开了3家店。

② 组织机构的创新

随着市场的成熟，消费者日益个性化、高品质的需求，组织机构建立的能力需要围绕着客户需求的获取来搭建。传统的金字塔式管理架构显得笨拙且低效，组织架构将会更加前倾，建立强大的市场研究和产品研发能力，需要更加扁平的组织机构来进一步接近消费者。与任何其他行业一样，饭店产品需要针对消费者做出更明确的分界、设计。

③ 管理创新

管理的创新可以是一种方法、一种管理模式或是一种管理制度，达到提高工作效率，更好激励员工的效果。面对消费者对饭店服务日益高品质、个性化、细节化的需求，饭店的管理面临着如何更好地发挥员工工作的主动权、积极性的任务。海底捞张勇的管理逻辑很简单，就是“公平”。“把员工当人看”，就是海底捞的管理创新。将这简单的创新执行到底，营造了员工视海底捞为第二个家，为之真心付出，甚至为这个家拼命的氛围。以这种管理方式，海底捞出色的服务被创造了出来。

④ 营销创新

随着互联网时代的到来，宾客的消费习惯发生了翻天覆地的转变，从线下转为线上，从PC互联网转换到移动互联网。互联网、共享经济彻底打破了传统的营销思维，一种用户至上、商业民主化的营销时代正在形成，消费者已经反客为主，拥有了消费主权，话语权从零售商转移出来到了消费者手中。同时，以携程网为代表的OTA已经构建了包括线上分享、预订、支付等完整的线上销售生态圈，并且已经延伸至线下。处于劣势的饭店甚至面临着沦为渠道商的供应端的威胁。居危则思变，饭店应该革新营销模式，回归营销的本质——沟通，改变消费者基于OTA等中间商建立起来的信任体系，有效缩短消费者饭店品牌接触与品牌购买之间的距离，找到并建立与饭店宾客的直接沟通方式，构建饭店的“圈子”分享模式。

⑤ 饭店产品、服务创新

随着城市人口素质正在逐渐提高，饭店不再只是代表着精英文化，而正在向着普及化发展，精英社会向平民社会的转变已经在逐步实现。在互联网思维下的“创意饭店”正在替代标准化、快餐式的“制造饭店”，追求个性化的需求已逐渐成为主流。饭店的建筑形态、装修特色、服务人员礼仪、服务方式等，都将成为满足消费者特色标准的创新方向。

（三）饭店实力评估方法

内部因素评价矩阵（Internal Factor Evaluation Matrix，IFE矩阵），是一种对内部因素进行分析的工具，其做法是从优势和劣势两个方面找出影响企业未来发展的关键因素，根据各个因素影响程度的大小确定权数，再按企业的各关键因素的实力表现对各关键因素进行评分，最后算出企业的总加权平均数。通过IFE矩阵，企业就可以把自己所面临的优势与劣势汇总，分析出企业的内部实力。

IFE矩阵可以按如下五个步骤来建立：

（1）列出在内部分析过程中确定的关键因素。选取对企业竞争实力最具影响力的10～20个关键的内部因素，包括优势和弱点两方面的。首先列出优势，然后列出弱点。要尽可能具体。

（2）对每个因素赋以权重，其数值范围为0.0（不重要）到1.0（非常重要）。权重标志着各因素对于企业在产业中成败的影响的相对大小。无论关键因素是内部优势还是弱点，对企业绩效有较大影响的因素就应当得到较高的权重。所有权重之和等于1.0。

（3）为各因素进行评分。1分代表重要弱点，2分代表次要弱点，3分代表次要优势，4分代表重要优势。值得注意的是，优势的评分必须为4或3，弱点的评分必须为1或2。评分以公司为基准，而权重则以行业为基准。

（4）用每个因素的权重乘以它的评分，即得到每个因素的加权分数。

（5）将所有因素的加权分数相加，得到企业的总加权分数。

无论IFE矩阵包含多少因素，总加权分数的范围都是从最低的1.0到最高的4.0，平均分为2.5。总加权分数大大低于2.5的企业的内部状况处于弱势，而分数大大高于2.5的企业的内部状况则处于强势。