饭店管理层级及职责分析

饭店管理层次是饭店组织的最高管理者和作业人员之间所设置的管理职位的层级，饭店组织等级性强，一般的大型饭店属于典型的垂直型组织，呈金字塔分布。越往上层，管理难度越大，管理幅度越小。饭店从最高层到基层员工包括高层、中层、基层三个管理人员层次，如图2-6所示。

图2-6　饭店管理层级

（一）高层管理层

高层管理人员包括总经理、副总经理、总经理助理。高层管理者主要负责饭店发展方向、发展战略、重大问题的决策，因此被称为决策管理层。主要职责是规划、组织、决策、协调、革新、控制、外联等，他们一般不直接领导很多部属，不从事具体业务的管理。作为饭店的最高管理阶层，高层管理人员应该具备相应的开拓的眼界、变革的精神、市场把握的敏锐性、果敢的决断力以及专业的管理水平、经验。饭店的总经理是饭店的最高领导者，负责整个饭店的经营管理，工作重点是制订饭店的经营方针和长期发展战略，确定和开拓饭店的客源市场，并对饭店的管理手段、服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，他还要确定培训计划，选择一流的管理人员、技术人员和服务人员，保证饭店的人员素质。副总经理和总经理助理对总经理负责，协助总经理做好工作，一般承担一部分管理责任。

（二）中层管理层(www.xing528.com)

中层管理人员包括部门经理、副经理、经理助理，中层管理者的主要职责是执行高层管理人员做出的决策，并完成属于本部门的目标、任务。中层管理人员是饭店管理的中坚力量，一方面，他们将饭店的决策、精神、发展目标传达给本部门所有人员，制订本部门的目标任务，并且保障本部门按照标准要求完成目标任务。另一方面，搜集本部门相关的消费者信息、企业信息、人员信息等，及时向决策层反馈任务执行情况及相关信息，帮助最高管理层做出准确的决策。中层管理人员需要具备强烈的市场意识、竞争意识、盈利意识和组织、沟通、协调能力与执行力。中层管理者将高级管理者的意愿、员工的工作动能与市场现实这三股企业发展的动力有机地连接在一起，是企业愿景、战略决策、组织方案的有力执行者和组织实现者。

饭店高级管理者和中级管理者构成了饭店的管理团队。这个管理团队的职责是：指导饭店正常运营，定期向投资者报告财务运行情况，对饭店经营活动和人事做出安排。管理团队必须有效地完成投资者规定的各项经营指标。

（三）基层管理层

基层管理者主要包括主管与领班，主要职责是指导、指挥、监督一线员工按照规范、标准完成工作任务。基层管理者一般亲临现场，指导、监督基层员工的工作，一般需要从事具体的工作，如业务部门的主管、领班会直接为宾客提供服务，基层管理也被称为“操作管理”“督导管理”。因此，主管、领班需要具备熟练的业务技能，应该是基层员工的榜样，才能得心应手地指导、指挥员工的工作，才能全面了解班组员工的工作细节，便于深入检查基层员工的工作效果，提高服务质量。