饭店管理中的组织和执行职能

（一）计划职能

1.计划职能的含义

计划就是饭店预先决定要做什么，如何做，何时做和由谁做，即计划的前提是决策，决策的结果是形成计划。所以，饭店计划职能就是指饭店通过周密的、科学的调查研究、分析预测并进行决策，以此为基础确定未来某一时期内饭店的发展目标，并规定实现目标的途径方法的管理活动。

2.计划的制订

制订计划是管理的基础。计划是否恰当直接影响到饭店管理的成效。制订饭店计划必须充分考虑饭店的各种内外信息。对广泛收集的饭店内外信息进行整理分析。在信息准备基础上，管理者制订饭店计划草案以供相关人员讨论，并根据讨论意见对草案进行反复修改，使之更可行、更具体化。当饭店上下相关人员对计划草案达成共识后，即可把可行的计划确定下来，作为日后工作的依据。

3.计划的实施

编制计划的目的是为了使饭店所有管理者和员工实施计划，实现计划目标。计划的实施分计划的执行和计划的控制两方面。

（1）计划的执行

饭店计划一旦确定，就应将其分部门、分层次、分阶段层层分解，逐一落实到部门、组、员工，分解至饭店业务活动的淡季、平季、旺季或月、周等。计划展开分解后，饭店计划成为各个部门和每位员工的具体工作任务，为有效地完成这些任务，必须授予相关人员相应的权利，并规定达到计划目标后的相应利益，实现责、权、利三者的和谐统一，即饭店通过落实岗位责任制和经济责任制，要求各岗位的管理者按规定的标准完成工作任务，并承担一定的经济责任。同时，相关管理人员应加强指导，才可使计划目标不偏离饭店整体计划，并层层落实下去，取得预期效果。

但由于计划是对未来的设想，所以在执行过程中必然会碰到由于未来的不确定性而出现的各种障碍和困难，如天灾人祸、经济衰退、无序竞争等。因此，为确保计划地实现，饭店管理者应善于想方设法、因事制宜地逐个克服与解决各种问题。在执行计划过程中，管理者还必须通过严格的考核制度和分配的激励机制，监督计划的执行情况，检查计划的执行结果，及时发现问题，并予以解决。

（2）计划的控制

管理者通过检查计划的实施结果，将实际结果与计划目标进行比较，找出两者之间的差异，然后针对找出的差异进行认真分析，主要分析造成差异的原因，如是计划目标的问题，还是计划执行的问题，或是外部环境变化的问题等。根据差异原因，饭店管理者必须修订计划。但无论是局部修订还是总体修订都必须慎重，均需召开饭店店务会议或办公会议反复讨论、论证后决策，并报上级主管部门批准。另外，饭店管理者还应根据计划实施的实际结果，客观、公正地对计划进行评价，反思计划的制订和实施过程，总结经验教训，为下期计划的科学合理性提供参考。

（二）组织职能

饭店组织职能是指为了有效地达到饭店计划目标，管理者确定组织结构的人、财、物、时间、信息等资源的调配，并划分部门、分配权力和协调饭店各种业务的管理过程。组织职能是计划职能的自然延伸，它贯穿于饭店管理的全过程。具体内容如下：

（1）确定饭店的管理体制。

（2）设置合理的饭店组织机构。

（3）进行编制定员，明确各管理层次及相应的责任和权力并选用合适的人才。

（4）建立信息沟通系统，进行各级各部门间关系协调。

（5）进行资源调配使饭店形成接待能力并开展接待业务。

（6）建立健全饭店管理制度。

饭店组织管理是否有成效，其结果将直接影响整个饭店的经营成果。所以，组织管理是实现计划的重要保证，也是其他管理职能的基础和前提。饭店管理的组织职能就是管理者对饭店组织的管理，其含义有两层：一是设置组织机构和管理体制，并使之符合饭店的客观运行规律；二是为达到饭店合理而有效地调配饭店的人、财、物、信息、时间等资源，形成接待能力，即接待业务的组织。

（三）指挥职能

饭店指挥职能是指管理者凭借权力和权威，根据决策计划的要求对所属指挥对象发出指令，进行领导和调度，使之服从管理者意志，并付诸行动，齐心协力地实现饭店的预定目标的管理活动。指挥的过程中，通常先有组织目标和决策计划，后有管理者根据组织授权，视具体情况行使指挥。简单地说，指挥就是管理者将有利于饭店目标实现的指令下达给其下属，使之服从并付诸行动的一种反映上下级关系的管理活动。当饭店管理目标已定，即形成一定的接待能力，管理者就要通过执行指挥职能，使饭店的全体员工积极实施管理目标，进而使饭店接待能力成为实际的接待业务活动。有两个重要因素影响指挥职能的发挥：一是饭店决策计划的合理性，二是管理者自身的素质高低。指挥职能是计划职能和组织职能的延伸和继续，计划是指挥的依据，组织是指挥的保证。饭店统一意志是通过指挥来达到目的的。

有效指挥职能基本要求包括以下内容：

（1）饭店应建立强有力的指挥系统，按等级链原则划分管理层次，明确权力关系，使人人自觉执行上级下达的指令，管理者执行指挥职能时才能畅通无阻。

（2）统一指挥，即饭店管理者只对直接下属部门和员工实施指挥，不能越级；而作为下属也只接受其直接上级的指令。只有这样，才能防止令出多头而使下属无所适从，才能树立并维护管理者的权威，确保饭店业务的正常运转。

（3）在实施指挥时，饭店管理者应注意运用各种有效的激励手段调动其下属的工作积极性，激发其努力工作，完成饭店的预定目标。

饭店管理者在执行指挥职能时，应根据自身所处的职位、周围的环境和下属的能力、特点等来选择不同的指挥方法。常见的指挥方法包括以下几种。

1.直意指挥

直意指挥是指管理者用明确的信息对下属直接下达指令并使之执行的管理方法。指令通常采用肯定或否定的语言，表达简单、清晰、明确。这是饭店中最常用的一种指挥方式，比较而言，中、基层管理者更为常用。有效的直意指挥应针对指令的指挥对象明确指出应完成的任务、达到的效果和完成时限，并提出执行指令的具体步骤。(www.xing528.com)

2.启发式指挥

在实际管理中，各级管理者常会对应由其处理的一些问题无从下手，于是请示上级管理者。而作为上级管理者不是简单地使用直意指挥，而反问下级“你认为该如何处理”，同时提出要充分注意的有关条件和既定的政策，给下级以指点和启发。当下级对问题处理提出基本设想后，上级管理者衡量其思路与自己的决策是否一致。一致，则顺势下达指令，反之，则指出其不周之处，并进一步引导其思考，使上下级之间最终达到一致。这一过程就是启发式指挥。

简单地说，启发式指挥就是指管理者针对需要解决的问题，通过引导启发的方式让下属自我思考解决的措施，使上下级之间的思路一致后再实施指挥的管理方法。高、中层管理者最常用这种方式，因为下级管理者对问题的充分理解和深刻认识，更有利于其坚决地执行指令。在进行启发式指挥时，管理者应特别注意引导下属的工作思路，发挥下属的主观能动性，使之对所要解决的问题进行自我思考、自我决策，最终与己一致，这样才能更有效地解决问题，实现目标。启发式指挥不但能较好地避免错误，同时也能有效地培养和锻炼下属的工作能力，特别是分析、解决问题的能力。

3.归纳式指挥

饭店业务复杂，宾客需求多变，内外环境也因时而异，所以常会遇到一些涉及饭店各部门的疑难问题，这时就需归纳多方见解后才能做出决策。归纳式指挥就是指管理者在充分听取各方意见的基础上，进行合理决策，再下达指令的指挥方法。常为饭店高层管理者所用。归纳式指挥关键在于归纳，在归纳时可能产生三种情形：一是意见基本一致，只是方法手段上有些差异，归纳时只需从中提炼形成指令，即顺向归纳指挥；二是各有见解、众说不一，归纳时就要充分听取各相关人员的看法，集思广益、博采众长、权衡利弊后再形成决定，发出指令，即综合性归纳指挥；三是意见基本一致，但皆从本团体利益出发，而不符合饭店的整体目标与利益，在归纳时应吸取其有利成分，但总体应首先考虑饭店整体利益，然后兼顾各团体利益，形成符合饭店整体利益的指令。归纳式指挥要求管理者分析归纳能力要强，善于抓住问题的主要方面且思维清晰，使指令能够让各实际部门信服，以便执行。另外，管理者在归纳式指挥过程中，应充分了解所需解决问题的复杂困难程度，并告知下属，而且，指令必须明确无误地指出各方需协调合作的内容，以便实现饭店目标。

4.应急式指挥

饭店业务涉及面广，人工操作多，宾客需求多样，因而难免会出现一些意外的特殊情况，为解决这些临时性出现的突发问题，管理者必须即时下达指令并使其立见效果，因此无法进行周密的思考和筹划。应急式指挥即管理者为解决突发问题而下达紧急指令的指挥方法。应急式指挥要求管理者有敏锐的观察力和很强的应变能力，下达指令要既果断又谨慎，能即时解决问题，以防止事态扩大或贻误时机而影响饭店声誉。

（四）协调职能

饭店协调职能是指对饭店内外出现的各种不和谐现象而采取的调整联络等措施的总和。其目的是保证饭店经营业务活动的顺利进行，并有效地实现饭店的经营目标。饭店协调职能包括内部协调和外部协调两大类。

1.外部协调

饭店外部协调可分为饭店与宾客的协调和饭店与社会的协调两种。饭店与宾客之间的协调主要体现在饭店应根据市场供求及竞争情况，不断地调整饭店的服务内容与项目，减少饭店与宾客之间的不和谐因素，如增添服务设施、增加服务项目、努力提高服务质量等，从而最大限度地满足宾客需要，使饭店与宾客之间和谐融洽。饭店是社会的一个组成部分，与社会各界存在着各种联系与制约的关系，这种关系处理是否妥当，直接影响着饭店在社会上的地位和声誉。因此，大多数饭店都非常注重通过各种公共关系活动处理好与社会各界，特别是与银行、财税、工商、公安、消防、环保、文化卫生、新闻媒体等各方面的关系，树立饭店良好形象并获得社会各界的理解、信任和支持，使饭店业务正常、有序地开展。

2.内部协调

饭店分工后，每个部门和个人都只在一个有限的工作范围内从事较单一的工作内容，因而会产生局部观念和注重自我意识的倾向，使局部与局部、个体与个体之间产生矛盾和不协调。而饭店是一个整体，需要各部门和个体之间的广泛联系和协作。因此，管理者必须树立全局观念，通过执行协调职能达到整体的统一、组织目标实现。饭店内部协调一般分为横向协调与纵向协调两类。

（1）横向协调

饭店业务随机性强、涉及面广，一项工作往往需要各个部门或许多环节员工的配合才能完成。横向协调就是指饭店内各部门之间、本部门内各环节之间的协调，如工程部与客房部的合作，前厅部的预定与接待、收款的信息沟通与配合等。各部门、各环节之间信息传递及时、迅速、准确是协调的基本要求。各相关部门、环节的所有人、财、物、信息等要素的配合得当，步调一致，是通过协调职能的执行所应达到的结果，也只有如此，才能确保饭店各项管理工作的顺利进行。

（2）纵向协调

所谓纵向协调是指饭店上下各级人员之间的协调。有效的纵向协调要求上级应能根据饭店目标要求下达正确的指令，而下级则无条件地服从和执行上级的指令要求，另外，纵向协调还应遵循等级链的原则，即上级不越级指挥，下级也不越级向上汇报。最终，通过饭店全体员工的齐心合力、相互配合共同完成饭店的预定目标。

（五）控制职能

1.控制职能的含义

在饭店管理过程中，管理者应始终以目标为基准，对饭店中的各种资源进行尽可能合理的调配和组织，并随时调整和改变策略以适应饭店经营的需要，这就需要对整个饭店管理过程进行有效的控制。在饭店竞争日趋激烈、市场变幻莫测的形势下，控制职能更显重要。饭店通过实施控制职能，可有效地防止较大差异的出现，使实际结果与计划目标之间的差异降低到最低限度，而一旦出现差异，控制职能又有助于管理者及时发现问题，采取相应措施进行调节从而避免更大的损失。所以，饭店在经营业务活动中，要衡量计划目标的完成程度、饭店的服务质量水平、员工的工作效率、计划与实际是否一致等，都离不开控制职能。控制职能的实质是对饭店业务的实际运行活动的反馈信息做出反应。

2.控制职能的实施步骤

（1）制定控制标准

控制标准是指在正常条件下员工完成工作的方式方法和应达到的要求。标准是控制的必要条件，而饭店计划是制定控制标准的依据。在饭店中，控制标准通常分为两类。一类是用数量来表示的各种标准，即数量标准，如营业额、成本费用等，另一类是以描述性语言表示的各种标准，即质量标准，如服务规程、卫生标准等。饭店制定控制标准要求尽量详细、具体，以便于执行和衡量。

（2）效果评估

确立了各种标准之后，即可通过检查将实际工作与预定标准进行比较，评估实际工作效果。在饭店管理中，效果评估的重点通常是营业额与预期的成果，成本、费用支出的合理性，服务质量水平等直接影响到饭店的社会效益和经济效益的内容。评估时还应根据考核对象的不同而采取不同的要求，如对中、高层管理者主要以饭店目标为衡量标准，而对操作层主要以工作量、工作时间以及质量等作为衡量的标准。评估无非三种结果：一是偏差在允许范围内或无偏差，即为理想状况。二是正偏差。一般正偏差是理想的，如营业额指标的正偏差越大越好，但也有例外，如营业利润率则需要分析，正偏差未必就是理想的。三是负偏差，通常对饭店不利，如成本费用的负偏差等。

3.差异分析

效果评估使管理者及时判断实际与标准的差异，无论是正偏差还是负偏差，管理者必须分析差异产生的原因及其对未来经营业务活动的影响。只有找出问题的症结所在和主要原因，才能进行有效的控制。通常产生差异的原因有目标或标准不合理，实际工作中出现误差，外部环境发生变化以及各种因素的综合反应。

4.纠正偏差

管理者找到产生偏差的原因后，应针对不同原因采取不同的纠正偏差的方法。在采取纠正措施时，一定要落实纠偏时间和责任，并采取有效的控制方法，才能有效地消除偏差，达到管理目的。