简明易懂的饭店管理之道

饭店管理包括经营和管理两个方面，是指管理者在了解市场需求与调查所面临的内外部环境的前提下，制定饭店发展的目标，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、物力、财力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调、控制、激励等一系列活动的总和。

（一）饭店的经营与管理

1.经营与管理的区别

（1）基本内容不同：经营的对象是商品、服务、资产、资本。企业管理的对象是企业的人，是企业制度、管理机制、企业文化。具体表现为：企业人员、团队、组织架构、管理模式、企业目标、制度体系、质量与服务保障体系、资产、成本、利润、激励与约束、价值观念等。

（2）解决的问题不同：经营解决的是企业的方向、市场、战略等问题，衡量指标是“效益”。管理解决的是企业员工的秩序、纪律、工作胜任能力、积极创造性以及资产的利用效率问题。衡量指标是“效率”。管理的目的是充分调动员工的积极性和创造性，共同为实现企业的经营目标而高质量、高效率地去工作。成本、质量、效率是管理的永恒话题。

（3）关注点和文化理念不同：经营关注的是以客户为中心，以市场需求为导向，练好“外功”。经营的文化理念是强调以满足顾客需求为核心，积极进行企业的品牌建设，建立顾客对企业的信任度和忠诚度，追求企业效益的最大化。管理关注的是以人为本，以实现员工的价值为导向，练好“内功”。管理的文化理念是以企业的员工为中心，尊重和调动企业员工的积极性和创造热情，其重点为培养员工的敬业创新、团结协作、遵守制度、提高效率的精神和意识。

2.饭店的经营

饭店的经营是指在国家政策指导下，根据市场经济的客观规律，对饭店的经营方向、目标、内容、形式等做出决策。根据市场调查和状况分析，选择确定目标市场，根据市场需求特征及变化规律，在充分了解竞争状况的基础上，进行饭店产品的创新与组合、巩固与开拓客源市场、从市场的角度来运用资金和进行产品成本、利润、价格分析等，保证饭店的最大盈利能力。

3.饭店的管理

饭店管理是指按科学管理的要求组织和调配饭店的人、财、物，使饭店各项业务正常运转；在业务运转过程中保证和控制服务质量，激励并保持员工工作积极性、主动性与良好的态度，以提高工作效率；加强成本控制，严格控制饭店各部门的设施设备物料采购成本、各部门的使用及变动成本、管理费用等，进行各部门的收入与利润控制，并通过核算工作，保证达到饭店经营的经济目标，即要以最小的投入形成最大的产出。

（二）饭店管理者

饭店的工作可以大致划分成两种类型：一类是自己完成具体任务的工作，如客房服务员清理房间、餐厅服务为客人斟酒上菜等，这类工作称为作业过程，是指具体的业务或操作。另一类是指挥他人完成具体的工作任务，如制订工作计划，设计组织机构，安排饭店的人、财、物力，指导、协调、检查下属完成的各项具体工作，这类工作称为管理。从事管理工作的人就是管理者，也就是利用各种资源去实现组织目标的指挥者、组织者。

在饭店中，根据管理者的责任和权限的不同，通常分为高层管理者、中层管理者和基层管理者三个层次。

1.高层管理者

饭店中的高层管理者即决策层，是饭店管理的核心层，如总经理、副总经理等。他们是对饭店管理成败负有主要责任的关键人物，对饭店的发展、总体规划、人力、物力、财力的统筹安排等拥有充分的权力。所以，一家饭店的管理水平的高低实质上取决于饭店最高层管理者的水平。作为决策层，主要的工作是对饭店进行宏观决策，确定饭店的方针、政策和目标等，考虑饭店的全局问题和战略问题。因此，饭店决策层管理者应善于用系统和全局的观念看待和处理问题。面对复杂多变的内外环境，能够利用饭店所获得的各种信息，快速、果断地做出正确决策，使饭店在激烈的市场竞争中处于有利地位。

饭店高层管理人员应该具备的主要能力包括以下几点：

（1）掌控战略与觉察能力

饭店决策者的领导地位要求高层管理人员应该具有非同常人的战略头脑和远见卓识。他们能够调控好饭店的各个方面，时刻保持对外部市场信息的警觉性，并能敏锐地预见未来的发展趋势；具有系统性的思维方式，能够深入彻底地考虑问题，从更高的角度看清工作的轻重缓急，并及时调整状态；在决策之后需要采用有效手段来控制局面，保证饭店工作的顺利运行。

（2）解决问题的能力

解决问题的能力主要包括发现并合理解决问题的能力、敢于打破传统、较强的事务协调能力、面对问题时敏锐的反应能力、成本意识、较强的时间观念这六个部分。处理问题的水平较高，说明饭店高层管理者思考问题的逻辑性与分析能力都比较强，能妥善处理并完成任务；敢于在各种压力情况下，打破陈旧的观念，时刻抓住市场变化的脚步，引导时尚、创造时尚；同时能时刻保持对成本的敏感，促进饭店经济上的发展。此外，优秀的管理者通常十分重视时间，无论是餐饮部还是客房部，都要求他们及时地处理好宾客的事务，而对于市场部更要求他们时刻跟进竞争对手的时间进度，并设法超越。

（3）专业影响力

专业影响力意味着饭店高层管理者需要对本行业的市场信息十分了解，对经营活动的各种局面都能灵活变通；同时饭店高层管理者在本专业领域内的公共关系资源有助于饭店业务的开展；身体力行、专业能力使下属信服、遵守职业道德，是饭店高层管理者缔造饭店文化、影响员工教育工作的重要条件。

（4）沟通协商能力

具体包括富于表现力与感染力、倾听的技巧、协商能力三个方面。沟通协商能力是建立各方相互信任与合作关系的前提和基础，这不仅表现在面对重要宾客方面，也表现在与员工关系的维系方面，优秀的饭店高层管理者能够有技巧地倾听员工的心声，以适当的方式消除员工在不稳定环境中的紧张与焦虑，使之能够顺利开展工作。

（5）组织、决策能力

善于运用各种方式来协调人力、物力、财力之间的平衡，懂得运用许多激励手段来激发、引导下属的创造思维和工作热情；同时在保证决策执行力的前提下，能时刻把握饭店的向心力，使员工们乐于为实现饭店的目标而共同努力。

（6）良好的心商

饭店业是一个非常复杂的行业，在饭店管理过程当中，通常会有许多意想不到的事发生，这要求高层管理者用坦然、豁达的心态去面对，时刻把握自己的情绪，并且要善于观察宾客与员工的各种行为表现，最终做到控制他们的情绪。

（7）重视顾客关系

饭店行业竞争的日益激烈，客源争夺成为焦点。据丽思卡尔顿饭店的统计，有22%的客人贡献了大约78%的生意，而总营业收入中的60%是由2%的客人贡献出来的。目前各大饭店集团非常重视会员计划、常客计划、忠诚顾客群体的建设，例如丽思卡尔顿饭店的第一条服务准则即“建立良好的人际关系，长期为丽思卡尔顿创造终生客人”。作为饭店的决策者应该重视饭店与顾客关系的建设，这不仅有利于发现饭店服务质量等方面的问题，还有利于维系饭店赖以生存的市场资源。

（8）强烈的进取心

高层管理人员是饭店发展的开拓者，乐于接受新的挑战、积极进取才能确保饭店发展的生机与活力。他们需要对新的市场形势和商机充满兴趣、时刻具备掌控局面的威信，从而积极进取，开拓新的发展局面。

（9）自我发展

高层管理者应该具备不断学习、改进的敬业精神与追求完善的服务理念，必须懂得学习和运用经验，从多方面充实自己、发展自己。

（10）责任感

作为饭店的高层管理者，必须具有强烈的事业心和责任感，影响整个饭店发展的文化氛围。他们要不仅敢于而且乐于承担饭店发展与运营的各种问题，日常管理中不推卸责任，而且要确保员工的进步及收益的提高，提高饭店社会声誉等。

2.中层管理者

饭店的中层管理者是集执行角色、指挥角色、沟通角色于一身的处于高层管理者与基层管理者之间的管理者，是饭店承上启下的中坚力量，如部门经理层等。中层管理者通常根据高层管理者的计划和决策，制订出具体的实施计划，制定方案和工作任务，并将其分配给下属的各个基层单位，指挥基层管理者完成组织任务与目标，并根据基层管理者反馈的实施情况，对计划与方案进行调整并及时传达给高层管理者以完善战略决策与规划。在此过程中，中层管理者要能够了解基层单位的要求，并善于发现问题、分析问题，从而从根本上解决问题，确保计划、任务的顺利实施。中层管理者负责其所管辖部门的一切业务，主要目标是保证本部门正常运转。

中层管理人员的核心能力主要表现在以下三个方面：

（1）团队建设能力

一个优秀的饭店管理团队应该有相同的价值观念，团队成员要相互支持、相互信任；应有成熟的工作步骤，员工之间角色分工要明确，团队及员工要明确任务目标。饭店的中层管理者在部门团队中处于“领头雁”的位置，他们要积极主动倾听团队的声音，营造和谐、平等的团队氛围，在处理冲突时要尽量找到最好的解决办法并保持适当的弹性和柔性。一个优秀的饭店中层管理者应带领整个团队共同进步发展，而不是仅凭借个人的能力勇往直前、孤军奋战。

（2）组织协调能力

饭店中层管理者的组织协调能力是他们能够顺利开展工作的重要前提。组织能力和沟通能力是组织协调的主要内容。饭店中层管理者在工作过程中要协调好与下级、同事和上级之间的关系，才能顺利地开展自己的本职工作，这就要求他们要具备较强的组织能力，只有这样才能合理地分配、利用资源并有效地安排工作。

（3）超强的执行力

饭店中层管理者是饭店各种重要决策的主要执行者，要对高层管理者所形成的决策及下达的任务准确、彻底地执行，这就要求中层管理者必须具备超强的执行能力。饭店中层管理者的执行能力是整个团队执行能力的基础，团队的优秀决策必须得到良好的执行才能真正发挥优秀决策对饭店发展的促进作用。

3.基层管理者

饭店中的基层管理者主要指饭店中的控制层，是管理指令的执行层，如主管、领班等。他们按照中层管理者的规定和要求管理所负责区域的具体事务，并带领下属完成中层管理者所布置的各项工作任务。基层管理者非常注重操作技能的掌握，因为其主要任务就是训练、指导下属员工，使之能够出色完成任务。

基层管理人员应该注重以下五个方面能力的培养：

（1）作为领导者的魅力

基层管理者是员工心目中最亲近及最具有管理权威的上级工作人员，他们的一举一动和对工作的认真程度，都是员工的榜样，所以他们首先要从自身做起，用积极的态度来面对每日的工作，认真履行自己的工作职责，注重细节，抓住重点，用高标准要求自己，建立个人在基层员工心目中的领导者的魅力，以领导者的专业能力、责任性、工作热情影响、激励员工提高工作积极性、养成主动的工作态度，而不是简单地滥用职权，引起员工的不满、消极懈怠。

（2）做好时间管理的能力

基层是饭店工作任务最终的执行者，为了确保效率，管理人员必须拥有强烈的时间观念以提高工作的执行力。基层管理者要根据工作的内容做好时间安排，一般情况下50%的时间运用于亲临服务现场第一线，对现场服务进行现场督导和走动式管理；25%的时间用于工作的组织；15%的时间用于工作的计划；剩下 10%的时间则运用在对工作重要环节的控制和总结上。

阅读材料：一分钟管理

以前，西方国家许多企业采取了一分钟管理法则，并取得了显著成效。具体内容为：一分钟目标、一分钟赞美及一分钟惩罚。

所谓一分钟目标，就是企业中的每个人都将自己的主要目标与职责明确地写在一张纸上。每个目标及其检验标准在250字内表达清楚，在一分钟内读完。这样，便于每个人明确认识自己为何而干、怎样干，并且据此定期检查自己的工作。

一分钟赞美，就是人力资源激励。具体做法就是酒店高层管理人员花费不长的时间，在员工所做的事情中挑出正确的部分加以赞美。这样可以促进每位员工明确自己所做的事情，更加努力地工作，并不断向完美的方向发展。

一分钟惩罚，是指某件事本该做好却没有做好时的惩罚方式。首先对有关人员进行及时批评，指出其错误，然后提醒他如何受到器重，不满的是他此时此地的工作。这样，可以使做错的人乐于接受批评，并注意避免再次发生同样的错误。

一分钟管理，妙就妙在它大大缩短了管理过程，有立竿见影的效果。

一分钟目标，便于每个员工明确自己的工作职责，努力实现自己的工作目标。一分钟赞美可使每个员工更加努力地工作。一分钟惩罚可以使做错事的人乐意接受批评，促使他今后工作更加认真。

资料来源：里屋里酒店资讯

（3）人际关系管理能力

良好的人际关系是激励员工积极性的动力之一，能产生一种社会助长作用，可以鼓励员工互帮互学、相互促进，增加员工之间行为模仿和相互竞争的动机，加速员工自我完善和自我发展。基层人际关系的管理与协调影响着整个饭店的人文环境、人员的士气，处理好饭店基层管理中的人际关系，是员工积极努力工作的根本保证，也是处理好宾客关系的先决条件。因此，基层管理人员需要具备创建部门和谐人际关系、提高团队协作的精神的能力。

（4）督导管理能力

基层管理者需要组织、指挥员工完成具体的工作任务，现场督导管理成为基层管理的主要手段。督导管理是指饭店管理人员在工作现场对下属的指挥与指导管理。其中，指挥管理是指管理人员对下属进行适当的工作分配，具有必须服从的强制性质。指导管理则是指管理人员指导下属如何去完成所分配的工作。具体来说，指挥与指导又具有密切的双重关系，它们的相同点在于专业性、领导性、坚决性；不同点在于指挥带有强制性质，指导带有帮助性质。当要求下属员工按照饭店的规范来工作时，基层管理者是坚决的指挥者，而在工作中，基层管理者又必须给予不同的员工以不同的指导。对新员工要多进行基本素质教育，而对老员工要多加引导。工作是需要集体来完成的，所以有效地利用员工的求知欲、激发员工的上进心、帮助员工尽早进入工作角色，是产生集体凝聚力的有效手段。员工从基层管理者身上学习工作经验，从感情上更加依附于他们，有利于配合领导的严格管理。

除了上述的主要管理能力外，成功的基层管理者还应该具备相关的管理观念。第一是服务观念，管理者的服务能力与服务观念直接影响着下属员工，同时基层管理者也需要面对消费者提供服务。服务观念不仅反映在制定与执行规范、程序之上，而且反映在员工的举手投足之中。服务员的一举一动固然反映了他们服务观念的强弱，然而，员工的服务观念又受制于基层管理者的服务观念，对服务质量起决定作用的是基层管理者。第二，质量观念。基层是服务质量控制的第一责任人。饭店服务不同于工厂，它的服务如发生质量问题，很难像工厂产品那样进行调整和返修。所以，饭店对服务质量绝不能马虎了事，基层管理者一刻一时都不能淡忘，必须时时、处处、事事留意下属的服务情况，以确保服务质量。第三，效益观念。饭店的最基本任务之一是保持最大的销售额，提高经济效益。每个领导都要积极为饭店开拓财源，为提高客房出租率设计特色菜肴、开展多种经营、构思促销方案等，还要积极降低成本与消耗，发动员工在能源、采购、劳动力安排等方面出谋划策。第四，整体观念和民主观念。基层管理者应在下属中提倡团队精神，不但要加强班组和部门内部的合作与协调，还要加强部门之间的协作。饭店经营本质上是人对人的直接服务，员工的心情决定他们的行为，而他们的行为又决定饭店的经营收入，所以员工的心情也可以看作是一种资源。基层管理者头脑中拥有些民主观念，员工的积极性就可以进步提高。

（三）饭店管理的内容概要

饭店管理纲要通常包含以下内容：

1.饭店建筑

（1）饭店建筑物的外观有特色，外装修精致，外环境怡人。

（2）饭店布局合理，即应考虑功能划分合理、设施使用方便安全。

（3）饭店装修具有突出的风格特色。

（4）建筑物应能节约能源，节约人力。

2.组织管理(www.xing528.com)

（1）确定饭店的管理体制和组织形式。

（2）确定管理岗位和授权原则。

（3）确定职位责任并分配任务。

（4）确定组织原则和组织纪律。

3.决策和计划

（1）形成饭店决策体系，科学决策。

（2）形成饭店计划和计划实施体系，规范饭店运作。

（3）执行控制职能，实现计划目标。

4.业务管理

业务管理是指针对饭店前厅、客房、餐饮、康乐等业务部门的工作进行的管理。

（1）确定管理范围以及管理的目标与要求。

（2）设计操作流程和运转程序，制定服务规程和质量标准。

（3）建立信息管理系统，确定各部间信息沟通的方式和互相协调的途径。

（4）执行管理职能，实施全过程管理，督导下属完成管理目标与要求。

5.人力资源管理

（1）根据饭店的管理体制与实际状况，设计合理的组织机构。

（2）根据不同部门和岗位要求编制定员。

（3）选择、招收合格的管理者和员工。

（4）对全体人员进行培训，提高管理者素质，建立一支专业化的员工队伍。

（5）科学使用人才，用人所长。

（6）通过激励，充分调动饭店管理者和员工的工作积极性。

（7）建立饭店各项管理制度。

6.财务管理

（1）饭店资金筹措管理。

（2）饭店投资管理。

（3）饭店营运资金的管理。

（4）饭店成本费用管理。

（5）饭店利润管理。

（6）饭店财务评价。

（7）有关财经纪律、财务制度的管理。

7.市场营销和公共关系

（1）饭店市场营销分析，包括对饭店市场营销环境、宾客的消费行为、饭店竞争形势的分析研究。

（2）饭店市场营销计划的制订，包括饭店营销策略和具体行动方案的构思，以及对饭店营销计划的调整等内容。

（3）饭店产品组合、价格组合的制订与调整。

（4）饭店市场开拓，包括销售渠道组合、促销组合的设计与调整。

（5）饭店市场营销控制。

（6）制订公共关系计划。

（7）CIS（Corporate Identity System，企业识别系统）的策划和实施。

（8）在日常工作中进行公关活动。

8.工程设备管理

（1）设备设施配置的投资决策和安装、运行的管理。

（2）建立健全的工程设备管理制度。

（3）加强饭店设备的资产管理，即对饭店设备进行分类、编号、登记、保管，并建立饭店设备的技术档案。

（4）合理使用饭店设施设备。

（5）建立合理的设施设备维护保养体系。

（6）对水、电、汽、冷、暖供应的管理。

（7）工程节能和对绿色环保相关工作的管理。

（8）工程人员素质管理。

（9）设备迁移、更新改造以及报废的管理。

9.物资管理

（1）建立饭店物资管理体系。

（2）进行饭店物资采购决策。

（3）制订饭店物资采购计划。

（4）饭店物资采购、验收、进仓、保管、发送等的管理。

（5）饭店各种物资的定额管理，包括消耗定额、储备定额、资金定额等。

（6）仓库管理。包括进仓、堆放、保管、发放、盘点、账务。

（7）物资的节约和修旧利废等的管理。

10.安全管理

（1）建立有效的安全组织体系。

（2）制订饭店安全工作计划。

（3）饭店财产安全管理。

（4）饭店消防安全管理。

（5）饭店紧急事故妥善处理。

（6）做好日照工作中的安全管理，保障饭店的正常运转。

11.服务质量管理

（1）明确服务质量的含义、内容和特点，树立牢固的质量意识。

（2）确定饭店及各个部门各岗位的服务规程和服务质量标准。

（3）制订服务质量计划。

（4）建立服务质量管理体系。

（5）进行饭店服务质量教育。

（6）采取有效的服务质量管理方法，实施全面质量管理