中国星级饭店评定规则解析

（一）中国星级饭店评定历程

从 1987 年我国饭店业星级标准开始制定至今，饭店星级的评定经历了五个阶段。1987年，国家旅游局聘请世界旅游组织专家、时任西班牙旅游企业规划司司长的费雷罗先生到我国先后考察了113家饭店，结合国际经验和我国国情制定了《中华人民共和国评定旅游（涉外）饭店星级的规定》，经国务院批准，于1988年9月1日正式开始实施。

1992年以后，我国饭店业进入了新一轮建设的高峰，为更好地引导饭店业的发展，1993年9月1日，国家技术监督局正式批复，发布了《旅游涉外饭店星级的划分与评定》的国家标准（GB/T 14308—1993）并于1993年10月在全国正式执行。自1993年发布以来，该标准对指导与规范旅游饭店的建设和经营管理、促进中国饭店业与国际接轨发挥了巨大的作用。

为适应新形势的变化，适应饭店业的长远发展，国家旅游局于1997年10月16日首次对原有的星级标准和星级制度进行了较大的调整和修订，此次修订的总体思路是：一、二星级饭店的标准基本保持不变；三、四、五星级饭店在总体档次、客人便利程度和舒适度不降低的前提下，可根据自己的客源市场和其他客观条件选择饭店类别和服务项目。1997年版评定标准（GB/T 14308—1997）于1998年5月1日正式执行。

国家旅游局在2002年以后再次组织修订国家标准。此次修订的重点是强调饭店管理的专业性、饭店氛围的整体性和饭店产品的舒适性。2003年6月2日正式颁布《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T 14308—2003），新标准从2003年12月1日起实施，2004年7月1日全面推广。此次修订后的标准有两个突出的特点：一是将“旅游涉外饭店”改为“旅游饭店”；二是借鉴国际标准，增设了“白金五星级”作为我国饭店的最高星级。

2010年，在饭店业的业态和内涵、服务、管理都发生很大变化的新形势下，我国饭店星级评定标准再次进行了修改和完善，新修订的《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T 14308—2010）国家标准自2011年1月1日起实施。相对于2003年版，新标准增加了对国家标准GB/T 16766、GB/T 15566.8的引用；更加注重饭店核心产品，弱化配套设施；将一、二、三星级饭店定位为有限服务饭店；突出绿色环保的要求，强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件；提高饭店服务质量评价的操作性；增加例外条款，引导特色经营。

（二）中国星级饭店的评定内容

参照2010版《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T 14308—2010），对我国星级饭店评定的主要内容进行分析。

1.星级划分及标志

旅游饭店星级分为五个级别，从低到高为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级），星级标志由长城与五角星图案构成，如五颗白金五角星表示白金五星级。

2.总体要求

（1）星级饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的规定与要求。

（2）一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店，评定星级时应对饭店住宿产品进行重点评价；四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定级时应对饭店产品进行全面评价。

（3）评定星级时不应因为某一区域所有权或经营权的分离，或因为建筑物的分隔而区别对待，饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求。

（4）饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标志使用有效期为三年。三年期满后应进行重新评定。

（5）饭店取得星级后，因改造发生建筑规格、设施设备和服务项目的变化，关闭或取消原有设施设备、服务功能或项目，导致达不到原星级标准的，必须向星评委申报，接受复核或重新评定，否则星评委有权收回该饭店星级证书与标牌。

（6）倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。

（7）星级饭店应增强突发事件应急处置能力，突发事件处置的应急预案应作为各种星级饭店的必备条件。评定星级后，如饭店营运中发生重大安全责任事故，所属星级将被立即取消，相应星级标志不能继续使用。

3.各星级划分条件

星级的评定条件包括三个方面：

（1）必备项目

附录A为各星级饭店必须具备的硬件设施和服务项目，项目类别、数量与要求不相同，但各星级饭店必须对应星级要求逐项达标。一星级饭店的必备项目共有24项，二星级饭店的必备项目共有31项，三星级饭店的必备项目共有41项，四星级饭店的必备项目共有79项，五星级饭店的必备项目共有84项。在这些必备条件中，一星级、二星级、三星级饭店包括一般要求、设施和服务3个方面，而四星级、五星级饭店的项目包括饭店总体要求、前厅、客房、餐厅及吧室、厨房、会议康乐设施、公共区域共7个方面。

（2）设施评分规定

附录B针对星级饭店设备设施的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等进行评分，总分共600分。设施设备评价是对饭店上述要素的专业性、舒适性水准所进行的综合考查，评价分值体现出饭店建筑环境、功能环境和产品整体性品质的高低。三星级、四星级、五星级规定最低得分线分别为三星级220分、四星级320分、五星级420分，一星级、二星级不做要求。

（3）运营质量评分规定

附录C针对各星级饭店的服务质量、清洁卫生、维护保养等进行评定，评价内容分为总体要求、前厅、客房餐饮、其他、公共及后台区域6个大项。评分时按照优、良、中、差打分，总分共600分，但是按照得分率进行评定。计算公式为：得分率＝该项实际得分/该项标准总分×100%，不具备表中带“*”的项目，统计得分率时应在分母中去掉该分值。三星级、四星级、五星级规定最低得分率分别为三星级70%、四星级80%、五星级85%，一星级、二星级不做要求。

（三）中国星级饭店评定组织

我国星级饭店的评定工作是由“旅游星级饭店评定委员会”组织完成的，从中央到地方包括全国旅游星级饭店评定委员会（简称“全国星评委”），各省、自治区、直辖市旅游星级饭店评定委员会（简称“省级星评委”），副省级城市、地级市（地区、州、盟）旅游星级饭店评定委员会（简称“地区星评委”）三级。

1.全国星评委

全国星评委由国家文化与旅游部相关部门行政领导、中国旅游协会领导、中国旅游饭店业协会领导、国家旅游局监督管理司领导、政策法规司领导、监察局领导、中国旅游协会和中国旅游饭店业协会秘书处相关负责人及各省、自治区、直辖市旅游星级饭店评定委员会主任组成。全国星评委是最高机构，负责全国星评工作，授权地方星级评定机构开展工作并实施监管；聘任并培训国家级星评员，监管星评员的工作；具体负责组织五星级饭店的评定工作，批准五星级饭店的命名，并对五星级饭店评定实施复核；对地方星评机构违反规定所评定的结果拥有否决权；统一制作和发放星级饭店的标牌和证书。

2.省级星评委

省级星评委可由地方旅游行业管理部门负责人和旅游饭店协会负责人等组成。省级星评委负责督导本省内各级星级评定机构的工作；对本省副省级城市、地级市（地区、州、盟）及下一级星评机构违反规定所评定的结果拥有否决权；具体实施或组织实施本省四星级饭店的星级评定工作并根据全国星评委的授权推荐本省五星级饭店；负责聘任省级星评员；培训副省级城市、地级市（地区、州、盟）星评员。

3.地区星评委

地区星评委可由地方旅游行业管理部门负责人和旅游饭店协会负责人等组成。地区星评委负责督导本地区星级评定机构的工作；实施或组织实施本地区三星级及以下饭店的星级评定工作；根据授权向上级星评委推荐本地区四、五星级饭店。(www.xing528.com)

（四）中国星级饭店评定程序

1.申 请

申请评定星级的饭店应在对照《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T 14308—2010）充分准备基础上，按照属地原则向地区星评委和省级星评委逐级递交星级申请材料。申请材料包括：饭店星级申请报告、自查打分表、消防验收合格证（复印件）、卫生许可证（复印件）、工商营业执照（复印件）、饭店装修设计说明等。

2.推荐五星级、四星级饭店

针对申请五星级饭店的评定，省级星评委收到饭店申请材料后，应严格按照《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T 14308—2010）的要求，于一个月内对申报饭店进行星评工作指导。对符合申报要求的饭店，以省级星评委名义向全国星评委递交推荐报告。

针对申请四星级饭店的评定，地区星评委收到饭店申请材料后，应严格按照《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T 14308—2010）的要求，于一个月内对申报饭店进行星评工作指导。对符合申报要求的饭店，以地区级星评委名义向省级星评委递交推荐报告。

3.资格审查与公示

全国星评委在接到省级星评委推荐报告和饭店星级申请材料后，应在一个月内完成审定申请资格、核实申请报告等工作，并对通过资格审查的饭店，在中国旅游网和中国旅游饭店业协会网站上同时公示。对未通过资格审查的饭店，全国星评委应下发正式文件通知省级星评委。四星级饭店由省级星评委进行资格审查并公示。

4.宾客满意度调查

对通过五星级资格审查的饭店，全国星评委可根据工作需要安排宾客满意度调查，并形成专业调查报告，作为星评工作的参考意见。

5.星评员检查

全国星评委发出《星级评定检查通知书》，委派2～3名国家级星评员，以明查或暗访的形式对申请五星级的饭店进行评定检查。评定检查工作应在36～48小时内完成。检查未通过的饭店，应根据全国星评委反馈的有关意见进行整改。全国星评委待接到饭店整改完成并申请重新检查的报告后，于一个月内再次安排评定检查。省级、地区级星评委委派省级、地区级星评员对本地区范围内四星以下饭店进行检查。

6.审 核

检查结束后一个月内，全国星评委应根据检查结果对申请五星级的饭店进行审核。审核的主要内容及材料有：国家级星评员检查报告（须有国家级星评员签名）、星级评定检查反馈会原始记录材料（须有国家级星评员及饭店负责人签名）、依据《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T 14308—2010）的打分情况（打分总表须有国家级星评员签名）等。省级、地区级星评委负责对本地区星级饭店检查情况进行审核。

7.批复、公示

对于经审核认定达到标准的饭店，全国星评委应做出批准其为五星级旅游饭店的批复，并授予五星级证书和标志牌。对于经审核认定达不到标准的饭店，全国星评委应做出不批准其为五星级饭店的批复。批复结果在中国旅游网和中国旅游饭店业协会网站上同时公示，公示内容包括饭店名称、全国星评委受理时间、国家级星评员评定检查时间、国家级星评员姓名、批复时间。

8.申 诉

申请星级评定的饭店对星评过程及其结果如有异议，可直接向国家旅游局申诉。国家旅游局根据调查结果予以答复，并保留最终裁定权。

9.抽 查

国家旅游局根据《国家级星评监督员管理规则》，派出国家级星评监督员随机抽查星级评定情况，对星评工作进行监督。一旦发现星评过程中存在不符合程序的现象或检查结果不符合标准要求的情况，国家旅游局可对星级评定结果予以否决，并对执行该任务的国家级星评员进行处理。

一到四星饭店的评定程序参照五星级饭店的评定程序执行。

（五）中国星级饭店访查制度

星级饭店访查是指具备检查资格的专业人员受全国旅游星级饭店评定委员会及相应星评机构的委派，以普通客人身份入住饭店，针对已评定星级的饭店落实和执行星评标准的情况进行检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以“神秘客人”的形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。

1.总体要求

访查员对饭店进行公开调查时，应以普通旅客的身份入住饭店，对饭店进行暗访检查时，应不通报身份，在店检查期间亦不得暴露真实身份。在针对直接对客部门的访查结束后，若访查员认为必要，可公开身份，要求检查饭店后台部门的服务情况及饭店的整体质量监控情况。对任何一家饭店，参加检查的访查员均应为2～3人。访查员在店访查时的住店时间最短为24小时，最长为72小时。

2.访查评分规定

检查内容包括前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求7个大项。各大项分若干小项，除特殊说明外，对一至五星级饭店均适用（评分总表中标注“*”的项目仅适用于三、四、五星级饭店）。满分610分，计算得分率进行评定，计算公式：达标率＝该项实际得分/该项目标准得分×100%。各星级最低总体达标率要求：一星级为50%、二星级为60%、三星级为70%、四星级为80%、五星级为90%、白金五星为98%

除总体达标率达到规定外，前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求7个大项也应按要求达到各星级相应达标率（“其他服务”“安全设施及特殊人群设施”对一、二星级饭店不做要求）。如其中任何一个大项达标率达不到规定要求，视为未达标。对于一、二星级饭店统计达标率时，标注“*”的项目可从分母中扣除。

3.访查结果处理

访查结束后，各级旅游星级饭店评定机构应向被查饭店反馈访查情况，并做出相应处理，访查处理结果应逐级上报更高一级星评机构。各省级旅游星级饭店评定机构每半年一次将本辖区星级饭店的访查结果及其处理意见上报全国旅游星级饭店评定机构。

访查结果达标饭店的奖励方式有：口头表扬、通报表扬、饭店申请更高星级评定时予以加分、在评选各个级别的最佳饭店时予以加分。

访查结果未达标饭店的处理方式有：口头提醒、书面警告、通报批评、限期整顿（整顿期完成后半年内接受一次访查）、降低星级或取消星级。