全球饭店业的历史演变

世界饭店业发展历史可以分为古代客栈时期、大饭店（豪华饭店）时期、商业饭店时期和现代新型饭店时期四个阶段。

1.古代客栈时期（12世纪—18世纪）

背景：中世纪初期，商业贸易不发达，很少有人外出旅行，旅行者主要在野外露营或寄宿贵族城堡、教堂、寺院等地。12和13世纪是中世纪的鼎盛时期，欧洲人口大量增长，带来了与前一时期相比巨大的社会政治变革，极大地刺激了经济发展。商业和贸易旅行兴起，商业、文化和居住中心的城镇快速发展，人们对住宿设施的需求日益增长，有钱人家和寺院庙宇等宗教机构对免费招待路人已经越来越难以应付，因此，一种带有商业性质的住宿设施——客栈产生了。

特点：（1）服务对象：贸易商人、传教士、信徒、公务人员等。

（2）设施上，规模小、设备简陋。早期的客栈基本上是独立家庭作坊式的，房间附属于家庭住宅。

（3）服务上，提供简单的食、宿，服务质量差。价格低廉。

（4）经营上，独户经营，不需要专门的管理人员和服务人员。

2.大饭店（豪华饭店）时期（18世纪末—19世纪中叶）

背景：18世纪60年代开始的工业革命使资本主义生产完成了从工场手工业向机器大工业过渡的阶段。工业革命以机器取代人力，以大规模工厂化生产取代个体工场手工生产，创造了巨大生产力，同时也使新贵族势力得以发展。豪华饭店为满足资产阶级新贵族、权贵贵族的奢华生活、度假与社交需求应运而生，在欧洲大陆上出现了许多以“饭店”命名的住宿设施。无论是豪华的建筑外形，还是高雅的内部装修；无论是奢华的设备、精美的餐具，还是服务和用餐的各种规定形式，都是王公贵族生活方式商业化的结果。饭店与其说是为了向旅游者提供食宿，不如说是为了向他们提供奢侈的享受。所以人们称这段时期为豪华饭店时期（又叫大饭店时期）。

1829年在波士顿建成的特里蒙特饭店（Tremont Hotel），是世界上第一座建有前厅的饭店，拥有170套客房和有200个座位的法式餐厅，客房设施较为齐全，有脸盆、水罐和肥皂等，服务人员训练有素、服务热情，该饭店在世界饭店业发展历程中具有里程碑的意义，它开创了现代饭店业的先河。大饭店时期的著名代表人物是恺撤·丽兹（Cesar Ritz），他在1898年的法国巴黎开办了一家饭店，以自己的名字命名，从此“丽兹”变成了最豪华、最高级、最时髦的代名词。丽兹在饭店服务方面做出了创新和努力，提出饭店经营法则和实际经验。提出“客人永远不会错”的服务理念。为消费者与饭店服务人员做出准确定位，“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士”，即员工与顾客是平等的，不是主人和仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系。饭店提供的服务应该是富有人情味的，而不是机械的，强调服务的个性化与人情味。其将服务程序概括为直观的三步：第一，热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候。第二，对客人的需求做出预期并积极满足宾客的需要。第三，亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾客道别。

特点：（1）服务对象：权贵贵族、资产阶级新贵族、上层阶层、商贾名流、王室、官宦、巨富和社会名流等。

（2）大饭店全都兴建在繁华的大城市，饭店规模宏大、建筑别致、设施豪华，装饰极尽奢华，为世界留下了诸多传世的建筑精品。

（3）服务方面，服务项目增多，质量提高。餐食精美、讲究礼节、服务周到，能尽可能地满足客人的各种需要。大饭店的服务也以皇室宫廷礼仪为标准，旨在取悦上流社会。

（4）管理方面，随着饭店规模的发展扩大，出现独立于接待服务工作之外，专职行政管理的人员，并且进行了职能的划分。如设置了饭店经理、厨师长、服务长等管理岗位，并进行明确的分工，促进了饭店管理的发展。但是，这一时期的饭店管理还处于经验管理阶段，科学的饭店管理还没有形成，管理人员主要依靠个人经验与能力管理饭店，服务人员也主要凭借个人的经验与技能为客人提供服务。

3.商业饭店时期（19世纪末—20世纪50年代）

背景：工业革命后的19世纪中叶，随着商品经济的发展和资本主义制度的建立与扩张，世界贸易得以发展，火车、飞机、轮船等现代交通工具相继出现，大批资本家、冒险家、传教士、业务员以及形形色色的人员往来于世界各地，对价格低廉、设备舒适、服务周到的住宿设施的需求逐渐增加，主要为商务旅行者和一般中产阶级旅行者提供服务的商业饭店应运而生。商业饭店时期，是世界各国饭店最为活跃的时代，也是饭店业发展的重要阶段，它使饭店业最终成为以一般平民为服务对象的产业，它从各个方面奠定了现代饭店业的基础。(www.xing528.com)

这一时期出现了一位杰出的代表人物——斯塔特勒（E.M.Statler），他被称为现代饭店的创始人。1908年斯塔特勒先生在美国的布法罗以自己的名字命名建造了世界上第一家商业饭店。他确定了“提供普通民众能付得起费用的世界第一流的服务”的经营理念，适应了市场需求。该饭店专门为旅行者设计，创造了一般平民能支付，但却能提供世界最佳服务的新型饭店，开创了饭店业发展的新时代。斯塔特勒先生在饭店的经营管理方面提出了先进的理念与方法。提出了“饭店经营第一是地点，第二是地点，第三还是地点”，第一次提出“饭店从根本上来说，只销售一样东西，这就是服务”。

特点：（1）完全商业化，以利润为中心，讲究经济效益。

（2）服务对象范围扩大到一般平民，以商务旅行者为主要客人。

（3）主要建在大城市的中心地段，饭店规模较大，拥有完善的设备、设施，服务项目齐全，具有较强的综合性，能满足商务旅行者的各种需求。如当时的斯塔格勒饭店房间配备供浴室，提供通宵洗衣、自动冰水供应、马桶垫消毒、送报上门等服务。

（4）讲究舒服、安全、清洁、实用，不尚奢华，收费合理，能满足一般客人的价格需求。

（5）管理方面：进入科学管理（图表、数字、标准、程序等应用到饭店管理）阶段，重视费用导向、成本控制，重视市场研究、目标市场选择、饭店产品的预订等，运用先进的科学技术与企业管理理论指导饭店运营与管理，重视员工素质与工作效率的提升。

4.现代新型饭店时期（20世纪50年代以后）

背景：第二次世界大战后，随着世界范围内的经济复苏繁荣以及人口的迅速增长，世界上出现了国际性的大众化旅游。科学技术的进步，使交通条件大为改善，为外出旅游创造了条件；劳动生产率的提高，人们可支配收入的增加，对外出旅游和享受饭店服务的需求迅速扩大，加快了旅游活动的普及化和世界各国政治、经济、文化等方面交往的频繁化。这种社会需求的变化，促使饭店业由此进入了现代饭店时期。

特点：（1）服务对象：各类旅游者成为主要的客源。

（2）旅游市场的多元化需求促使饭店类型的多样化，如度假饭店、观光饭店、商务饭店等。饭店的设施、服务项目与服务内容更加综合，提供旅游、商务、会议、购物、康乐等多种服务，满足旅游者的不同需求。

（3）饭店规模不断扩大，随着市场竞争的加剧，更加注重规模效益、连锁经营，越来越多的饭店集团化发展或与其他行业联合。

（4）为提高对客服务效果及管理效率，重视饭店服务与办公高科技产品的应用。

（5）饭店企业的管理日趋科学化、现代化。运用科学的管理手段提升饭店服务质量、加强成本控制，重视人力资源管理、提高员工素质，调动人员的积极性，提高管理水平、服务质量与经济效益。

（6）为饭店行业提供配套服务的专业公司也日臻完善。