如何激励网店客服：几个有效措施

无论是客服还是其他员工，都是店铺最重要的资源，人力资源投入的程度和效果明显影响着店铺的竞争力，并且如今最剧烈的竞争是人才的竞争，人才争夺战愈演愈烈。

对员工的有效激励，一般店主更多是关注对员工的直接激励，这肯定是重要的。而整体的激励机制，关注得比较少，但这往往更有决定性的意义。

管理人员不但要掌握激励下属的技巧，而且也要学会自我激励。被重视、被肯定、被当回事，是员工埋在心里的激情，挑起这种激情，服务我们的事业，这种激励人的能力对于管理人员来说至关重要。

激励的目的是为了使员工变被动为主动后，能够自我激励，那么他们将保持自信与勇敢，做他们应该做的事时会更加认真和细致，你的管理工作也会因此变得更轻松。

1.激励员工的重要性

无论何时何地，都要尽可能给自己找到一种能表达赞赏、认可与激励员工的方法。对他人的努力表示认可能增强团队合作意识，同时，也能让你看上去像团队大家庭的一员。

其实作为店主，可以经常问问自己，在创业之前别人的哪种激励方式令我鼓舞？在称赞某人时，是否曾令对方震惊？最后一次在工作中称赞别人是什么时候？我以前可曾发现某些人需要激励？如果有，我给予他们了吗？是不是有人会认为我只顾激励他人，而对他却漠不关心，或令其消沉呢？可以带着这些问题经常性地做自我思考。

美国管理学家惠特曼和彼得斯对全美历史最长、业绩最好的60家大公司的调查研究发现，它们之所以能保持经久不衰，可持续发展的秘诀就是“把员工当做重要的资产”来经营。在企业经营的过程中，他们一直在营造更利于吸引、留住人才的环境和氛围，立志于满足员工受尊重的需要和自我实现的需要。

美国哈佛大学教授威廉·詹姆斯在《行为管理学》一书中指出，通过对员工的激励研究发现，实行计件工资的员工，其能力仅发挥了20%～30%；在受到充分激励时，其能力则可发挥至80%～90%。也就是说，同样一个人在受到充分激励后发挥的作用相对于激励前的3～4倍。

调查显示，网店逐年走高的员工流动率已经成为困扰许多店铺发展的最大问题，这已经使得很多店铺不得不花费大量的时间、金钱在员工的招聘上。人才流失所带来的损失，已经远远不是更高的招聘和再培训成本那样简单，它甚至已经成为店铺失败的原因之一。虽然很多店主已经意识到了店铺的激励制度的重要性，也试图通过提高福利报酬来达到降低员工流动率的目的，但是效果依旧有限。如何对员工进行有效激励，从而使得员工快乐地为企业工作成了困扰整个管理界的共同难题。

2.激励客服的技巧

事实上，激励员工也并非很难，简单地拍一下员工的背，表现出自己的友善，自己也不会有什么损失，同时还能让接收者受益无穷。一项研究结果表明，称赞别人所产生的激励效果与用金钱激励的效果不相上下。所以，领导层一定要认真学一学激励的技巧和方法。

有人说日本人是“只知工作的蜜蜂”，就像“住在兔子窝里发疯一样工作”，是所谓的“工作中毒”，这种高昂的工作热情与日本企业中的激励机制密切相关。日本著名的跨国企业——松下电子创始人松下幸之助，在总结一生的管理经验时，提出了激励员工的21条诀窍。

让每个人了解自己的地位，定期和他们讨论工作表现；

给予与成就相当的奖赏；

如有某种改变，应事先通知员工；

让员工参与同他们切身相关的决策和计划；

信任员工，赢得他们的忠诚和信赖；

实地接触员工，了解他们的兴趣、习惯和敏感的事物；

听下属的建议；

如果有人举止怪异，应了解清楚原因；

尽可能委婉地让大家知道你的想法；

解释“为什么”要做某事，这样员工会把事情做得更好；

万一你犯了过错，立刻承认，并表示歉意；

告知员工他们所担负职务的重要性，让他们有安全感；

提出批评时要有理由，并找出改进的方法；

在责备某人之前，先指出他的优点，表示你只是想帮助他；

以身作则；

言行一致；

把握每一个机会，表明你以员工为骄傲，这样能使他们发挥最大的潜力；

如果有人发牢骚，要尽快找出他不满的原因；

尽最大可能安抚不满的情绪，否则所有的人都有可能受到波及；

制定长短期目标，以便人们衡量自己的进步；

支持你的客服人员，应有的权利和责任是不可分的。

这里再举一个反面的例子，楚汉争霸时，投靠了刘邦的陈平对西楚霸王项羽的评价大意是项羽表面上很爱他的士兵，他的士兵生病他也会因此落泪，但当他要奖赏他的将士时却特别吝啬，手里拿着发给下属的“印鉴”（相当于公章、任命书），连印鉴的角都磨光了，却迟迟不肯发下去。下属得不到应该有的赏赐，就会觉得他并不是真的爱惜他的下属，连看见士兵生病流泪的事也显得虚伪了。时间一长，英雄的“本色”会被下属看得很清楚，跟着他的人越来越少了。

实用技巧

逢年过节搞个聚餐，真诚感谢辛苦工作的员工，他们既为你的关怀感激涕零，你也不用去听一些冗长乏味的故事。创造一些让员工跟你接触的机会，如喝喝茶、聊聊天、唱唱歌。

3.激励客服的方法

“术”是工具，无所谓好还是坏，关键看你的出发点，出于糊弄员工的需要而用那叫“伎俩”，出于真诚发自内心的关爱那就是“技巧”了。但在具体的管理实践中，有些激励措施往往并不奏效，甚至适得其反。怎样才能有效地激励员工呢？

（1）为员工安排与其性格匹配的工作

每个人的性格特质不同，可以分为多血质、胆汁质、抑郁质等。比如，有的人比较安静，另一些人则比较活跃；一些人相信自己能主宰环境，而另一些人则认为自己成功与否主要取决于环境的影响；一些人喜欢高风险、具有挑战性的工作，而另一些人则是风险规避者。

员工的个性各不相同，他们从事的工作也应当有所区别。与员工个人相匹配的工作才能让员工感到满意、舒适。比如对于喜欢稳定、程序化工作的人来说，适宜让他们担任美工，而充满自信、进取心强的员工则适宜让他们担任售前或售后客服。总而言之一句话：因才施用。

（2）为员工设定具体而恰当的目标

为员工设定一个明确的工作目标，通常会使员工创造出更高的绩效。目标会使员工产生压力，从而激励他们更加努力地工作。在员工取得阶段性成果的时候，应当把成果反馈给员工。反馈可以使员工知道自己的努力水平是否足够，是否需要更加努力，从而有益于他们在完成阶段性目标之后进一步提高他们的目标。

提出的目标一定要是明确的，比如，“本月销售收入要比上月有所增长”这样的目标就不如“本月销售收入要比上月增长10%”这样的目标更有激励作用。同时，目标要具有挑战性，但同时又必须使员工认为这是可以达到的。

实用技巧

实践表明，无论目标客观上是否可以达到，只要员工主观认为目标不可达到，他们努力的程度就会降低。目标设定应当像树上的苹果那样，站在地下摘不到，但只要跳起来就能摘到。

（3）奖励完成既定目标的员工

如果员工因完成某个目标而受到奖励，他今后就会更加努力地重复这种行为。这种做法叫行为强化。对于一名长期迟到30分钟以上的员工，如果这次他只迟到20分钟，管理者就应当对此进行赞赏，以强化他的进步行为。可能大家会想不通，为什么迟到了20分钟还要赞赏他呢？很简单因为他进步了。

举个例子：一个小学生语文考了70分，回家后中国的家长和外国的家长绝对是两种态度。外国家长：“宝贝，你太棒了，这次竟然考了70分，真为你高兴！”很多人可能会以为外国的家长有毛病。其实孩子上次考了60分，这次考了70分，进步了就要受到表扬。中国家长要是知道孩子考了70分，无非是一顿批评。

实用技巧

作为店主，应当想办法增加员工奖励的透明度。比如，对受嘉奖的员工进行公示。这种行为将在员工中产生激励作用。以奖励为代表的正激励的效果要远远大于以惩罚为代表的负激励。

（4）对不同的员工进行不同的奖励

人的需求主要包括生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求和自我实现需求等若干层次。当一种需求得到满足之后，就会转向其他需求。由于员工的需求各不相同，对某个人有效的奖励措施可能对其他人就没有效果，应当针对员工的差异对他们进行个别化的奖励。比如，有的员工可能更希望得到更高的工资，而另一些人也许并不在乎工资，而希望有自由的休假时间。又比如，对一些工资高的员工，增加工资的吸引力可能不如授予他们“优秀客服之星”头衔的吸引力大，因为这样可以使他们觉得自己受到尊重。

（5）客服奖励机制一定要公平

员工不是在真空中进行工作，他们总是在不断进行比较。如果你大学毕业后就有单位提供给你一份月薪2　000元的工作，你可能会感到很满意，并且努力工作。但是，如果你一两个月之后发现另一个和你同时毕业，与你的年龄、学历相当的同学的月薪是3　000元的时候，你有何反应？你可能感到失望，同时不再像以前那样努力工作。虽然对于一个大学毕业生来说，2　000元的薪水已经算可以了，但这不是问题所在，问题的关键在于你会觉得不公平。

因此，在设计薪酬体系的时候，员工的经验、能力、努力程度等应当获得公平的评价。

实用技巧

只有公平的奖励机制才能激发员工的工作热情。(www.xing528.com)

（6）实行柔性化管理

要建立以人为本的管理思想，就要充分尊重员工的劳动，维护他们的权益，实施情感化的管理。柔性化管理是“人本”管理的一种实践形式，依靠人性解放、权利平等、民主管理，通过激励、感召、诱导等方法，从内心深处来激发员工的内在潜力和工作的主动性，使他们能心情舒畅，不遗余力地为企业工作。

（7）构建优秀的店铺文化

构建优秀的店铺文化是适应竞争的根本保证。因此，店铺要通过营造良好的店铺文化氛围和塑造良好的店铺文化形象来加强企业店铺建设，使得员工树立共同的价值观念和行为准则，在内部形成强大的凝聚力和向心力，增强员工的归属感和荣誉感。

据资深的人员管理培训师在长期的员工激励和培训工作中发现，令很多培训师最头疼的问题不是员工激励不起来，而是激励维持的时间太短。当然，人不是机器，我们不可能指望员工在一次上足发条之后就像“机器”一样运转不停，保持激励持续性的秘诀不在于经常给员工加压、鼓劲，而在于分解愿景。

4.激发客服的工作热情

你可以买到一个人的时间，可以雇佣一个人到固定的工作岗位，也可以买到按时或按日计算的技术操作，但你买不到热情，买不到创造性，买不到全身心的投入，你不得不设法争取这些。

员工激励归纳起来不外乎合理的薪酬制度和科学、系统的管理体系。但人的需求是多层次的，物质需求只是最低层次的需求，因而薪酬的激励作用有限，而管理一旦制度化就变得僵硬，用死的东西去管活的人不一定有效。

危机、荣誉、使命、竞争、沟通、生存、兴趣和空间都能带给人们最强大的行动力。基于这8种动力源泉，下面介绍一些激发员工工作热情的非经济手段。

（1）保证激励效果的两个基本原则

保证客服员工激励效果有以下两个原则。

公平性：是员工管理中一个很重要的原则，任何不公的待遇都会影响员工的工作效率和工作情绪，影响激励效果。在处理员工问题时，一定要有一种公平的心态，不应有任何的偏见和喜好，不能有任何不公的言语和行为。取得同等成绩的员工，一定要获得同等层次的奖励；同理，犯同等错误的员工，也应受到同等层次的处罚。

因人而异：按能力和心态划分，所有类型企业的员工都可以分为几个级别，在采取激励措施时应因级别而异。

（2）自我激励

每个人都有自己的梦想，都渴望成功，都希望过上美好的生活。当员工心中尘封已久的理想再次被点燃时，他们会表现出很大的爆发力。而他们心里明白，要成功就必须从做好手头上的工作开始。

激励斗志的方法可以多种多样，例如亲身讲解开设网店创业的经历，让员工认识到事业成功的可能性和艰难性；订购成功学方面的书刊给员工阅读；让员工讲出自己心中的理想以及实现理想的打算等。

（3）个人业务承诺计划

一个人从事某项活动的动力或激励力的大小，取决于该项活动所产生的成果的吸引力和该项成果实现的概率的大小，这就是所谓的“期望几率理论”。完全的目标导向激发了员工奋斗和创新的动力，计划的一步步完成使他们充满成就感，团队的支持让他们感受到动力和宽慰。

实用技巧

可以让每位员工制订本人全年／季度／月的业务计划，你只需要负责考察业绩完成情况、执行力度及团队精神，并予以必要的指导、协助和鼓励。但不要给员工制定太多的目标，而要鼓励他们充分发挥潜能和创造性。

（4）组建临时团队

临时团队之所以可以产生较高的工作效率，其组织形式对成员的激励功不可没。临时小组有以下的特点：人少，自愿组成，目标导向，通常完成任务之后自行解散。适当的、具有一定挑战性又有可能达成的目标能很好地激发临时团队成员的创新激情，同时临时团队实行自我管理，即团队成员从本来的被控制变成具有一定的决策权。当一个人充满责任感的时候，他将会全身心地投入进去。

（5）生存竞争

让员工明白，如果他们不努力工作或者工作没有业绩的话，就有可能被淘汰。在生存竞争异常激烈的现代社会，可能失去饭碗的压力将会极大地激发员工的工作热情。

美国通用电气将其所有的员工分为5类，第一类是顶尖人才，占10%；次一些的是第二类，占15%；第三类是中等水平的员工，占50%，他们的变动弹性最大，有机会选择何去何从；接下来是占15%的第四类，需要对他们敲响警钟，督促他们上进；第五类是最差的，占10%，只能毫不留情地辞退他们。这种淘汰机制给了全体员工充分的紧迫感，也给了他们充足的动力。

（6）新陈代谢机制

许多公司的业务计划在制订时意气风发，可是在执行过程中却因种种原因不断打折扣，最后即使完不成也不了了之，这使得制订业务计划本身失去意义，领导丧失权威，员工丧失紧迫感和责任感。

实用技巧

制定公司、部门及个人工作目标，建立相应的考核机制，达不到目标的责任人员无论级别、资历、以往贡献都得辞退。

（7）分组竞争机制

最好的机制不是试图去让懒人变得有生产力，而是形成高绩效的环境，使员工的敬业精神得以发扬光大，让懒惰者无处藏身。基于真诚合作和责任承诺之上的内部竞争，来自同级的压力比来自上级的命令更能促进员工的积极性和工作热情。

实用技巧

可以将店铺员工划分为若干小组，每周公布业绩排行榜，月终总结，奖励先进。

（8）给员工完全自由发挥的空间

兴趣是最好的老师，也是最好的工作推进剂。员工只有对自己所从事的工作真正感兴趣，能从中获得快乐，才会竭尽全力把工作做好。例如对售前人员而言，可以允许其花费15%的工作时间，在自己选定的领域内从事研究和了解其他方面的工作。

（9）岗位轮换

在传统管理时代，强调组织分工明确，员工每天重复单调的工作。“人本”思想问世后，对人的激励有了新的认识，开始注意完善人的能力、开发人的潜力，并在此基础上健全岗位轮换制度，使员工能更加充分、主动地选择具有挑战性的工作，从而使工作内容横向丰富化和纵向扩大化。这样，工作产生的乐趣和挑战性就成了工作本身对员工的回报。

实用技巧

可以给员工定期轮岗，比如一个季度一换，让其尝试不同的工作岗位。

（10）员工参与决策

没有人喜欢别人强加于自己身上的东西，但如果让员工参与公司经营目标、管理制度等的制定，他们就会觉得那就是自己的目标和行为规则，就会充满期待地投入工作。

建立员工参与管理、提出合理化建议的机制，提高员工主人翁参与意识，如让员工参与公司发展目标、方向的分析研讨，让员工参与项目确定，参与保证公司正常运转的各项规章制度的制定。

（11）荣誉激励

IBM公司有一个“百分之百俱乐部”，当公司员工完成他的年度任务时，他就被批准为该俱乐部会员，他和他的家人会被邀请参加隆重的聚会。结果，公司的雇员都将获得“百分之百俱乐部”会员资格作为第一目标，以获取那份光荣。

每个人都对归属感及成就感充满渴望，都希望自己的工作富有意义。荣誉从来都是人们激情的催化剂。对有突出表现或贡献的员工，对长期以来一直在为店铺奉献的员工，应该毫不吝啬地授予一些头衔、荣誉，换来员工的认同感，从而激励员工的干劲。

（12）危机教育

网店发展的道路充满危机，然而这种危机往往并不是所有员工都能感受到的，特别是非市场一线人员，例如美工、包装人员。因此有必要不断向员工灌输危机观念，树立危机意识，重燃员工的创业激情。

（13）双向沟通

可以设立申诉制度，让员工的意见和不满得到及时、有效表达。可以建立信息发布会、发布栏、店铺内部工作QQ群等，让员工及时了解店铺发展动向、动态，增强他们参与的积极性。

实用技巧

使员工感受到自己受重视、有存在价值，其自然会有热情为店铺做事。

（14）变惩罚为激励

员工犯错误，可以通过管理者与其进行朋友式的沟通和交流，让员工感受到被尊重和爱护，从而主动承认错误，主动接受惩罚，主动改善工作质量。许多店铺普遍的做法就是严厉批评和惩罚，然而处罚并不能真正解决问题，反而会造成员工积怨甚至流失，只有沟通才能取得事半功倍的效果。

（15）亲情关怀

作为店主，应该是一个细心的人。对员工的工作成绩，哪怕是很小的贡献也应及时给予回馈。一张小纸条，一个电话留言，一封E－mail，一封两张电影票的红包，都能让员工感到自己受到关注、工作被认可，并为此而兴奋不已。

实用技巧

此外，建立员工生日情况表，签发员工生日贺卡以及关心和慰问有困难员工等可以很好地增强员工的归属感。