如何进行网店客服的绩效考核？

开过网店的人都知道，真正的客服管理其实不是单靠人性化或者人情管理的，需要的是科学的薪酬结构、科学的工作安排。据某店主李小姐透露，她的网店客服招聘渠道主要是通过网上和招聘会。对于客服绩效、工作分工的管理，网店目前客服人员的工资主要由基本工资和绩效工资组成，有专门的核对人员每天进行客服的工作统计，绩效工资是销售额的一定比例。

为了带动员工工作的积极性，店铺可以制定一套客服的绩效考核制度，客服的绩效考核主要是根据每个人每天的订单量来确定，做好员工每天的工作量统计，并为每个客服单独设立绩效档案，以绩效考核的结果为标准，同时以客服的绩效考核指标为参照，为员工设立合理的任务额度，这样还可以了解客服的工作是否尽心尽力。

1.客服工作考核表

传统考核方式只是仅仅在考“错”，而不是考“对”，比如交通违规者遭到处罚，遵守者未能得到奖赏，导致员工也普遍存在“多做多错，少做少错，不做不错”的心态，这样的员工大多缺乏开拓创新精神，缺少冲劲，是不利于店铺成长的，因此采取适度的奖惩措施才能激发起员工的工作热情，提高工作绩效。

在这里提出“适度的奖惩”这一概念，因为如果奖的太多，难免会增加人员工资成本，也易使员工滋生工作惰意，缺乏创新与开拓精神；但如果罚得太重，又不免使员工产生“苛政猛于虎”的心态，心生畏惧与怨恨，这些情况的出现都不利于员工的正常工作绩效表现。

所以采用这种集权管理模式的主管最重要的是通过适度的奖惩来激发员工对于绩效考核的积极性，认识到考核并不仅仅是主管的事，也是个人职业生涯规划的重要环节。让员工明白通过考核才能进一步发现问题，从而进一步改进自己和提升自我的职业竞争力。只有这样，才能对员工个人的成长和店铺发展有更大的推动作用，从而最终使店铺的核心竞争力获得提升。

实用技巧

根据实际情况，可以制定一套完善的工作考核表，奖惩都按规定执行，既能避免店主与员工之间的矛盾，也能避免员工与员工之间的矛盾。

2.客服绩效考核的注意事项

在对客服人员进行绩效考核时，要注意哪些方面呢？下面就来详细说明。（1）客服技能专业化的重要性

客服的服务水平专业与否，直接影响客户对店铺的信赖度和好感。作为一线客服，最重要的就是专业技能，技能没有专业化，服务质量也就无从谈起。服务质量高，才能提升店铺形象，才能提高用户的忠诚度。反之，如果出现同业竞争者，客户很可能会因为服务问题而流失。总之，店铺形象的维护以及提升，是要靠服务去打造的。

（2）重点考核专业技能

网店客服每天90%的工作时间是在处理沟通、下单、发货等同样的事务，技能掌握的熟练程度会直接影响店铺的收入。所以，网店客服岗位绩效考核的重点应该是本岗位的技能要求，而不是什么影响力、书面沟通能力、换位思考能力等，而且考的大部分是岗位说明里没有的。客服岗位说明书里的其他能力要求只有以下这四项。

工作主动。(www.xing528.com)

打字速度60字／分。

良好的沟通技巧与语言表达能力。

能为顾客提供咨询，有解决问题的能力。

作为一个网店客服，专业技能不合格就不能胜任这份工作，很明显考核里面侧重的并不是专业技能，而是岗位要求里没有的其他能力。

这样考核的结果，必然不能真实反映出他们专业技能掌握的程度。所以，普通客服的考核，岗位需掌握的技能应该至少占60%～70%，其次才是其他技能。岗位越高，如稽查或助理，专业技能才适当降至40%～50%左右，把管理能力或其他能力要求的比重提高，才是比较好的一个引导方向。

（3）绩效考核的目的

绩效考核不是单纯的奖惩工具，其考核结果，可以让客服人员针对存在的问题进行及时调整或培训，同时考核的内容本身有一个引导的作用，即被考核人员会将考核内容作为以后应该加强的方向，但目前的这样一种考核比重，是不太利于客服部发展的。

绩效考核不一定一年只进行一次，当然就目前的人力来讲，我们不可能也没有必要进行多次。但如果要借鉴他人的方式，应该也要考虑是否适用于我们自己，或者说不能只是单纯借用，应该是“取之精华弃之糟粕”。

3.网店内部绩效考核策略

作为一个网店，绩效考核方面可以从仓库管理、进销存管理、订单数量等这些有硬性的数据支持的方面入手。出了问题，不论是评价，还是顾客反馈，还是各种单据，都有据可查，也就是可以做到有凭有据。

所谓绩效考核，有数据能够量化就能实现。

对于技术人员来说，他的成本就是人力，他的固定资产就是其本身，他的产出就是技术产品。给商品拍个照、进行文字性的描述、处理过多少订单，这些是可以量化考核的。而一些推广、美工、策划之类的工作没有硬性的数据支持，可以让员工自己制定工作日志、工作计划、工作目标、工作进度，店主可以通过文档记录及备忘来监督工作情况，同时员工也可以自我鞭策。如果你懂得这些技术操作，可以自己涉猎和了解他们的工作内幕。

在考核员工时，自己不懂就去了解，不求深度了解，抓两头，搞懂就可以。作为一个小公司，如何调动人员的积极性和创建良好的工作氛围，往往比苛刻的制度来得更加有效。