许多客服人员与店主的年纪也相仿，在平时的一些管理过程中可能很难开口去训斥，所以制定一个完善的店铺客服管理制度是非常重要的，一切按规章执行。
有关网店客服的管理制度组成主要有以下几点。
与商品质量有关的投诉。
与购销合同有关的投诉。
与货物运输有关的投诉。
与服务有关的投诉。
客户提出的各类提案、建议、批评与意见。
1.顾客投诉管理原则
顾客投诉管理原则可以分为预防原则、及时原则、责任原则和记录原则。
（1）预防原则
为防患于未然，客服管理制度要求可以有如下几条。
提高全体员工的素质和业务能力。
改善店铺组织管理，建立、健全各种规章制度。
加强店铺内外部的信息交流。
保持全心全意为客户着想的工作态度。
（2）及时原则
在接到顾客投诉或售后问题时，网店的售后客服人员要通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给顾客一个及时的圆满答复。
（3）责任原则(www.xing528.com)
责任原则的制度规定责任原则含义如下。
确定投诉处理责任。
弄清造成客户投诉的主要原因和对应的客服人员。
弄清客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
（4）记录原则
对每一起客户投诉都需要做出详细的记录，吸取教训、总结投诉处理经验、加强投诉管理，为店铺发展提供宝贵的原始资料。
2.客户投诉管理流程
对一般意义的客户投诉，本制度规定投诉管理的主要步骤如下。
记录客户投诉内容。
判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别，然后判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理。
确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类，确定具体的受理客服人员。
调查客户投诉的原因。
提出解决办法。
通知客户。投诉解决办法提出后应迅速通知客户，并尽快地反馈客户反应。
责任处罚。依照投诉所造成的损失大小，扣除受理客服人员一定比例的绩效工资或奖金。
提出改善对策。
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