网店客服招聘策略优化

近几年来，随着网络店铺数量越来越多，商家们对网店客服人员的需求也越来越突出。要招到一名优秀的客服人员并不是想象中的那么简单，店主需要掌握一定的策略。

1.客服对网店发展的影响

传统销售模式非常重视客户服务，但由于内在缺陷使得提供服务的水准不可能很高。知识经济时代，客户对硬件，对态度、服务知识和能力等软件方面都提出了较高的要求。调动人的积极性是使硬件作用得以发挥的重要条件，而在一定程度上，还可以弥补其某些不足。

从服务的对象看，招聘客服人员其实是一种“人与人”接触的系统，不同的客户有不同的需求。这决定了店铺必须充分发挥人的作用，根据客户的不同需求，提供不同的服务。

有调查发现，客服人员当场帮助顾客解决问题与顾客再次光顾的意愿间存在联系：如果投诉立刻被处理，95%的客户愿意再次光顾；如处理程序稍微需要一点时间，则此比率会很快下降。随着客户忠诚度的上升，店铺利润会明显增长。

实用技巧

员工流动率、客户稳定性、利润水平之间存在内在关系，员工流动率降低一点，客户稳定性会得到明显提高，所得利润也会明显提高。

2.传统客户服务失败的原因

网络购物发展的实践证明，与传统大规模销售相适应的客户服务方式已经过时，并对可持续发展构成了威胁。

传统的客户服务模式是以流水线的最末端面对客户提供服务，这种方式使很多客服人员都没有表现出称职的行为，所处的位置、与客户保持的距离、所持的态度都不能给客户提供满意服务；只关心销售量的增减，对帮助客户成功不感兴趣；不会告诉客户某种商品的主要不足与缺陷，有了意见如何反映等。这种低劣的服务与管理者的管理理念密切相关，他们认为人是不太可靠的，最好是依靠商品质量和店铺装修，从长远看成本也很低。其人力资源政策采用的是“机器人”的观点。第一线的与客户接触的工作被设计得尽可能简单，直到任何人都可胜任。其采用最基本的招聘标准（如准时上班），而不需员工具备任何潜能，对员工的业绩期望值低，培训是最基本的，在工作中员工没有机会做出某种判断，职业生涯的发展几乎没有。

传统客户服务模式使企业无法招到技能优秀、经验丰富的员工，不得不利用更新的技术管理雇员的工作，而不是从给客户提供优质服务上入手。管理成本不断上升，服务质量却并未改善，并没有从根本上解决问题。

3.基于服务胜任力的招聘策略(www.xing528.com)

在客户导向的销售过程中，所有有利于传递客户价值的服务方式都得到组织的支持和强化。

（1）降低简历、工作描述和规格的重要性

多数简历只能提供关于应聘者背景的基本情况，而缺乏关于他们能力和个性特点的重要信息。即使有些应聘者善于写作而有机会描述自己的精神、情感和价值观，也不可能提供足够的信息。当我们希望得出应聘者能力和特点的看法时，简历的价值是很小的。在实际招聘过程中，人员规格和工作描述的作用同样很有局限性，没有深度，更缺乏感情。整个过程显得过于格式化而没有实际意义。

这种程序几乎没有提供适合第一线需要的员工挑选的有效标准。

（2）将挑选标准重新排序

在招聘网店客服时，可以将挑选标准按下列顺序排列。

按个性特点排列：如积极的态度、温暖和友爱、口齿清楚、开放、诚实、可靠、真诚地帮助他人、高水平的自我意识、主动学习的心态、天才的创造性、清楚明白的准则和信念。

按技能和知识排列：如使用有效开展工作的支持系统的潜力、熟悉购物流程、良好的市场拓展能力等。

按经验排列：具有丰富的客服工作阅历、有过网店客服工作经验、熟悉客服流程。

（3）选择时保持一定的主观性

得到有关应聘者的信息越多，越能做出正确的人事决定。但做决定时必须考虑自己的主观印象和直觉，不能仅仅依靠有限的客观指标。不管挑选程序多么客观，最后的决策仍会涉及主观性。人们总会为对某一候选人的主观感觉提供客观的理由，不会选择一个自己都感觉不好的候选人。对候选人所收集的客观数据总显得简单而有限，而每一个人都有复杂的心理和独特的思维和行为模式。机械的挑选程序是不能探得这些细节的，但正是这些细节可能对客户服务产生实质性的影响。