如何避免老顾客流失：常见原因分析与对策建议

在经营网店时，老顾客会因为哪些原因离开店铺呢？网店获得一个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍，而且一个不满意的客户平均可能会影响5个人，以此类推，每失去一个顾客，就意味着失去了一群顾客，其口碑效应的影响是巨大的。客户流失，通常是因为出现以下几种情况。

店铺人员流动导致客户流失。淘宝网店一般准入门槛极低，店铺招聘来的客服往往工作时间无法长久，他们一旦掌握了全部的经营方法，很可能会另起炉灶自己开店，有时还会带走店铺一定的客源。

竞争对手夺走客户。例如在某城市本地花卉市场的总销量是基本固定的，由于竞争对手不断增加，分走了每个人的部分市场份额。

市场波动导致顾客流失。例如某皇冠店铺因供货商突然倒闭，或者进价大幅提高不得不提高商品的价格。

细节的疏忽使顾客离去。例如一个买家一直购买店铺中的商品，均送到同一地址，某次依然购买该产品但要求更换地址，而店铺没有认真核对，出现了错误却不自知，给客户带来了很大麻烦，这就很可能失去这个客户。

诚信问题导致顾客流失。例如买家在收货时发现店铺承诺附赠的商品没有发出，而店铺卖家却不承认少发了货物，导致买家将自己的不满放大化，最终给出了中差评，可以想象这个买家今后可能再也不会在这家店铺购物了。(www.xing528.com)

店大欺客，客户不堪承受压力而流失。有些网店的发货量很大，经营规模扩大后，出台了很多所谓的“霸王条款”，如不能退换货、不能代查快递等，对于店铺的老顾客而言这些变化是不能被接受的。

管理不平衡，使中小客户流失。比如对购物金额较少的客户态度冷漠。这样做不利于客户关系的管理，今天购物较少的顾客还有潜在购买力等待开发，而且新客户可以选择你的店铺，但已经离去的老客户却不会轻易回头。

自然流失。例如店铺疏忽了和该顾客的联系，再如男性客户可能购买孕妇装给妻子、姐妹，但是几年后就未必有类似的需求。

实用技巧

综上可见，店铺最可怕的事情不是买家没有选择你的理由，而是买家有拒绝你的理由。作为淘宝网上的C2C、B2C卖家们，出售的不仅是商品，还有服务和体检，这些都是建立在客户体验上的无价之宝，要力争实现“零客户流失”目标，即抓住、留住每一个能给网店带来利润的客户。