针对顾客心理的沟通技巧与方法

下面我们将针对不同的买家心理，简述沟通的方法。

1.疑虑心理

由于网上购物的特殊性，买家只能通过文字说明和图片展示对商品进行了解，对卖家也只能通过阿里旺旺、QQ或电话进行了解，因而对商品的质量、性能和售后都心存疑虑。对于持有这种心理的买家，客服人员在与其沟通时，一定要有耐心。

2.便利心理

便利的购物方法、快捷的购物方式和及时的送货服务，使得网上购物成为主要的购物方式之一。对于一些熟悉网购的买家来说，不需要导购员花太多的精力来介绍购买流程，只要卖家提供优质的商品和良好的客户服务就可以赢得买家的认可。然后再附赠一些店铺宣传的精致小礼品，这样可以更好地吸引此类买家。

3.求廉价心理

网店物品比商场里面的物品便宜实惠是毋庸置疑的，这也是很大一部分消费者选择网上购物的重要原因之一。许多买家都希望“花最少的钱买到最好的商品”，与这类买家沟通时，导购员要做好讨价还价的准备，在自己的承受范围内，价格上尽量迎合买家，沟通过程中不要扭扭捏捏说客套话，成交的概率会非常高。这类买家其实也是卖家最想遇到的，他们已经存在购买的心理。一般来说，稍微让些利，不需要多费口舌即可促成一笔生意。

4.求名心理

一般选择品牌商品的买家对品牌本身有一种偏好，对其质量也有一种信赖感，导购员可以充分利用这类买家的求名心理和品牌本身的优势进行营销。而卖家要做的就是要使用比普通店铺更加大气的旺铺，定义项目要更为丰富，能衬托出品牌形象，而一些描述性的文字和图片可以由厂家提供，在价格上基本上采用一口价的形式。购买这类商品的买家只要商品质量有保证，对于价钱不会有太多的异议。

5.求美心理(www.xing528.com)

爱美是人的本能和普遍要求，对于求美心理的买家而言，商品的风格和个性化比商品的实用价值更为重要，他们不仅关注商品的价格、质量和服务，对于商品的包装、款式和颜色等也同样看重。面对这类买家，除了店铺本身的商品要“新、奇、特”外，还可以在商品的描述或标题中加入“礼盒”“礼物”或应景的节假日名，如“圣诞礼物”“情人节惊喜”等关键字。

6.猎奇心理

谁能吸引更多的眼球，谁就赢得了市场。人们对于新奇事物往往具有强烈的好奇心，而对新颖的商品也是如此。对于经营此类商品的卖家来说，在淘宝社区或者各种潜在客户聚集的论坛发表标题新颖、诱人的软文，或者以旺旺群发消息等方式进行推广，是一种不错的方法。

7.从众心理

很多买家容易受到周围环境的影响而存在一种仿效式的购物心理，对于这类买家，导购员需要主动出击，利用一些生动、大众化的词汇，例如“许多”“受欢迎”等来介绍商品。

8.新手买家心理

对于新接触网上购物的买家，他们对于商品缺乏全面了解，很可能是被一些宣传广告所吸引，这类买家一般疑问很多，而且依赖性很强，可以说是让导购员最头疼的一类买家，但事物都是有两面性的，一旦帮助这类买家很好地解决了实际问题，他们很容易成为店铺的忠实消费者。作为导购员，需要耐心地解答这类买家提出的问题，问清他们的真正需求，另外特别要对可能会产生误会的问题事先给予说明，以免日后产生交易纠纷。

9.成熟买家心理

这类顾客对于网络购物已经十分熟悉，有很强的自主性，他们选择商品无非就是考虑价钱和售后两个问题。导购员和这类买家沟通，不要夸夸其谈，要有针对性地解答其提出的疑问，不确定的问题最好咨询清楚之后再答复。不懂装懂，反而让顾客感觉到你不够实在，容易产生交易纠纷。