深度解析体验营销的实际应用

“射人先射马，擒贼先擒王”，把握住得胜的关键则会收到事半功倍的效果。顾客是否选择我们的店铺和商品是成功的关键，因此，体验营销的着眼点和关键点也应该始终围绕着顾客。

1.过程与结果同等重要

平常我们卖东西的时候，关注的无非是今天卖了多少，进而比较一下谁卖的钱多，而体验营销更关注买家购买的全过程。

通过对顾客的接触，分析和控制顾客买卖的全过程，能提高顾客的价值。有人问，顾客哪来的价值之分呢？当然有！在开店过程中，肯定有一些顾客是你的大客户或者说是忠实客户，也是你的主要客户，这些顾客一方面买的频率较高，另一方面也不需要你多费心思。而有些客户，挑挑拣拣，你费了很大功夫才肯买店里的商品，而且稍有不满就是一个差评奉上。因此，只有保证有一定数量的高度盈利客户并维持他们的消费水平，进而吸引更多的这类客户，同时逐渐淘汰劣质客户，才能不断发展壮大店铺。

IBM在北美的公司调查中发现，差不多有3／4的公司使用多维度的客户视角。采用多维视角意味着可以全面地了解客户的情况：他们是谁、他们有何特征、他们需要什么、他们何时进行购买以及他们为什么购买。这对我们也有很大的启发意义。购物的体验不仅仅是指买到了所需要的商品，还包括伴随购物过程中发生的各种事件和活动。

实用技巧

作为网店经营者，要做到的是分析顾客的购买过程，而非简简单单的购买结果，一般来说，买家购买得满意与否直接决定了购买后的评价。对买家购买过程进行控制，能够使一般盈利客户像高度盈利客户一样消费。

2.良好的服务心态

（1）务实耐心

作为店主，对待工作要实实在在的，不懂就问，千万不要打肿脸充胖子，也不要想着能一步登天，成功都是从每一件小事做起的，只有脚踏实地把小事做好才能为做大事做准备。

在网上开店，每天重复的事情很多，比如店铺管理、新商品推广、在论坛发帖、参加淘宝活动等。由于是重复的劳动，所以可能会了然无味，但这是客服的本职工作之一，所以需要有足够的耐心。

此外，有的顾客比较麻烦，有时候和她讲了大半天，她终于告诉你她决定要买某样商品了，但在准备付款的时候她又临时变卦了，这种例子很多很多。此刻如果你没有足够的耐心去解释说明，就会失去一名顾客，久而久之就会失去更多的顾客，没法做好生意。

（2）把顾客当朋友

即使你不能把顾客当成上帝，也要把顾客当自己的朋友去对待。只有真心对待一个人，生意才能持久，才能发展。如果总想着自己能占别人的便宜，那么店是无法发展下去的。(www.xing528.com)

（3）不断学习

作为网店经营者，除了学习一些专业技能外，还要多留意一些其他人的经验，例如可以在淘宝大学和淘宝门户中学习。同时也要多学习多方面的技能，比如可以去那些等级高的店铺内学习借鉴下别人店里的一些吸引点，例如店铺细节、店铺活动等。还有就是以自己销售的商品为基础，比如电玩产品，就多学习一些最新的技术，例如刷机技术、辨别真假技术等，做到心中有数，让询问的顾客一看就知道你是很专业的。不要怕麻烦，也不要怕累，很多事情都是自己做才知道自己需要什么。只有不断学习才有进步，别忘记一句话：人的一生都是在不断学习中度过的。

（4）坚持不懈

一旦确定了目标之后，就要用最执着的精神一步一步去努力。在互联网上经营网店，需要做好服务和宣传方面的各种工作，如果我们缺少坚持不懈的精神，就永远看不到胜利的一天。

（5）学会付出

付出了不一定有收获，但是不付出就一定没有收获。有时候跟顾客交流了半天，最后却没有得到任何收获。从单纯的角度来看，我们失去了一笔买卖，可是换个角度，我们却在努力的过程中无形得到了很多，比如学会了怎么样去面对这类顾客，他提出的问题哪些还没有掌握等。不要太计较眼前的得失，只要你真正努力付出了，总有一天你会得到很多你意想不到的。

（6）推陈出新

科技发展之快，无论哪个行业，都需要时刻给自己充电，走在时代的最前沿才不会被淘汰。面对不断推陈出新的商品，自身要有不断去学习、不断去改变的心态，才能不落后于他人。

（7）勇于承担责任

商品出现问题是每个网店店主都不想发生的，但如果商品有了问题，或者是出现了别的问题，顾客找你的时候，千万不要找借口推卸责任。勇于把责任承担起来，表示歉意是必不可少的。即使自己有了委屈，顾客在气头上说了很难听的话，你也不能和顾客吵架，要清楚知道自己的目的——为了解决问题。首先要学会承担责任，然后耐心有效地提出顾客满意的解决方法，有了这样的气魄，别人才会信任你，误会才会消除。有了相互之间的信任，生意就不是个问题了。

（8）高瞻远瞩

一个老板的心态就是站得高望得远，做每件事情都会付出很大的精力和激情，决定也做得很果断，他会把自己的工作当成一生的事业去奋斗。如果没有老板的心态，一味想着怎么赚大钱，只顾着眼前的利益，又怕辛苦，做事情也犹豫不决，那么你前进的脚步也不会太远。一个面包都可以变成全球家喻户晓的汉堡，那么还有什么是不可能的呢？