具有一定销售尝试的人都会知道以前特别流行的一种提法——CRM，即客户关系管理。分析机构Ventana Research在一份调研报告中描绘了CRM与CEM（客户体验管理）的差别，并指出CEM终将会成为未来的趋势。
淘宝网也有许多体验活动，例如针对合作企业的体验，针对新用户的体验，针对最新活动的体验等。
1.与不同客户的沟通技巧
大家可能都体验过，初次来到一家店铺，掌柜过分热情的招呼反而会让人感到不自在，但如果不理不睬又会让人感到不受重视。如何让买家从进入店铺的第一时间就消除各种疑虑，有宾至如归的感觉，是每一位淘宝客服人员的必修课。下面将针对不同顾客提出的异议，介绍与顾客沟通的技巧。
（1）需求异议
需求异议是指顾客认为不需要商品而形成一种反对意见，往往表现在向顾客介绍商品之后，顾客放弃购买。比如在一次销售过程中，向顾客推荐购买一种洁面乳，在介绍完一些功能和效果后，顾客的反应是这种商品我们已经用不上了。
对于这类异议，可以说有真有假，真实的需求异议是成交的直接障碍，客服如果发现顾客真的不需要商品，那就应该立即停止销售。虚假的需求异议既可以是顾客拒绝的一种借口，也可能是顾客没有认识或不能认识自己的需求。客服应该认真判断顾客需求异议的真伪性，对有虚假需求异议的顾客，设法让他体会到商品提供的利益和服务，使之动心，继而再进行销售服务。
（2）购买力异议
购买力异议是指顾客认为缺乏货币支付能力的异议，通常顾客会说“商品不错，但暂时没有那么多钱，不能买了”。一般来说，对于顾客的支付能力异议，客服可以在销售服务中根据具体情况，或协助对方解决支付能力问题，例如答应先交押金，保留商品，可以延期付款等，或通过说服工作使顾客觉得购买机会难得而购买。对于作为借口的异议，客服应该了解真实原因后再做处理。
（3）购买权利异议
购买权利异议是指顾客以缺乏购买决策权为理由而提出的一种反对意见。面对该类异议，需要判断异议的真伪性，客服在寻找目标顾客时，应该对顾客的购买力和决策权进行认真分析，如果对方是在找借口，那么客服要认真思考一下是什么原因不能让顾客接受商品，如果顾客真的是购买决策权的问题，客服需要对顾客进行维护。
（4）价格的异议
价格的异议无非是指顾客以商品价格过高而拒绝购买的异议。在实际网络购物环境中，无论商品的价格怎样，总会有些顾客说价格太高、不合理或者比其他店铺的价格高。
当顾客提出价格异议时，表明他对商品是有购买意向的，只是对商品价格不满意，当然，也不排除以价格高为借口拒绝购买。在实际销售工作中，价格异议是最常见的，客服人员如果无法处理这类异议，很难完成交易。
（5）商品的异议
商品的异议是指顾客认为商品本身不能满足自己的实际需求而形成的一种反对意见，例如常见的不喜欢这个颜色、质量不太稳定等。
商品异议表明顾客对商品有一定的认识，但了解还不够，担心这种商品不能真正满足自己的需求。因此，虽然有比较充分的购买条件，但就是不愿意购买。客服人员一定要充分掌握商品知识，准确、详细地向顾客介绍商品的使用价值，从而消除顾客的异议。
（6）客服的异议
客服人员的异议是指顾客认为不应该向某个客服人员购买商品的异议。有些顾客不肯买客服推荐的商品，笔者就碰到过，他的理由只是因为对客服人员有异议。
经常会有些熟客，来购买商品时，就是认准了某一个客服，其他客服他一概不搭理，这一点也体现了客服人员对顾客的重要性。要对顾客以诚相待，多进行感情交流，做顾客的知心朋友，消除异议，争取顾客的谅解和合作。
（7）购买时间的异议
购买时间的异议是指顾客有意拖延购买时间的异议。许多顾客并不是马上就会做出购买决定的，经常表现出让我再想一想、晚点答复你、有消息再通知你等。这些拒绝很明显意味着顾客还没有完全下定决心购买，拖延的真正原因可能是因为价格、商品或其他方面的不合适。有些顾客还利用购买时间异议来拒绝客服人员的接近和交流。因此，面对这类异议，要具体分析、有的放矢、认真处理。(www.xing528.com)
2.让顾客全程愉悦的购物体验
下面针对售前、售中和售后三方面，介绍如何在这三大步骤中让顾客全程体验到轻松愉快的购物。
（1）售前服务有备无患
淘宝网上许多网店都是将售中和售后服务摆放在特别突出的位置，却很少有店铺关注到售前服务，在整个服务过程中，准备充分的售前服务不但能减少售中服务的阻力，还能保证售中服务顺利进行。
实用技巧
所有店主都明白，与顾客之间是服务与被服务的关系，售前服务是让顾客完美认知店铺的机会，不仅可以让顾客更加满意，还可以达到促销和塑造店铺形象的目的。
售前服务一般分为狭义和广义两种。狭义的售前服务就是指每天店铺开始营业前的一些准备工作；广义的售前服务几乎包括了售中、售后服务以外的所有店铺经营工作。从服务的角度讲，售前服务是一种以信息交流、感情沟通、态度改善为中心的工作，必须全面、细致、准确和实用。售前服务是店铺赢得顾客良好第一印象的开端，应当热情、主动、诚实、耐心并富有人情味。
笔者有一次闲暇时间在网上浏览学习，看到国外网络店铺推出“形象设计”售前服务，店铺专门聘请了一些形象设计师，根据顾客的身材、经济条件等情况，为顾客出谋划策，指导顾客该买什么样的服装、配什么样的饰品、穿哪种款式及颜色的鞋，而一切形象设计都是全部免费的。这就是一项很好的售前服务，它设身处地地为顾客考虑，有效地激发了顾客的购买欲望。
（2）售中服务让顾客买得称心
售中服务顾名思义是指在买卖过程中直接或间接地为销售环节提供的各种优质标准服务。现代销售模式已经摒弃了过去那种简单的买卖行为思想，而把销售过程看成是既能满足顾客购买商品欲望的服务行为，又是不断满足消费者心理需求的服务行为。
优秀的客服人员不仅能为顾客提供舒适的体验，还能增强顾客的购买欲望。融洽而自然的销售服务可以有效地消除顾客与营业员之间的隔阂，在买卖者之间形成一种相互信任的气氛。
售中服务与顾客的实际购买行动是相伴的，是促成商品成交的核心环节，售中服务的目的是为顾客提供性价比最优的解决方案。
了解顾客对于售中服务至关重要，顾客对于他们在购买过程中受到的接待、得到的服务完全满意，才能算完成售中服务并赢得顾客。
总之，如果说售前服务使潜在的顾客产生购买意向，初步做出购买决定，那么售中服务就是使这种意向和决定转变为购买行为，实现交易。由于售中服务对象明确，因此提高服务的针对性尤为重要。
（3）售后服务让顾客用得放心
售后服务是指商品销售完毕后对消费者使用负责的一项重要措施，也是增强产品竞争力的一个办法。传统的看法是把成交或推荐购买其他商品的阶段作为销售活动的终结，然而在商品性能日益复杂、商业竞争日渐激烈的今天，商品到达顾客手中后，商家还必须继续提供一定的服务，这就是售后服务。
售后服务可以有效地建立与顾客的感情，获得顾客的宝贵意见，以顾客亲身感受的事实来扩大影响，它最能体现对顾客利益的关切之心，从而树立店铺富有“人情味”的良好形象。
3.落实网店“4S”服务
客服人员在工作上绝对不可有怠慢的待客态度，要有明确的销售意识。而马马虎虎的工作态度，也不会获得成功。店员要经常思考如何处理工作，有意识的工作态度是获得成功、提高工作兴趣所不可或缺的。所以要做好销售工作，一位称职的客服人员必须具有目标意识、顾客服务意识、产品质量意识、规律意识和合作意识。
经营者要以顾客的需求为出发点，否则不会得到顾客的支持，要经常思考“为满足顾客，我该怎么做”。具体来说，就是落实店铺4S服务。
店铺4S服务，即服务中的迅速（speed）、灵巧（smart）、微笑（smile）和诚恳（sincerity），同样也适用于网店，是指迅速、灵巧地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事服务工作。为使顾客感觉“服务周到”“愉快地购物”，同时在工作中追求快乐，店铺4S服务是不可或缺的，尤其是在如今物质丰富的时代，同样的商品在其他店铺中也能买到。因此，顾客会考虑在“令人愉快且守信用的店铺购物”。所以，店铺服务若不实行4S服务，不能使顾客享受到购物的乐趣，也就无法获得顾客的支持。
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