网店服务体验的重要性及提升方法

网店服务体验，主要包括客服人员的服务及时性、亲切性、专业性、灵活性、主动性、诚信性等多个方面。服务体验代表了一家店铺的“魅力”。对于客户来说，与他接触的员工就代表着整个网店。员工给客户的感动多，网店魅力就强，否则就相反。而让客户在兴趣、喜爱之后进入忠诚状态的，只有网店的魅力，也就是服务体验的提升。

1.响应及时迅速

许多顾客在与客服交流之前，如果当前客服人员不在线或者很长时间没有回应，放弃购买的顾客会占很大的比例，所以作为客服人员，做到及时响应顾客非常重要，既获得了客户的优先选择，又让客户不忍放弃购买。

买家与客服人员交流主要是通过阿里旺旺和QQ，如果此刻你正在跟多个顾客交谈，可以预先设置自动回复信息，例如“由于线上咨询商品的顾客太多，请稍等，马上给您处理，非常抱歉，请您谅解！×××店客服人员”。

做到及时迅速地响应顾客，除了及时外，还要遵循首问优先原则，即优先回答第一次询问的客户。此外，如果是店铺的VIP顾客，为了让其体验到购买过程中的VIP待遇，让VIP顾客感受到格外的温暖，最好指定专门的客服人员进行一对一服务。

实用技巧

对于来咨询有关售后服务问题的顾客，店铺可以指派专门的售后客服人员来解决问题，也就是做到客服人员专职专位。

2.交流礼貌亲切

对顾客尊重是客服人员最基本的礼仪，亲切的礼貌用语可以让客户产生好感，购买倾向发生倾斜。

根据每个客户的习惯、喜好，采用不同类型的用语。大多数购买家电、电子产品等高价值产品的顾客为男士，其适合用礼貌用语，例如您好、欢迎、请、多谢、再见等。而一些购买服装、化妆品、饰品等商品的顾客多为女士，适合用亲切用语，例如姐姐、MM等。

3.服务专业可靠

专业可信的顾客服务，能在售前让顾客的理智判断倾向于你，让有售后问题的顾客化不满为欣赏。

一直以来，笔者都主张将客服人员划分为售前客服和售后客服，对于售前客服的要求相对简单一些，主要是要求他们有过硬的在线客服理论知识，能对常见的问题进行整理，给出最完美的答案；对于售后客服，主要是要求他们对于每款商品都有亲身的体验，可以独立指导顾客操作使用并解决简单常见的问题。(www.xing528.com)

4.销售积极主动

热情的服务往往能够挽留住顾客，并且让顾客下定决心购买。不知道你有没有亲身经历过，笔者在网上购物时，如果看中一件商品，首先是对该商品进行至少3家左右店铺的比较，然后与这3家店铺的客服人员进行交流，往往选择一些态度积极、能排除我购买疑虑的客服所在的店铺购买。

作为一名客服人员，要做到积极主动地销售，而不是坐以待毙，当然如果碰到一些不喜欢反复介绍说明的顾客另当别论。在销售过程中，要通过介绍产品的卖点，帮助客户下决心购买，并通过良好的沟通，消除客户的不满或疑虑。当顾客决定购买时，不要忘了推荐店铺内的畅销产品或促销活动，提升客户贡献率。

5.商谈灵活融通

网上购物的顾客主要还是冲着价钱便宜而来的，所以在买卖过程中的讨价还价是必不可少的，如果能在原价的基础上给予顾客一定的优惠，他们心里会平衡一些，购物心情也会变好。

例如，一个开化妆品网店的店主，起初是本着薄利多销的原则定价，本来利润已经很低了，但在实际销售过程中，顾客就是觉得你价钱还有的谈，还需要让些利，然后就不停还价。而该店主为了冲等级又不想失去顾客，只得再让利一些，结果等于没有利润。在商谈价钱的过程中，要灵活变通，比如说产品是不议价的，不能直接说不能还价，要避免给顾客带来生硬甚至强硬的感觉，可以将单纯的降价引导为赠品、会员卡等。此外，碰到前来退换货的顾客，尽量跟对方商量双方都能接受的方案，而不是以自己的规定为由拒绝；即使要拒绝，也要依据淘宝规定或权威第三方规定执行。

实用技巧

同样的事，换一种说法，结果相差很多，作为一名优秀的客服人员，在处理实际问题时，一定要学会灵活融通，不要生搬硬套。

6.心存真实感恩

让顾客除了获得尊贵上帝的感受外，当顾客购买商品后，还要让其有一种付出的愉悦感，这点是许多客服人员都没能做到的，其实只要花些心思，对顾客心存感恩之心即可。

在销售商品之前，无论成交与否都要真诚感谢客户光临店铺，不要让顾客感觉你唯利是图；在销售商品过程中，活用温暖贴心的话语来感谢客户拍下产品，多用一个词、一句话，能产生两种截然不同的心理。例如顾客拍下商品后，“恩，好，我知道了，马上就去处理下”与“好的，非常感谢您选择我们的商品，我会尽快帮您处理，您可以稍等片刻，享受下本店其他服务，谢谢您。”虽然两句话都没有什么问题，但显然后者要比前者更能体现出对顾客的感激之情。

此外，还可以通过一些小细节来表达自己的感谢，例如在发货时附带一些贺卡、致谢函等表示感谢，在店庆以及节假日发送感恩顾客或祝贺的信息等。