网店流程体验主要包括购买、发货、售后、跟踪4个方面，是店铺与客户接触的全过程。流程体验代表了一家店铺的“软实力”。当客户通过物质体验对店铺产生初步兴趣后，好的流程体验及时跟上，就能让客户确信自己的判断没错，继而将网店纳入信任、喜爱范畴，产生持续购买。
1.购买流程顺心
许多买家其实对于网上购物流程并不是很熟悉，为此，作为客服人员首先是要耐心地教会买家如何购买；其次更重要的一点是要排除顾客在购买过程中担心受骗的心理；最后是在整个购买过程中都要对顾客尊重，不要表现出对顾客不耐烦，甚至爱理不理等行为。
那么作为一名客服人员，要如何才能让顾客体验到一个顺心、安心的购买流程呢，主要要做到以下几点。
对整个购买流程操作熟练，不要让顾客觉得你一问三不知，掌握好最基本的专业知识才能去服务他人。
要做好熟知操作上的每一个步骤，能帮助客户完成交易。以上两点是一名客服人员必须掌握的基本技能，但要作为一名优秀的客服人员，还要做到以下两点。
能整理标准购买操作步骤说明，提供给客户阅读，方便其参考。
能将交流过的客户加为意向客户，对于第一次接触的顾客，要耐心接待，跟踪服务到底，不要轻易放弃。
2.发货流程顺心
发货流程是买卖双方都不能亲自操作的，因此在处理商品发货的过程中，要尽量避免一些不必要的问题产生。
淘宝网刚开设的时候，笔者抱着试试看的心态，第一次在网上购买商品，记得那是一个转角架。然后根据客服人员的提示，自己也边摸索着，就稀里糊涂地完成了交易，在家等待收货了。结果在验货时发现没有螺丝钉，当即询问客服，对方否认货品的缺漏，双方产生争执。最后这问题在客服一再拖延的态度下不了了之了。
自从第一次网上购物得到教训后，在每次发货的时候，笔者都会要求相关的客服人员仔细将商品以及配件，包括一些赠品都清点好，确保一件都不少。而且为了避免快递公司在送货过程中的随意性，笔者会建议卖家将每件商品都用专门的包装盒包装好，杜绝一切在运输过程中可能出现的差错。
要让顾客体验到发货流程顺心，主要要做到以下几点。
商品在包装时仔细清点，避免换货情况发生。
商品数量一定要点清楚。
切勿用一些袋子随便包包，这样会让顾客严重怀疑商品的质量，要用一些干净的、正规的包装盒或包装纸包装。
要避免配货混乱、包装随意以及延误发货的情况发生。
实用技巧
在发货时，可以在包装盒表面注明发货清单、人性化感谢函、包装警示帖等，让顾客切身感受到店铺的专业化、人性化。(www.xing528.com)
正式发送商品之前，一定要选择一家长期合作并且口碑良好的快递公司，不仅快递员服务态度要好，并且送货要及时，试想一下，如果顾客面对态度恶劣的快递员，他能给你好评吗？如果送货时间跨度过大，并且中途也没人过问，他能开心吗？因此，要让顾客体验到发货流程顺心，还要做到以下几点。
要避免抱有认为运输问题都是快递问题与自己无关的心态，虽然这是许多客服人员甚至是网店店主常有的心态。
要热心查件、催件。
要周期性监控配送状态，保证按期送货。
3.售后流程顺心
售后问题是最能让顾客体验到店铺优秀服务的关键点。在交易过程中不发生矛盾固然好，但一旦发生问题，一定要避免与顾客争执，这样不但不能有效处理问题，而且会激发矛盾。因为顾客与客服在专业技术上肯定是不能相比较的，而且在商品出了问题后，首先询问的就是客服人员，此时的顾客由于商品出了问题，本身就比较担心，所以客服人员一定要让顾客体验到优质的售后服务。
在为网店打造优质售后体验时，应做到以下几点。
要避免与顾客发生争执。
要避免不解决、躲避和拖延问题。
要时刻保持耐心、温和的态度来解决遇到的问题。
4.跟踪流程顺心
跟踪服务更多是为了发展忠诚顾客，要打造省心的跟踪流程体验，要做到以下几点。
顾客收货后，要及时询问收货情况。
到货一定周期内，询问顾客使用状况以及商品质量。
相关的新产品到店后通过QQ、E－mail等方式告之顾客。
授予各种形式的客户荣誉，例如VIP客户、钻石客户、金卡客户等，可以让其终生享有优惠服务的权利。
以顾客发展顾客，给予推荐新买家的客户一定的酬谢。
邀请客户参加店铺的活动。
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