如何耐心对待新手买家？

淘宝卖家可通过阿里旺旺来识别新手买家。一般来说新手买家注册的时间比较短，并且信用度不高，多数还没有上传头像，这些信息都可以在阿里旺旺聊天窗口的右下角看到，如图4－9所示。

在聊天窗口中单击买家头像，选择【查看名片】命令，如图4－10所示，也可查看买家的信誉度。一般来说新手买家主要有两种问题：第一，不熟悉购物流程；第二，对网购不太信任。因此卖家要掌握新手买家因网购知识的缺乏而产生的错误，指导新手买家顺利进行购物，消除新手买家的不安情绪。

图4－9　在聊天窗口查看买家信用度　

图4－10　查看名片

归纳起来，在与新手买家进行交易时，通常会遇到以下几种情况。

情况1

新手买家在单击【立刻购买】按钮后，以为已经拍下，而没有提交订单。

应对措施：耐心提示新手买家继续操作，直到出现支付宝付款界面，然后指导新手买家通过支付宝付款。

情况2

新手买家在拍下宝贝后，通过网上银行将钱充值到支付宝中，没有通过支付宝付款，却以为已经付款成功。(www.xing528.com)

应对措施：提示新手买家打开【已买到的宝贝】页面，然后单击【付款】按钮，按照提示完成付款操作。付款成功后，交易后的状态会由“等待买家付款”变为“买家已付款，等待卖家发货”，此时才算购买成功。

情况3

新手买家因为是初次网购，在与陌生人交流的过程中，容易产生陌生感和紧张感。

应对措施：在聊天中多使用旺旺表情，表情比生硬的对话更具亲和力，这样可以拉近与买家的距离，创造一个和谐的聊天环境，与买家建立信任基础。

情况4

新手买家因为不熟悉购买过程或者不会操作，导致误操作，例如一件宝贝反复拍下多次，拍下的时候没有选对尺码、颜色等。

应对措施：此时应耐心安抚新手买家，表明自己也是从新手过来的，同样的错误也犯过，然后细心指导买家直到购买成功为止。

情况5

新手买家可能会经常催件，在没有收到宝贝之前反复查询。

应对措施：这是由于新手买家对网购不信任引起的，此时应引导新手买家正确查询快递，并讲清楚支付宝担保交易的安全性，消除买家的疑虑。

实用技巧

善待新手买家，会使新手买家对第一次网购接触到的卖家产生良好的印象，进而可以使新手买家转化为自己的老买家。