深入了解客户的潜在需求

顾客会购买你的产品，是顾客有问题，问题是需求的前身。比如前来购买一件首饰，也许是她自己用，也可能是送给别人的礼物，如果是送给别人的礼物，可以深入挖掘，是送朋友、同学还是父母，送礼物的目的是什么等，了解了这些你才能有的放矢。

在销售过程中，你更多的是销售某一个问题的解决方案，是在帮顾客解决问题。找出顾客的问题，然后去扩大这个问题，让顾客想到此问题的严重性后，他就会产生需求，于是你去激发和提升他的渴望，让他知道有多么需要马上解决这个问题。

找到顾客的问题才能刺激他的需求，你的顾客为什么要来你店里买“毒清霜”呢？因为他脸上容易长痘痘；你的顾客为什么要买你店里的充值卡呢？因为他想及时充值。所以他现在的所有需求都是因为他本身有问题想要解决。其次问题越大需求越高，顾客愿意支付的价格就越高。

以购买“毒清霜”的那位顾客为例，客户脸上长的痘痘越严重，那说明他的需求也越大，可能他还要配套其他的护肤产品，他会为更多更贵的产品掏钱。最后，一般情况下，人们不解决小问题，只解决大问题。你有没有曾经牙疼过呢？一开始疼的时候是不会管的，疼到后面实在忍不住了打算去外面买点药，但是疼痛突然又停了，所以你不会去管了。过两天你牙疼又来了，这下你又开始忍，最后忍到靠药物都治不了了，只有去医院拔掉。所以，当对方来到你的店铺，可能并不一定会马上买，因为他必须等到迫不得已才会去买。(www.xing528.com)

作为一个优秀的淘宝网店客服人员，你的工作除了简单的销售沟通交流外，更重要的是要懂得挖掘顾客的问题，然后把问题扩大，让他们深刻认识到必须立即改变，立即做出决定才行。

怎样才能知道挖掘顾客的问题呢？这就要求你非常了解你的顾客。当你越了解顾客，你越能知道他们心里到底在想什么，什么是他们真正需要的。

世界第一的人际关系专家哈维麦凯，他的公司有一个著名的《麦凯66顾客档案》，里面有很多关于顾客的问题，包括顾客的姓名、地址、年龄、喜好、家庭人员，甚至喜欢去哪里度假，儿子在哪里上学。公司每个员工都要把顾客的资料填满。他的员工对客户的了解，甚至比他们的父母还清楚。当然，我们在淘宝不可能在事前做到这个样子，所以当你和顾客沟通的时候，你就要通过问问题来挖掘他们的需求和问题。对方到底是个什么样的人，他对什么东西很重视，他想要购买你的这个产品是出于什么目的等。