规范绩效评审程序，确保公平公正

为确保绩效考评结果的公平、公正，必须确保评审程序的规范性。一般而言，可以从几方面来确定，一是考核主体的选定，二是评审时间的设定，三是评审方法的选取。

1.考核主体的选定

为突显出考核结果的公正性要求，便于评受双方的沟通与协调，可以采取两大考核主体并行评审的方式，一是以执行人员为主体，由其进行自主记录和汇报，二是以考核人员为主体，由其在执行过程中和活动结束后对各项绩效情况进行客观记录。

（1）执行人员自主反馈。

为便于执行人员的自主反馈，可以设计专门的工作管理卡片来辅助记录。如本书中便设计了一种个人任务管理卡，来帮助执行人员统计工作内容的进展情况。个人任务管理卡（模板）如表1-16所示。

表1-16 个人任务管理卡（模板）

从卡片中，我们可以清楚地看到具体工作任务、工作目标值、处理时间等要求，执行人员只需在完成情况一栏里划出“是否完成”的标记即可，操作起来非常简易。

（2）考核人员巡检记录。

考核人员可以在客户服务活动和管理工作过程中进行全程监察，或在关键节点进行抽查，随时、准确记录客户服务管理过程中的绩效情况。为了便于统计工作绩效情况，考核人员应考虑结合具体的工作内容，来设计全面、周详的巡检项目，确保巡检记录表中的记录全面、准确、真实。以招聘工作为例，其巡检表（部分）如表1-17所示。

表1-17 招聘工作巡检表（部分）

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考核人员可以借助此类表格，在客户服务操作和管理工作过程中进行例行巡检，同时对工作绩效情况进行记录和统计，为绩效考核的实施做好准备。

2.考核时间的设定

对于客户服务活动和管理工作的绩效考核，可以分别设定时间进行。

（1）在活动开展和管理过程中，进行部分过程类指标的考核。

（2）在活动及管理工作结束后的一段时间内，再对另一部分结果类指标进行考核。

（3）如有必要，可以按年度对各项/次考核结果进行综合考核。

3.考核方法的选取

在绩效考核过程中，可以根据实际情况来选择最适用的方法。比较常用的方法有：关键绩效指标法、等级考核法、综合考核法等，具体说明如表1-18所示。

表1-18 常用的考核方法

这些考核方法各有特点，在使用时可以选择其中一种最适用于企业的，也可以将各种考核方法结合起来，设计一种综合性的考核方式。