设计客户服务部绩效考评系统

在客户服务部绩效管理过程中，设计周密的考评系统是很有必要的。通常情况下，考评系统主要分为两部分，一是为便于考核而设计的评分表；二是为便于统计而设计的计分表。

1.设计评分表

评分表通常根据工作内容、工作目标、考核指标等来设计检查内容，然后将每项客户服务工作表现分为五个等级，每一等级对应不同的评分，并附加每一等级及评分的条件说明。以岗位胜任力指标为例，其评分表设计如表1-13所示。

表1-13 岗位胜任力指标的评分表

当每项工作结束后，考核人员只需要将客户服务人员当时的工作表现，与上表中列明的条件说明加以对照，即可对其表现给出准确的工作评分。这样不仅可以用来准确了解客户服务人员的工作成效，还有助于指导其更加准确、有效地展开下一步工作。

2.设计计分表

对各个考核项目进行打分后，即可统计最终绩效结果了。为了便于计算，考核人员可以针对考核要素、考核指标，分别划分权重，再结合评分结果，统计出每次活动的总分值，如表1-14所示。(www.xing528.com)

表1-14 招聘结果考核计分表

在具体的操作中，为了避免单一考核主体导致的主观偏差，还可以对其中每一个考核指标都进行多角度考核。以客户招聘工作的考核指标——岗位胜任力为例，可由人力资源部、行政部、客户服务部分别作出考核，然后计算其考核分值，如表1-15所示。

表1-15 岗位胜任力的多角度考核

考核人员要针对企业的实际工作情况和企业客户服务管理的着重点，为各指标设计考核等级、权重，以及各考核主体的评价所占据权重，这样得出的绩效评分结果才更为客观、系统。