明确工作内容和目标：做好工作的关键

在正确的方向上选择正确的做事方法，这样工作才是最有效的。同理，作为客户服务人员，必须清楚自己应该做什么，应实现什么样的服务水准，这样才能高效工作，免做无用功。

1.明确工作内容

客户服务管理工作可以分为客户服务人员招聘管理、客户服务人员培训管理、客户信息管理、大客户管理、售后服务、客户投诉管理、客户关系管理、客户服务质量管理、呼叫中心管理等版块。

在每个工作版块中，人们所负责的工作内容和具体职责各不相同。客户服务人员必须深入了解或掌握这些工作版块中的具体工作内容，知道自己的职责所在，才能知道自己应该做好哪些工作，应从何处着手，在此基础上才能去主动思考如何将工作做得更好。

2.制订绩效目标

制订绩效目标主要分为两步，第一步是界定工作目标。每一项客户服务工作都应该设有明确的工作目标，这样客户服务人员或管理人员才能心中有数，找准工作方向。为此，我们会先为他们找到界定工作目标的基本思路，并在具体实践中设定更为具体的工作目标，以便加深其对所承担工作任务的深入理解。以客户服务人员招聘管理为例，管理人员的工作目标便可以归纳为四点，即合适的人员、合适的数量、合适的时间、合适的成本。(www.xing528.com)

第二步是设计绩效指标。绩效指标是针对工作目标来设计的，应该是细化的、可衡量的，并形成一套科学的管理体系，可直接应用于后期的绩效考核工作；同时它也可以促使客户服务人员在执行过程中，按照绩效指标的要求来监督自己的行为，使其行为与企业和客户服务部的绩效目标保持一致。仍以客户服务人员招聘管理为例，其绩效考核指标说明（部分）如表1-9所示。

表1-9 绩效考核指标说明（部分）

从表1-9中可以发现，绩效指标说明中要囊括指标项，并设计每项指标的权重、目标值，这样才便于客户服务管理人员更好地揣度自己该如何行动，以保持与企业及客户服务部的工作目标的一致性。