实现高效客服管理的前言

在为企业提供咨询服务的过程中，我们发现，很多企业的客户服务管理存在两个极端。一个极端是，在规模较小的企业中，缺少健全的管理制度，客户服务管理靠“人治”，管理工作不够标准，客户服务不够规范；另一个极端是，在规模较大的企业中，有着极为复杂的管理内容，甚至复杂到难以执行的程度。基于这两种极端现象，我们不停地思考着如何找到有效的解决方案。

管理过于简单，是不可取的；而管理过于复杂，同样不可取。面对繁杂的客户服务工作，管理人员到底应该从何入手，如何管理才最有效，如何才能控制好客户服务人员的工作绩效，这三个问题是客户服务管理人员最常遇到的难题。

归纳出这三个问题的同时，我们也找到了一套解决问题的思路。

第一步：知道“应该做什么”。

第二步：明确“如何做”。

第三步：掌握当前“做得怎么样”。

结合这一思路，我们设计了一种“指标+流程+考核”的管理模式。从咨询服务实践来看，这种管v理模式可以将客户服务管理人员从繁杂的管理工作中解放出来，提高管理效率，并大大降低管理成本。为了让更多管理人员能够受益于这种管理模式，我们的咨询师团队和研发人员着力策划了本书。

在策划本书时，为确保本书知识体系的全面性，我们首先总结了客户服务管理工作的11个方面，并将之分设为独立的章节，以便于读者在头脑中搭建起系统化的知识架构。(www.xing528.com)

接下来，在每一章下我们运用“指标+流程+考核”的管理模式进行阐述。

（1）设计明确的指标。在这一节中，我们将对相关负责人员的职责、工作内容、所需技能、工作目标以及工作指标进行明确而简洁的介绍，使读者初步找准工作的方向。

（2）明确规范的流程。在这一节中，我们将绘制客户服务与管理流程图，并针对流程图中的重要节点作细致说明，使读者明确应遵循的工作程序和应达到的工作标准。

（3）建立科学的考核体系。在这一节中，我们将设定科学的考核指标，设计绩效评分体系，帮助读者掌握如何评估客户服务绩效、如何建立相应的管理绩效考核体系。

在任何一个企业中，客户服务管理工作都是比较繁杂的，并且针对不同的管理对象还需要采取截然不同的管理策略。而我们采用这种管理模式将客户服务管理工作简化后，客户服务管理人员便可以逐步规范客服管理工作，并自主地对客服管理工作绩效作出科学评价。

此外，为了给读者的客服管理实践以更直接的示范，我们还在每章第四节中选取了一些系统性、可操作性较强的客服管理范本，并在光盘中提供了电子版，以供读者借鉴与参考。

最后，衷心希望本书能够给广大读者朋友带来帮助。书中存在不足之处在所难免，还请提出宝贵的意见和建议。