案例分析：分时度假合同纠纷及解决方案

通过上述案例情况的介绍可以看出，这是一起较为典型的分时度假合同纠纷。当事人法律关系的主体分别为分时度假产品的卖方金陆公司和买方董永夫妇。从背景材料来看，该合同还提到其他相关主体，即交换公司I.I 和信托公司哈金森，不过不在本案当事人的请求权之列。法律关系的客体是分时度假权益。案例涉及的相应法律关系主要有：金陆公司和会员之间依据度假权益承购合同产生的服务合同关系，此法律关系也是本案中所涉的主要法律关系；金陆公司依托自有房产加盟I.I 产生的加盟关系；金陆公司委托信托公司对所售度假权益进行信托担保产生的委托关系；信托公司对会员度假权益的信托关系；会员与交换公司之间的交换服务关系。案例所涉主体如图4 所示。

图4　案例中合同所涉主体

同时，本案是依合同请求权提起的请求之诉，具体言之，是分时度假购买人依分时度假购买合同提请人民法院解除合同并退还承购款项的诉讼请求。该请求是否获得满足，人民法院要依据现行法律进行检索和逻辑论证而依法做出判决。

该案例向我们展示了分时度假购买人从接受邀请到参加分时度假产品推销会，以及随后签约的过程；同时，也向我们呈现了分时度假合同的一般主要内容和此类合同在诉讼中适用的法律。结合本案例，我们可以从分时度假产品的售前、售中和售后三个阶段具体分析该案例，进一步了解一下分时度假在实践中主要存在的信用问题。

4.3.1　售前阶段的信用问题

分时度假售前阶段，经营者获取潜在客户信息的方式主要有电话邀约、旅游调查问卷，或与其他市场主体合作的形式，并以“中奖”、赠送免费住宿券或其他形式的利益吸引消费者参加产品推介会。本案中，金陆公司通过旅游调查问卷的方式获取了董永夫妇的联系信息，并以发放免费度假礼券的方式邀请其参加公司产品推介会。推介会结束后，金陆公司向董永夫妇签发了电访人员承诺的免费假期住宿礼券。值得注意的是，一般分时度假经营者对免费赠送的礼券会有使用上的限制，如金陆公司在其礼券条款细则中规定，礼券住宿仅用于泰国普吉岛或苏梅岛的酒店住宿，可供两位成人和一个出发前未满十六岁的儿童使用，有效期自签发之日起一年内有效，且该免费住宿的使用时间需错开法定节假日如国庆节、圣诞节和春节等高峰期，且使用人需为礼券上登记的姓名等。

在售前阶段，现实中容易出现的问题主要有：分时度假公司的电访或市调人员过度承诺，或所发奖品与承诺不符，或所发奖品根本无法兑现，或以消费者的其他先行消费为前提。出现此类情况，消费者往往就有上当受骗的感觉，给分时度假提前蒙上了阴影。不过，不能兑现礼券上度假住宿的分时度假经营者，在实践中，往往是那些资质不全的销售商，尤其是那些未经正规授权的销售代理商，他们往往缺乏自有酒店资源，因无法掌握和分配目的地酒店房源，从而导致礼券上承诺的免费住宿无法兑现。为此，从源头上设置分时度假经营者从业门槛的重要性也可见一斑。从《合同法》的角度讲，无论消费者是否购买分时度假产品，若分时度假经营者不能兑现礼券上记载的权益，当属违约行为。因为经营者向消费者“赠予”的“免费礼券”不同于一般的赠予，消费者往往需根据经营者的要求，以参加产品推介会为前提，才能获得其所“赠予”的带有特定财产权利的礼券，因此，经营者的“赠予”为附义务的赠予，按照《合同法》第一百九十一条的规定，附义务的赠予，赠予的财产有瑕疵的，赠予人在附义务的限度内承担与出卖人相同的责任。按照此条的内容，对于附义务的赠予，只要消费者履行了该义务，即参加产品推介会满一定时间，该赠予合同即发生法律效力。经营者作为礼券赠予人，对其赠予的财产权利在附义务的限度内负有与出卖人相同的责任。如经营者不提供礼券中承诺的住宿或提供的住宿有瑕疵，均构成违约，消费者可以要求经营者对此承担相应的法律责任。

4.3.2　销售阶段的信用问题

分时度假产品销售阶段，是最容易受人诟病的环节。首先，分时度假在推销方式上容易导致消费者的冲动消费。在分时度假产品的整个推销过程中，一般都是在介绍度假产品的美好前景，加上销售人员的推销技巧、现场度假风光片的渲染，整体上营造了一个容易让人冲动消费的氛围。其次，分时度假在销售手段上具有压力销售的嫌疑。销售代表往往因销售提成的利益驱使，使用各种销售手段极力促成消费者购买其推销的度假产品，如消费者当天购买，销售人员往往给予较大的优惠折扣或其他吸引消费者的特殊优惠促使消费者购买，或一味地描述度假的美好前景，让消费者在此情境中一心只想度假，从而最终签订假期购买协议。由于度假产品有别于基本的物质需求方面的产品；只有具备一定的经济实力之后，才会考虑度假等这种精神享受型的消费产品；同时，还需考虑假期的时间安排以及个人的健康状况等因素。而现实的情况是，有的消费者只是一时冲动购买了分时度假产品，并没有对自己的经济能力及与度假相关的其他因素进行客观的判断，因此，合同签订后，有些消费者回到家冷静下来，才发现所购买的产品并不适合自己，因而希望解除合同并退款。此种情况下，分时度假商家为了自身的利益，通常不接受消费者这种因单方面原因提出的退款要求，而我国又尚无冷静期等相关法律制度的规定，消费者的退款要求往往得不到满足。本案中，董永在看到关于分时度假的负面消息后，向金陆公司提出的退款要求没有被金陆公司接受，遂希望通过诉讼途径解决，然而，由于分时度假合同文本往往是由作为卖方的经营者提供，在权利义务规定方面，消费者一般处于相对弱势，如果不是分时度假经营者有合同违约行为在先，或有其他实质的违约行为，如履约行为存在瑕疵或者不能履行的情况，依据现行法律，消费者因自身单方面的原因提出解除合同的请求很难获得法院的支持。

这一阶段分时度假消费者主要反映的问题有：销售人员的压力销售；销售人员的欺诈销售；“先付款，后看合同”的合同签订流程；合同的约定与销售人员的产品介绍不符；销售人员的口头承诺未能记载于合同中等。本案中，作为原告的董永就提出金陆公司让其“先刷卡后看合同”的程序违法。作为诚信经营的分时度假从业者，由于分时度假产品的时间跨度达几十年，若想获得消费者的长期信赖，维系好客户关系至关重用，因此，有必要在其营销方式上进行改进。同时，先付款后看合同的方式应当坚决予以杜绝，毕竟，若非购买人出于自愿，让购买人签订合同之前先付款的做法就程序而言本非妥当，并且，若购买人与分时度假经营者就购买合同未达成一致，经营者也需要将所交款项全额退还给消费者，因此，没有必要在程序上给消费者以压迫感。就消费者而言，对于任何一份合同的签订行为都应当审慎，合同签订之前应客观考虑自身条件，以及对所购买的产品是否真正有需求，做一个理性消费者。另外，销售过程中不要相信任何的口头承诺，而应当要求将口头承诺以书面形式记载，并由经营者签名盖章加以确认，以避免日后产生纠纷。同时，市场经济是法治经济，契约精神是法治社会的基础，合同一旦签订，当事人各方均应信守契约，按照合同享受各自的权利，履行相应的义务，这也是市场秩序的内在需求。

关于分时度假合同本身，由于合同一般为分时度假经营者制定的格式合同，制定合同的一方往往出于对自身利益的考虑，就己方的违约行为的约定较少或不够具体；另外，对合同的解除及退款方面的条件非常严格。然而，在长达数十年甚至更长年限的合同有效期内，难免发生双方在合同签订时不能预见的情况，从而导致合同不适合继续履行，如消费者身体健康状况欠佳，不适宜乘坐飞机、火车等长途交通工具，或消费者自身经济状况变差，对于与度假安排相关的支出负担困难等，分时度假产品主要提供的是度假住宿，而对于与度假相关的交通费用、餐饮费用等并不包括在内，这笔费用也是一笔不小的开支。因此，考虑到这些实际情况，合同应当就解约条件及违约金作出具体规定。若出现消费者在合同签订后单方不想继续履行合同，可约定解除合同的条件和方式，比如，对已消费的度假住宿进行折算，将剩余款项以双方约定的比例在扣除各种已发生的费用之后退还给消费者。若有这样的退出机制，关于分时度假履约过程中的纠纷占比会大大减少。因此，建立分时度假信用保障体系，除了对分时度假从业人员的经营资质设置必要的门槛，也需要在分时度假产品履约过程中，建立消费者合理的退出机制，分时度假产品才能实现有效的循环，让该产品适用对其有真正需求的人。本案中，董永与金陆公司的诉讼纠纷，归根结底，也是由于无有效退出机制，消费者没有其他办法，只能寄希望于通过诉讼途径解决。(www.xing528.com)

关于分时度假合同中住宿权益的性质，有的消费者误认为类似于旅游合同。然而，分时度假合同有别于旅游合同，分时度假住宿实际上为购买人对客房的使用权，不涉及到旅游合同中关于机票、签证、行程、导游等相关规定。

对于分时度假合同纠纷，目前在法律实务中主要适用的是《合同法》《消费者权益保护法》等相关民事法律，属于私法调整的范畴。而对于那些打着分时度假的幌子进行招摇撞骗，在收取了消费者支付的款项后就人去楼空的公司，其行为已触犯有关刑事法律方面的规定，涉嫌诈骗，此类行为已有现行法律进行调整，如《中华人民共和国刑法》关于诈骗罪犯罪构成及具体处罚方面的规定。对于此类公司，分时度假只不过是一个借口，其成立的目的是为了获取非法利益，并不以经营分时度假业务获取正当商业利润为目标。因此，这类公司不属于本文研究的对象。

4.3.3　售后阶段的信用问题

分时度假产品售后阶段，容易产生纠纷的原因主要有：售后服务跟不上，影响消费者的度假体验；目的地酒店品质参差不齐，度假住宿的品质没有保障；提出的预订要求无法得到满足等。此外，合同往往未能约定在履约过程中消费者的退出机制，消费者如有特殊情况或履约过程中发生的纠纷不能得到有效的解决，消费者提出的退会要求若无法满足将加剧这一阶段产生的矛盾。

如图5，我们从售前、售中及售后三个阶段回顾一下分时度假的销售流程。

图5　分时度假销售流程

作为一种度假产品，经营者向消费者提供的是一种带有人身体验式的服务，服务的方式、服务的内容直接关乎消费者度假的品质。若分时度假经营者能在售前对营销人员和销售人员严格把关，杜绝虚假宣传，在售后服务阶段注重培养专业的客服人员，则可大大增强消费者对经营者的信心。消费者预订假期时，除分时度假住宿外，还涉及签证、机票、交通等方面的内容，如客服人员能向会员提供相关方面有帮助有价值的信息，则可大大降低履约过程中因沟通造成的纠纷。

依据新的公司法，授权资本制的实施，使得任何人都有可能成立公司，然而，作为从业的分时度假公司，销售的是动辄几万元的分时度假产品，如果没有一定的资产信用担保，以保障其在售卖的分时度假产品有效期内的履约能力，消费者所购买的分时度假权益也就无法得到保障。因此，有必要对分时度假公司设立准入制度，可借鉴有关证券保险公司设立的关于最低注册资本额度的规定，辅之以其他资产性的担保，例如没有债务负担的度假房产，以保障其在合同有效期内的履约能力。同时，在公司存续运营过程中，若出现资产的重大变动，监管部门应当有相应的登记和公示制度，一方面确保经营者的资产变动不会影响到分时度假消费者的权益；另一方面，消费者也可以通过这一制度更好地了解经营者的信用状况，减少不必要的担忧。

本案中，董永提出对金陆公司履约能力的质疑及未来年度的权益无法保障时，金陆公司出示了其所有的北京某酒店公寓部分住宿单元的房产证和信托公司对其所售分时度假产品的担保，以证明其在合同有效期内具有履约能力和对度假权益拥有人相应的保障措施。本案中提到的信托方哈金森信托担保公司（Hutchinson & Co Trust Company）是国际上成立最早，在分时度假行业也是最有影响力的信托公司。在国内，也有一些举足轻重的信托或担保公司涉及分时度假产品的担保，如长安担保有限公司、北京国际信托投资有限公司等。信托及担保公司的介入，对分时度假产品在一定程度上起到了积极的保障作用。不过，由于当前法律并未规定分时度假经营者对其所售产品的信托义务，因此，许多经营者出于成本或其他目的考虑，对所销售的产品并没有采用信托担保的方式。如果一旦出现经营者超售或倒闭的情况，消费者的剩余度假权益就无法获得任何保障。