西溪天堂的CRM体系建设之路

经过上一节对访谈结果的整理和分析，笔者认为，要在西溪天堂建设CRM 体系，有以下几个关键因素：

首先，要统一业主管理层、各产品业态管理方、CRM 使用和操作人员的思想和理念。在西溪天堂，实施CRM 体系的主要障碍在于几个高星级酒店分属于不同的酒店管理集团，都是具有影响力的国际品牌管理公司。他们出于保护集团利益的考虑，不愿意支持可能对业务经营和客户管理有负面影响的管理新措施。因此，在实施CRM 体系前，西溪天堂要充分就CRM 体系建设的意义和目标与各产品业态的管理方进行沟通，从提升长远利益和提高综合体竞争力的角度，说服他们共同建设成功的综合体CRM 体系。

其次，要梳理目前的经营管理模式，建立实施CRM 体系所需的整合营销管理。建设CRM 体系，最重要的就是数据对接和客户共享。在目前各产品业态独立运营的情况下，很容易对同一目标市场的客户造成重复拜访和营销，反而破坏了综合体的统一形象。因此，成功的CRM 体系需要相应的运营管理制度与之配合。目前西溪天堂设立的市场营销委员会已具备了整合营销管理的基础，在此基础上，应商议出更高效的管理方式。(www.xing528.com)

再次，要设计一套符合西溪天堂实际运营需求的CRM 体系。基于目前国际品牌酒店拒绝数据接入的理由，西溪天堂在建设CRM 体系、实现数据接入时应采取措施，最大限度地减少对酒店自身系统的依赖和影响，赢得管理方的理解和配合。并在CRM 体系子模块的设计上，力求与酒店现有程序的契合，兼顾酒店现有业务功能，减少前台操作人员的工作量，让CRM 成为真正有效的管理工具。

最后，西溪天堂综合体的CRM 体系在实施期间的管控十分重要。综合体的CRM 系统不同于单体企业的CRM 系统，单体企业的CRM 系统可以取代企业传统的运营管理，成为必不可少的流程；而综合体的CRM 系统是在另一个层面进行实施，在单体产品业态层面，是双重管理的体现。因此，无论是在运营管理制度上还是在CRM 程序本身，都应该设立管控功能，确保CRM 系统能真正运转和使用。