CRM 的概念最早由Gartner Group 提出，这是一家美国著名的咨询顾问公司，它认为，所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率（丁乃鹏、段敏，2005）。国外客户管理系统（CRM）的发展已有十余年的历史，包括CRM 总体架构技术研究、CRM 产品的应用集成技术研究、CRM 中具体的技术经济模式和管理模式研究以及商业智能在CRM 中的应用研究（黄森，2010）。丁望（2005）在《 国外 客户关系管理理论研究综述》一文中对国际上关于客户关系管理的定义做了概括，一种侧重于商业管理层面，由客户关系管理的首创者Gartner Group 提出，认为“CRM 是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程，并以此来最大化企业的获利能力、收入及客户满意度”；而一种侧重于信息技术层面，代表者是世界著名商业分析机构Hurwitz & Associates，它认为“CRM 的核心是自动化并改善销售、市场营销、客户服务和支持等与客户关系有关的商业流程”，这一定义强调CRM 的信息系统属性，一定程度上侧重于技术的角度。
国内学者王永贵、董大海（2004）在《客户关系管理的研究现状、不足和未来展望》中谈到：“客户关系管理产生于20 世纪90 年代，之后得到了迅速的发展。国内外对于CRM 的研究多而零散，学术界、实业界以及以SAP、SAS 和IBM 等为代表的CRM 方案平台开发商都从自己的角度对CRM 的概念进行了界定，并形成了众多流派。”
秦保立（2011）在《客户关系管理在酒店业中的实施途径探析》中综合了各种流派的理念，提出“CRM 是一个多层次、跨职能的复杂系统。从纵向来看，从宏观到微观，它涉及到企业的CRM 战略、CRM 实施过程和标准，以及具体的CRM 技术和软硬件；从横向来看，它涉及到营销、销售、服务和支持等多种职能及其集成。统领CRM 的灵魂是‘以顾客为中心’的理念”。从客户关系管理（CRM）的实施研究角度方面，史玉蓉（2005）提出“20 世纪末期，国内企业开始实施CRM，但目前大多数还处于CRM 的教育和培育阶段，到最后往往都没能达到预想的实施目标，原因有目标不明确、企业流程低效率、未能及时转换人力资源配置、与其他系统不能良好对接等因素”，并指出“CRM 实施过程划分为CRM 战略、客户关系维系、企业重构（理念、功能）和CRM 功能模块四个步骤”。(www.xing528.com)
随着计算机技术和网络技术日新月异的发展，CRM 技术发展方面也有了新的趋势。2012 年5 月，根据赛迪顾问（2012）的统计数据，中国云计算产业在2011 年的总体产业规模，已经超过了1640 亿元，其中基础设施层占40.6%，应用服务层占17%。2012 年，中国云计算市场规模将达606.78 亿元。“十二五”期间，我国的云计算领域的产业链规模预计可达7500亿～10000亿元。云计算或将催生CRM产业新变革。实施CRM有三种方式，这三种方式分别是：购买套装CRM、自主开发一套软件、采用云CRM 服务。前两者过于标准化，成本太高；云CRM 服务刚开始流行，价格低廉，方便改进。”
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
