商务谈判中的有效倾听技巧

1.倾听的效应

有位哲人曾说过：为什么人只长了一张嘴巴而长了两只耳朵，造物主的用意很明白，那就是希望我们多听少说。谈判中的倾听，不仅指运用耳朵这个器官去倾听、听到、听清楚、听明白，而且要用眼睛去观察对方的表情、反应，用心去感觉谈判的气氛及对手的原来构想、洞察对手话语背后的动机，即在倾听中要做到耳到、眼到、心到。

聆听是沟通过程不可或缺的部分。接听（Hear）与聆听（Listen）不同：前者是反映听觉机能的状况，后者除了健全的听觉，更需要全情投入，付出真诚和专注。

谈判是一个沟通过程，双方进行一连串的讨论和对话，以期达成双方满意的协议。大多数人认为在会面时，多说话才能令对方信服并接受我方的提议和条件，但学术研究和实践经验推翻了这一说法。事实上，谈判时多说话，只会错露底牌，甚至激发争论，扩大分歧，更可能引致谈判破裂。因此，在谈判过程中，我们应该多听少讲，才能知己知彼，百战百胜。具体地说，倾听在商务谈判的效用主要表现在以下两个方面：

（1）倾听便于我们了解对方的观点、立场、态度，明白对方的需要。

说是一门艺术，而听更是艺术中的艺术。会说的，有锋芒毕露的时候，也常有言过其实之嫌，话说多了，我们会说夸夸其谈，油嘴滑舌，说过分了还导致言多必有失，祸从口出。静心倾听就远没有这些弊病，倒有兼听则明的好处。注意听，给人的印象是谦虚好学，是专心稳重，诚实可靠。认真听，能减少不成熟的评论，避免不必要的误解。善于倾听的人常常会有意想不到的收获：蒲松龄因为虚心听取路人的叙说，记下了许多聊斋故事；唐太宗因为兼听而成明主；齐桓公因为细听而善任管仲；刘玄德因为恭听而鼎足天下。

有效地倾听可以使我们了解对方的需求，找到解决问题的新办法，修改我们的发盘或还盘。“谈”在前，“判”在后，而“听”则是一种能力，甚至可以说是一种天分。“会听”是任何一个成功的谈判人员都必须具备的条件。一个成功的谈判人员，在谈判时要把50%以上的时间用来听。

（2）倾听有助于维系人际关系，保持友谊。

大量事实表明，人际关系失败的原因，很多时候不在于你说错了什么，或是应该说什么，而是因为你听得太少，或者不注意听所致。比如，别人的话还没有说完，你就抢口强说，讲出些不得要领、不着边际的话，别人的话还没有听清，你就迫不及待地发表自己的见解和意见，对方兴致勃勃地与你说话，你却心荡魂游、目光斜视，手上还在不断拨弄这个那个，有谁愿意与这样的人在一起交谈？有谁喜欢和这样的人做朋友？一位心理学家曾说：“以同情和理解的心情倾听别人的谈话，我认为这是维系人际关系、保持友谊的最有效的方法。”

我们知道人都有自我表现欲，更喜欢别人倾听。一旦有人倾听，说者更热情、更起劲。在谈判中，我们要尽量鼓励对方多说，这样说者能够产生愉快、宽容的心理，对倾听者产生信赖和好感，而倾听者也将得到更详尽的信息，有利于更好保持双方的关系。

2.影响倾听的因素

太多的人把倾听技能作为一种理所当然具备的能力。他们把听与倾听混为一谈。二者有何差别？听主要是对声波振动的获得，倾听则是弄懂所听到的内容的意义，它要求对声音刺激给予注意、解释和记忆。

一般人的正常语速是每分钟说出120～200字。但是，倾听者平均每分钟可以接收400字左右的信息。这就使得倾听的时候留给大脑很多空闲时间，使其有机会神游四方。而对于大多数人来说，这也意味着他们养成了很多坏习惯来利用“这段空闲时光”。

很多人认为听是一种被动的行为，他们如果不参与谈话还可能会感到无精打采、烦闷。

人们不主动倾听的真正原因是：如果他们这样做了，就会受到外界新信息的影响，他们要面对别人对世界的看法。在这些新知识和新感悟的基础上，他们就必须改变自己原有的观点和已经形成的看法。而对很多人而言，他们是不愿意改变他们一贯的思维方式的。以下几个方面在很大程度上会影响听的效果：

（1）身体不适。由于谈判日程安排紧张或谈判人员得不到休息，导致身体不适、精神不佳、注意力下降，这会影响一个人听的能力和他对说话者的注意程度。

（2）外界环境干扰。如电话铃声、打字机声等一切来自物质环境的可能会打断沟通过程的声音。

（3）其他心事的影响。如惦记着其他的会议、文件或报告都会阻碍听力。

（4）先入为主的答案。对别人提出的问题自己已形成了答案或者总是试图阻止他们提出问题，这些都会影响你专注去听。

（5）个人代入。总是认为别人在谈论自己，即使并非如此也这么认为。

（6）谈判人员受知识、语言水平的限制，特别是专业知识与外语水平的限制而听不懂、听不明白等。

（7）有选择地听。仅仅听取别人所说的话中与自己不同的观点，同样会影响全部内容包含的意义。

善于倾听在所有方式的沟通中都是很重要的。它不是消极的行为，听者对于交谈的投入绝不亚于谈话者。如果你不竭力去听懂他人，就不可能成为优秀的领导者和谈判者。

3.倾听的原则

在商务谈判中，谈判人员必须仔细倾听对方的发言，认真观察对方的每一个细微动作，以便准确地把握对方的行为与想法。这就是说，在商务谈判中，对对方的仪态姿势、言谈举止等，都必须注意观察。

对谈判来说，更多地注重提高倾听的质量是十分必要的。不少谈判者以为，谈判中要多说话，才能把意见讲清楚，更充分地反驳对方，更好地显示己方的立场与实力。这些想法是失之偏颇和不明智的。其实，倾听同样地有助于谈判获得成功。基本的倾听原则可以归纳为以下几点。

（1）多听。(www.xing528.com)

倾听的第一个要领是“多听”，这是谈判者所必须具备的一种修养。多听不仅是尊重对手、获取信息、发掘事实真相、探索对方动机与意见的重要和必要的积极手段，也是谈判“攻”与“守”的重要基础和前提。有人说过，倾听，是一种只有好处而没有坏处的让步，而这个让步给你带来的一定会比你付出的还要多。

在谈判中采用多听少说的策略，对于洞悉对手实力，有的放矢地制定扬己之长、攻敌之短的决策，具有十分重大的作用。

（2）恭听。

倾听的第二个要领是“恭听”，也就是在倾听时要充分表达出对对方发言的尊重、关注和兴趣。要做到全神贯注地认真听，双眼注视对方。必要时，应以适当的神情、动作来表示你的专注和反馈（如首肯、应诺、微笑等）。切忌漫不经心，显出不耐烦的样子；或急不可耐地想打断对方的话；或左顾右盼、不住地伸懒腰、打哈欠、看手表等，这些行为举止，是极不礼貌，也极为有害的。

（3）善听。

倾听的第三个要领是“善听”。善听的主观标准是“三到”：耳到、眼到、脑到。这是追求“全方位”综合效应的“听”，也就是除运用耳朵这种听觉器官去听外，还要用自己的眼睛去观察对手的神态举止，并运用自己的脑子去记忆对手谈到的有关信息，从中悟出其话语背后的原发构想、意向动机、方针策略、需要及顾虑等。

善听的客观标准，又表现在如下几个方面：

①由点及面。由点及面指要“听全”。要力求把包括数字、细节都听进去，千万不要因主观上认为某些东西不重要而不听、漏听。研究“听话”的专家拉夫·尼可拉斯说，一般人在听过别人说话之后，不论他曾如何下决心注意听，也只能记得听到的一半。因此，除了尽量用耳朵去听外，还应辅以必要的笔记。

②由表及里。由表及里指要“听透”。就是在听完一个片段以后，要善于马上将对方意见加以归纳，理清头绪，把握中心，吃透观点，捕捉意图，找出破绽，甚至要听出其中的“弦外之音”。

③由言及色。由言及色指不仅要“听其言”，还要“察其色”。因为人们的言辞与举止神态是有内在联系的。如谈判者的脸红、面部肌肉紧张、烦躁不安、过分专注、强笑、凝视等，都在一定程度上反映其内心的紧张情绪；而眨眼过于频繁，常与内疚或恐慌的情感有关；不自然的咳嗽，往往被用来掩盖谎言；说话有板有眼而脸部却毫无表情的谈判者，多是城府很深、必须慎重应付的对手等。

4.倾听的方法

成功的倾听必须做到以下几条：

（1）要有正确的“听”的态度。专心地听对方谈话，态度谦虚，始终用目光注视对方。不要做无关动作：看表、修指甲、打哈欠，人人都希望自己讲话能引起别人的注意，否则，他讲话还有什么兴趣，还有什么用呢？

（2）要善于通过体态语言、语言或其他方式给予必要的反馈，做一个积极的“听话者”。例如，赞成对方说话时，可以轻轻地点一下你的头；对他所说的话感兴趣时，展露一下你的笑容；用“嗯”“噢”语气词等表示自己确实在听和鼓励对方说下去等。

（3）提出问题。凭着你所提出的问题，让对方知道，你是仔细地在听他说话。而且通过提问，可使谈话更深入地进行下去，如“造成这种现象的原因是什么呢？”“他为什么要这样做？”

（4）不要中途打断对方，让他把话说完。讲话者最讨厌的就是别人打断他的讲话。因为这样，在打断他的思路的同时，又让他体会到你不尊重他。事实上，我们常常听到讲话者这样的不平：“你让我把话说完，好不好？”

（5）适时引入新话题。人们喜欢从头到尾安静地听他说话，而且更喜欢被引出新的话题，以便能借机展示自己的价值。你可以试着在别人说话时，适时地加一句：“你能不能再谈谈对某个问题的意见呢？”

（6）忠于对方所讲的话题。无论你多么想把话题转到别的事情上去，达到你和他对话的预期目的，但你还是要等待对方讲完以后，再岔开他的话题。

（7）要巧妙地表达你的意见，不要表示出或坚持明显与对方不合的意见，因为对方希望的是听的人“听”他说话，或希望听的人能设身处地地为他着想，而不是给他提意见。你可配合对方的证据，提出你自己的意见，比如对方说完话时，你可以重复他说话的某个部分，或某个观点，这不仅证明你在注意他所讲的话，而且可以以下列的答话陈述你的意见，如“正如你指出的意见一样，我认为我完全赞成你的看法。”

（8）要听出言外之意。一个聪明的倾听者，不能仅仅满足表层的听知理解，而要从说话者的言语中听出话中之话，从其语情语势、身体的动作中演绎出隐含的信息，把握说话者的真实意图。只有这样，才能做到真正的交流、沟通。

认真按照这些要求去做，终将会成为一名成功的倾听者。

案例

美国谈判界有一位号称“最佳谈判手”的考温，他非常重视倾听的技巧，有一年夏天，当时他还是一名推销员，他到一家工厂去谈判。他习惯于早到谈判地点，四处走走，跟人聊聊天。这次他和这家工厂的一位领班聊上了。善于倾听的考温，总有办法让别人讲话，他也真的喜欢听别人讲话，所以不爱讲话的人遇到了考温，也会滔滔不绝起来。而这位领班也是如此，在侃侃而谈之中，他告诉考温说：“我用过各公司的产品，可是只有你们的产品能通过我们的试验，符合我们的规格和标准。”后来边走边聊时，他又说：“嗨！考温先生，你说这次谈判什么时候才能有结论呢？我们厂里的存货快用完了。”考温专心致志地倾听领班讲话，满心欢喜地从这位领班的两句话里获取了极有价值的情报。当他与这家工厂的采购经理面对面地谈判时，从工厂领班漫不经心的讲话里获取的情报帮了他的大忙，他在之后谈判中的成功是自然而然了。

通过此案例可以看出，在日常生活中，要避免沟通中的愚蠢行为，首先要学会倾听。

（资料来源：道客巴巴，http：//www.doc88.com/p-6252924479794.html）

总之，“听”是我们了解和把握对方观点和立场的主要手段与途径。美国科学家富兰克林曾经说过：“与人交谈取得成功的重要秘诀，就是多听，永远不要不懂装懂。”作为一名商务谈判人员，应该养成有耐心倾听对方讲话的习惯，它是商务谈判沟通的重要组成部分，要学会倾听，善于倾听，以尽量充分搜集和利用这些信息，这将有助于我们在谈判中的分析与决策。谈判中除了倾听，还应该适当地进行提问，这也是发现对方需要的一种重要手段。