如何进行有效沟通？

管理沟通，从其概念上来讲，是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在特定个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通是自然科学和社会科学的混合物，是企业管理的有效工具。沟通还是一种技能，是一个人对本身知识能力、表达能力、行为能力的发挥。无论是企业管理者还是普通的职工，都是企业竞争力的核心要素，做好沟通工作，无疑是企业各项工作顺利进行的前提。

达成有效沟通须具备两个必要条件：首先，信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接受者能确切理解；其次，信息发送者重视信息接受者的反应并根据其反应及时修正信息的传递，免除不必要的误解。有效沟通主要指组织内人员的沟通，尤其是管理者与被管理者之间的沟通。

1.有效沟通定义

所谓有效沟通，是通过听、说、读、写等思维的载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式准确、恰当地将自己的想法表达出来，以促使对方接受。

案例

哈佛商学院的一位教授去非洲给土著人讲课。为了表示对土著人的尊敬，他西装革履、一本正经。可一上讲台便直冒汗，是天热吗？不是。原来土著人以最高礼仪在听课——不论男女全部都一丝不挂，只戴着项圈，凡私处只用树叶遮挡。

第二天，为了入乡随俗，教授只好一丝不挂走上讲台，只戴个项圈，私处也用树叶遮挡。可这一天也让他直冒汗，原来土著人为了照顾教授的感情，吸取了头一天的教训，全部都是西装革履，一本正经，只有教授一个人光着身子在台上。

直到第三天，双方才做了很好的沟通，台上台下全穿西装，教授在台上才没再冒汗。

由此可见，信息沟通具有重要意义，从小处说能避免人们交往中的误会，从大处说它关系到一个组织的自下而上的发展。因此，要想处理好人际关系，使组织高效运转，必须进行有效沟通，防止出现沟通障碍。

（资料来源：新浪博客，http：//blog.sina.com.cn/s/blog_5e39c1850100go1z.html）

2.有效沟通的障碍因素

内部有效沟通的最大障碍在于管理者高估了自己的管理权而对权力空隙估计不足。管理者的观念和由此而及的思维方式还固守着旧的习惯。如果管理者仍偏重于以物为中心的重事管理思想，那么传统管理模式的某些特性必然体现出来，其核心强调管理者的权力和威严。管理者在权力幻想之下，其所谓的沟通必然出现以下特征：

（1）语言障碍。

语言障碍是指语言表达不清，使用不当，造成理解上的困难或产生歧义。这在大公司和跨国公司中十分常见。由于地域、文化、生活方式等的不同，语言可分为多个不同的语系（如印欧语系、汉藏语系等）；语系内部又分为若干语族（如印欧语系又分为印度语和日耳曼语等）；即使是同一语族，也会由于地方不同而演变成不同的方言（如我国汉语又分为北方话、闽南话、粤语等）。如此多的语言种类，沟通时必然存在障碍。

（2）以自我为中心，认知模式刚性。

以自我为中心，过于迷信自身思维方法的管理者其认知模式往往具有剧性化特征，以静态的思维面对时代的发展和社会的进步，久而久之，管理者非但不了解别人，甚至都不了解自己，不了解自身与现实的差距有多大。另一方面，面对具有较强等级观念的权威性管理者，下属出于自身前途的利弊考虑，发送的信息可能更倾向于附和管理者的愿望以回避风险。管理者接收了此类信息后在一定程度上更强化了其认知模式的刚性。如此之沟通只能陷入一种恶性循环。管理者更固守于传统的思维，被管理者更热衷于传递失实的信息，最终结局只能是组织内部人心涣散，更可悲的是管理者自身甚至还未意识到到底哪个环节出了问题。

（3）组织障碍。

大量实验表明，人们自发的沟通往往发生在同地位的人之间。因为员工对主管存在惧怕心态，一般不会与主管主动地沟通；而一般主管潜意识中轻视员工的意见，甚至下意识地希望员工不要提出太多的问题或建议。因此，有的主管常做出表面忙碌的样子，借此减少与员工接触的机会。

组织的结构同样重要。有些组织庞大、层次重叠，信息传递的中间环节太多，会造成信息的损耗与失真。组织结构不健全，沟通渠道堵塞，也会导致信息无法传递。表7-3为组织内信息的传递及流失。

表7-3　组织内信息的传递及流失

（4）沟通呈现静态特征。

有效沟通是一种动态的双向行为，而双向的沟通应得到充分的反馈，只有沟通的主体、客体双方都充分表达了对某一问题的看法，才具备有效沟通的意义。因为在复杂的社会环境下，组织内部多样化程度越来越高，相互之间的依赖也越来越强，各种对目标、职责、利害关系等认识的分歧也越来越大。同时，只有在增强主客体上下交流的过程中，才能引导人们从不同的角度看问题，消除一些不必要的误解和偏见。如此才能使组织成为一个相互依赖的合作整体，从而顺利达到组织追求的目标。而以自我为中心的权威型管理者发送信息时漠视信息接受者的反应，从而使沟通仅局限于从上到下的单向沟通。

（5）沟通缺乏真诚之心。

真诚是理解他人的感情桥梁，而缺乏诚意的交流难免带有偏见和误解，从而导致交流的信息被扭曲。在管理关系比较简单的传统管理模式下，管理者和被管理者彼此缺乏相互的渗透，缺乏情感的互动效应。实际上，沟通中信息发送者的目的是否能达到完全取决于信息接受者。因此管理者只有在转变观念，弱化自己的权力，把对方看成合作伙伴的前提下才能与被管理者进行心理沟通。(www.xing528.com)

（6）沟通渠道相对闭塞。

自由开放的多种沟通渠道是使有效沟通得以顺利进行的重要保证。从管理的角度考虑，沟通是一个长期积累和长期不懈努力的过程，因此，沟通不仅仅是管理中的技巧和方法，更是一种组织制度。在我国，开会可能是传递、发送信息的一个最常见的场所。一个具有实质内容的、安排妥当的会议将是同时完成意见沟通和管理目的的有效工具。但如果会议的召开只是为了满足权威型领导展示其权威的欲望，或者是没有实质意义的沟通，只会引起人们的反感，显然违背了有效沟通的本意。

按照上面的理论，很难想象一个70岁的俄罗斯男性主管与一位25岁的美国女性员工的沟通可以顺利进行。然而，事实上许多跨国公司做到了，并且十分出色。面对这样错综复杂的沟通障碍，我们并不是束手无策的。为科学解决沟通交流的诸多障碍，美国管理协会曾提出过一套沟通建议，被誉为“良好沟通的十项建议”：

①沟通前做好充分准备，澄清有关概念，系统地分析即将沟通的信息，以求沟通明确清楚。

②发出信息的人要确定好沟通目标。

③研究沟通环境、沟通对象的性格等情况。

④多方听取他人意见，认真策划组织沟通内容。

⑤沟通时词句要适当，声调要适中，面部表情要适当，体态语言要得体。

⑥及时收集沟通信息的反馈。

⑦传递的信息应准确可靠，用词需要准确，不可用模棱两可的词汇。

⑧言行一致，说到做到，讲究信用。

⑨沟通既要结合当前的需要，又要配合长远目标，既不能鼠目寸光，只顾眼前需要，又不能不顾实际，好高骛远。

⑩做一名好听众，善于听他人的谈话，做到专心致志，以真正领会对方的原意。

思政之窗

做善于倾听的人

有人曾向日本的“经营之神”松下幸之助请教经营的诀窍，他说：“首先要细心倾听他人的意见。”

松下幸之助留给拜访者的深刻印象之一就是他很善于倾听。一位曾经拜访过他的人这样记述道：“拜见松下幸之助是一件轻松愉快的事，根本没有感到他就是日本首屈一指的经营大师。他一点也不傲慢，对我提出的问题听得十分仔细，还不时亲切地附和道‘啊，是吗’，毫无不屑一顾的神情。见到他如此的和蔼可亲，我不由得想探询：松下先生的经营智慧到底蕴藏在哪里呢？调查之后，我终于得出结论：善于倾听。”

豪斯先生曾是美国威尔逊总统在位时的副总统，工作非常出色。他的一位朋友曾经这样评价道：“豪斯先生一向是一名好听众。他之所以能够出任威尔逊的副总统，可能多半是出于他对人恭听的态度。因为豪斯和威尔逊首次在纽约会面时，他就用善于恭听的策略赢得了威尔逊的好感，同时也引起了威尔逊对他的注意。”

心理学研究表明，越是善于倾听的人，与他人关系就越融洽。因为倾听本身就是对对方的一种褒奖，你能耐心倾听对方的谈话，等于告诉对方“你是一个值得我尊敬的人”，对方又怎能不积极回应、表现出对你的好感呢？

人人都想说好话、说巧话，都想通过会说话赢得好人缘，却忽略了沟通的另一面——倾听。其实，会倾听同样可以使你在沟通中赢得对方的好感，帮你打开成功的另一扇窗。如果和人沟通时不注意倾听，即使你巧舌如簧，也可能是一个失败者。

松下和豪斯虽然都是大人物、名人，但他们在交际中丝毫没有摆出傲慢的姿态，而是恭听他人哪怕是初次见面者的谈话，使对方禁不住油然而生好感。他们这种愿意耐心倾听他人谈话的谦恭姿态，对于身为上司的职场中人是一个有益的启迪——要想更好地赢得下属的尊重，从而更轻松地驾驭下属的心，倾听无疑是一种行之有效的秘密“法器”。

资料来源：百度百家号，学做交流中的倾听者，拥有更多的可能，2020-11-15，有删节。

点评：松下幸之助的经营秘诀——倾听成就了他的经营神话。同样，古希腊先哲苏格拉底说：上帝赐人以两耳两眼，但只有一口，欲使其多闻多见少言。寥寥数语，形象而深刻地说明了“听”的重要性。

商务谈判中的沟通技巧