有效调控商务谈判情绪

国际心理调查和分析机构JonMcbey研究结果：谈判破裂（失败）的原因中，66%也就是2/3来自情绪的干扰。

商务谈判，因为必须在短时间内决定较大的利益关系，参与者一般要承受较大的压力。压力之下人们容易出现各种各样的情绪：沮丧、焦虑、恐惧、急于求成、感到不平、被对方激怒等以及关注、重视、轻蔑、或不以为然、心不在焉等，这些情绪会极大地影响我们的决定。高素质的谈判者，除了要控制好自己的情绪，使之不受压力的影响以外，还会随时判断出对方的心理状态，以便于自己早作准备和及时判断。

情绪是人脑对客观事物与人的需要之间关系的反映。它是人在认识客观事物的基础上，对客观事物能否满足自己的需要而产生的一种态度体验。情绪的适当运用，能加强谈判的影响力，对谈判有帮助，但任凭情绪在谈判场上像脱缰的野马一样随意狂奔，使谈判过于情绪化，则无益于谈判。作为谈判的任何一方，为使商务谈判能按自己预期的方向发展，都须运用相应的办法和技巧，对己方或对方的谈判情绪进行有效的调控。作为谈判人员，能够敏锐地知觉他人的情绪，善于控制自己的情绪，巧于处理人际关系，才容易取得谈判活动的成功。

1.商务谈判情绪

在谈判活动中，谈判方的需要和期望满足的情况会千变万化，谈判者的情绪、心理也往往会随之波澜起伏。当异常的情绪波动出现时，要善于采用适当的策略对情绪进行调控，而不能让情绪对谈判产生负面影响。在谈判桌上，过激的情绪应尽量避免。当有损谈判气氛、谈判利益的情绪出现之后，应尽量缓和、平息或回避，防止有害的僵局出现，导致谈判的流产。

2.商务谈判情绪的调控

一般情况下，谈判人员不仅对自己的情绪要加以调整，对谈判对手的情绪也应做好相应的防范和引导。谈判人员的情绪要服从谈判的利益，要对情绪进行调控，不能随意宣泄。谈判人员要有良好的意志力，不管是谈判处于顺境还是逆境，都能很好地控制自己的情绪，而不是被谈判对手所控制。

（1）情绪策略。

在商务谈判中，对方可能用攻心术、红白脸策略来扰乱我方的情绪，牵制我方并干扰我方策略的思考，对此必须有所防范。

①攻心术。攻心术是使对方心理上不舒服或者使对方意乱情迷而作出错误决策的策略。例如，以愤怒、指责的情绪和态度使谈判对方感觉到强大的心理压力，在对方惶恐之际迫使其作出让步。借助人身攻击来激怒对手，破坏对手的情绪和理智，乱其思路，并把对方引入事先设好的陷阱之中。以眼泪或者可怜相等软化的方法引诱对方的同情，激起对方的怜悯情绪，从而使对方让步。谄媚讨好，使其忘乎所以，在得意忘形之下作出让步。

②红白脸策略。红脸、白脸的运用是心理策略的一种具体形式。红脸通常表现出温和友好、通情达理的谈判态度，以换取对方的让步；白脸喜欢吹毛求疵，提出苛刻条件，纠缠对方，并极力从对方手中夺取利益。

案例

有这样一个运用“红白脸策略”的案例：有一次，一个亿万富翁卡尔想买飞机。他计划购买20架，而其中的10架他更是志在必得。起初，卡尔亲自出马和飞机制造商洽谈，却因为价格原因怎么也谈不拢。最后这位富翁勃然大怒，拂袖而去。后来，卡尔找了一位代理人，他告诉代理人，只要能买下他最中意的那10架便可。可谈判的结果很是出人意料，代理人居然将20架飞机都买下来，而且价格也令卡尔相当满意。卡尔非常佩服那个代理人，问他是怎么做到的。代理人回答说：“这很简单，每一次谈判一陷入僵局，我便问他们，是希望继续和我谈呢，还是希望和卡尔本人谈。我这么一问，他们就乖乖地说，‘算了，就按你的意思办吧。’”(www.xing528.com)

在使用此策略时要注意几点：使用前，应该进行仔细的策划和排练。扮演“白脸者”要使人望而生畏并容易被激怒，而“红脸人”必须善于逢场作戏，十分圆滑和理智；使用中，要注意谈判的气氛，只有当谈判气氛因对方的死守不让到了剑拔弩张的时候运用此策略才能有好的效果。

（资料来源：作者自编资料）

（2）情绪控制的原则。

由于商务谈判，随时都可能面对对手的心理战术，谈判人员要做好以下几个方面的心理准备：

①注意保持冷静、清醒的头脑。保持清醒的头脑，就是保持自己的敏锐的洞察力、理智的思辨能力和语言行为的调控能力。当发现自己心神不宁的时候，要设法暂停谈判，通过休整和内部人员交换建议，恢复自己的良好状态。

②要始终保持正确的谈判动机。商务谈判是追求谈判的商务利益目标，而不是追求虚荣心的满足或者其他的个人实现，要特别防止在对手的挖苦、讽刺或者恭维之下迷失方向。

③将人和事分开。处理问题要遵循实事求是的标准，要避免被对手的真真假假、虚虚实实的手腕所迷惑，对谈判事务失去应有的判断力。

（3）调控情绪的技巧。

处理谈判问题时要注意合理运用调控情绪的相关技巧。在与对手的交往中，要做到有礼貌、通情达理。要将谈判问题和人划分清楚。在阐述问题时要侧重于针对实际情况，尽量不要指责对方，特别应该注意的是，不能把自己对问题的不满情绪发泄到对方个人身上。当谈判出现不协调或者紧张的局面时，要注意应用交际手段表示同情、尊重，借以缓解紧张气氛，消除敌意。

在谈判中，要注意尊重对方，通过适合的态度、言行、举止让对方感觉到被尊重。要注意自己的言谈举止的风度和分寸。谈判见面不打招呼或者懒得致意，脸红脖子粗地争吵、拍桌子、当众摔东西或者不理不睬，这些举动都会伤害到对方的感情。要深知，让对方感觉到侮辱，则不利于谈判目标的达成。当然，尊重对方不等同于屈从或者任对方侮辱，对于无理的言行要进行有节有力的适当反击。但是，要切忌“以牙还牙”式的报复，要针对问题，以正式严肃的方式来阐明我方的态度和观点。

在谈判过程中，提出我方与对方不同的意见和观点时，为了防止对方的抵触或者对抗，可在一致的方面或者无关紧要的问题上肯定对方的意见，表现出通情达理的一面。缓和对方的不满情绪，使其容易接受我方的观点。当对方人员情绪出现异常时，我方应该适当地予以劝说、安慰、体谅或者回避，使其缓和或者平息。对谈判对手有意运用情绪策略，则要有所防范和有相应的调控反制对策。