无论用哪种语言去表达，客户都不喜欢听到“不”这个字。无论客户什么时候想得到自己想要的东西，他们都希望能够得到。如果他们得不到他们想要的东西，可能会很失望，有挫折感或不安，甚至不满。你和其他服务人员一样，有时必须要对客户说“不”（不管你想说还是不想说），但是许多公司都给自己的员工灌输一种思想，即不要对客户说“没有”“不行”“不能”，服务就是满足客户所需。因此，当服务人员在不能满足客户所需时，他们会感到无助，不知道采取什么办法对这种困难予以圆满解决。
1.谨记三点
1）有时是形势迫使你说“不”的。
2）说“是”也不一定就能保证客户满意。
3）说“不”并不意味着你就一定与客户闹得不欢而散。
2.不得不说“不”的情况
在违背下列情况的时候，你必须说“不”：
1）公司必须遵守法律。例如，如果你是出租车代理人，一个客户如没有驾驶证，你就不能租车给他，即使你了解他的为人。
2）公司的政策和章程，这是一类强制性约束，不是作为法律要求，而是作为公司有关指导业务的规章制度的一部分。例如，你是一个零售店的售货员，当客户找不到发票时，你不可能让他退掉带来的东西。
3）缺货情况。当客户想要的货物短缺，你不能满足他时。例如，客户到你公司想购买空调开关，而仓库正好缺货，需要下星期才到货。
4）不可能做到的事，客户提出根本不可能满足的需求。例如，客户开车来你公司，要大修发动机，今天下午要用车，要你在半天时间把发动机修好。
3.说“不”不一定是坏事
作为客户，他虽然最终没有得到想要的东西，但却可以从你这里得到最优质的客户服务。
4.案例分析
陈先生开着他的车到某售后服务中心，想买昨天他的朋友在这里买的绒布坐垫，他觉得这种坐垫很漂亮。可是服务人员却向他道歉，并且告诉他很不巧，这种绒布坐垫已经卖完了。陈先生觉得很失望。但是，这位服务人员并没有到此为止，相反，他邀请陈先生试用竹制坐垫，这时正值夏天，陈先生坐上去很凉快、弹性很好，做工很精致，陈先生也很喜欢。于是陈先生决定买竹制坐垫。而后这位服务人员还送给陈先生一个靠枕。最后，陈先生虽然没有买到最初想要的，但还是很高兴地离开了。
在这个案例中，服务人员为什么能使陈先生满意地离开？
5.学会满足其他的需求
很多时候提供服务者都不得不对客户说“不”，那么，如何缓解气氛、使自己走出困境，同时又让客户满意呢？(www.xing528.com)
在上面的例子里，为什么服务人员能让陈先生满意而归？因为他知道，当他不能提供客户想要买的东西时，他的工作是尽可能地去满足客户的其他要求。他把握了三个关键点：
1）通过道歉，他显示了对客户的失望心情的理解。
2）当他给客户提供另一种坐垫时，他对客户的第一种需求提供了另一种选择。
3）通过赠送靠枕，他向客户提供了一种补救性服务。
6.说“不”的两种方法
假如，说“不”是生活中的一个事实，而且你早晚要把坏消息告诉给客户，你的选择不是逃避，而是如何说。
有两种说“不”的方法：生硬地拒绝和服务性拒绝。
（1）生硬地拒绝 只有那些认为自己的工作与客户之间有一道墙的服务人员，才会把“拒绝”的情形转变为激烈的争吵。类似这种说“不”的方式的共同特点是：没有移情作用或愿意帮忙的表示，从而激怒了客户。这种拒绝性的“不”的基本态度是：“没门”“没有任何办法”。
（2）服务性拒绝 虽然强硬性地拒绝客户显然行不通，但并不是要把“不”字说得听起来像“是”。我们看到也有许多服务提供者不愿诚实地面对现实，想通过歪曲事实使客户高兴，这是更不可取的，因为这样做使客户不现实地期待他们将得到想要的东西。迟早有一天，当他们发现被误导时，将会更加气愤。你的本意是“不”，而客户却以为你在说“是”，这不是问题的解决办法。让客户愉快地、理解性地接受不，这才是解决问题的办法。
服务性拒绝应该怎样做？
三明治式的“不”。当我们不得不说“不”的时候，“三明治技巧”对绝大多数客户都管用。“三明治”——两片面包夹火腿；“三明治技巧”——用两片“面包”把拒绝夹在中间。这两片“面包”是：
对客户说：“我要做的是……”
告诉客户：“你能做的是……”
第一片“面包”——“我要做的是……”
这句短语是告诉客户：你会想尽一切能使问题得到解决的办法来帮助他。你提供一些可选择的行动给客户，虽然这不是客户想要的，但是它会产生可行性的解决办法，有助于减少客户沮丧的感觉。
第二片“面包”——“你能做的是……”
这句短语告诉客户：已经控制了一些情况，向客户提出一些可行的建议，这些做法可能会暂时解决一些问题，或者防止将来会再出现这种情况。
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