假如你给一家公司打电话，还没来得及报上姓名，就被粗鲁地告知让你拿着电话等着；再如，你在一家公司新车旁边看，而销售员却视若无睹，只是在旁边与同事聊天；还有，你的新车出现故障，被售后服务人员用不太友善的语气告知是你驾驶操作不当引起的。
当你遇到这些情况时一定很反感，这些服务人员都是因为身体、语言、语调等细节问题造成你的不满。
研究表明，在人与人的交际中，影响成功的因素有三个：语言、语调和手势（或身体语言）。图6-22显示了售后服务人员与客户交际时，语言、语调和手势所占的比例。
图6-22 售后服务人员与客户交际时，语言、语调和手势所占的比例
1.语言和语调
人讲话的声音就像乐器弹奏出的音乐。从音乐的调子中我们可以感觉出其中蕴含的感情：快乐、忧郁、悲伤、愤怒、不满、低落、兴奋、关爱……
而语调就像是声音的调子，听你讲话时的语调，客户就可以知道他的心情，以及其要表达的感情。像音乐家练习曲子一样，你也必须练习对客户讲话的语调。如果音乐家把一样的调子表现错了，听众就不会欣赏这台音乐会，同样，作为服务人员，如果语调不对，客户也就不会感到满意。语调由下列因素组成：语速、音量、音调、音强、态度。
（1）语速 凭讲话的速度，客户就会在大脑中形成一个对你的印象。如果说得太快，客户的印象就会是：你急于放下电话或急于把他打发走，你并不在意他是否能听懂你在说什么。当然，不同地区不同国家的人说话的语速不一样，你认为讲得很慢，有些地方或国家的人会认为你讲得太快，虽然你已经不断地调整自己的语速，但可能事实上你讲话的语速还是比别人讲话的语速快。交际的成功不取决于你在说什么。因此，服务人员必须针对不同的客户调整讲话的速度，如果服务人员和客户讲话的语速不一样，这样的交际就有可能失败。
（2）音量 音乐家演奏音乐时，要确保音量与所选的曲子表达的感情一致。同样，与客户讲话时，音量对于创造一个优美的交际环境也起到至关重要的作用。你讲话的音量应该适中，不要太高，否则就会产生一种错误的交际情景，因为喊叫是愤怒、不满的表现。
（3）音调 听音乐家演奏时，如果他用同一个调子演奏所有的乐曲，你会感到厌倦，而如果他在表现这首乐曲时抑扬顿挫、快慢有致、高低错落，你就会觉得很美妙、很享受。跟作曲家不用同样的音调演奏乐曲一样，你与客户讲话时也不能只用一个语调，否则给人的感觉是冷漠、毫无生机、毫无诚意。相反，你可以通过音调的高低变化传达给客户这样的信息：你理解他们，乐于帮助他们，而且使他们具有信心。
（4）音强 不同的场合要求讲话者表现出不同的感情。如果你接到一个客户的电话，他刚刚因为本企业的产品有了一次灾难性的经历，如果你回答时音强较弱，那么客户就会认为你对他漠不关心。讲话的声音强度要随场合而改变，讲话中的感情表露也要随场合而变，否则你的音强就与对方的音强不一致。
（5）态度 最令人可怕的灾难是恶劣的态度。
如果你在电话里讲话的态度表现出对客户很理解，并且愿意为他服务的话，那么就应该表现出在那一场合下应有的正确的语速、音量、音调和音强。
无论你心情好不好，当见到客户时，一定要微笑着问候对方；当电话铃响时，一定要热情地说：“您好！”
如果问候太简单，那种感觉就好像：客户来敲你家的门，而你只把门开了一条缝，如果他想进来，就必须钻进来。这是一种不受欢迎的感觉。如果你笑着问候对方，就好像是在敞开大门邀请客户。这是一种受到热烈欢迎的感觉。
要明白，你的问候可以为整个对话定调子，调子的高低决定了整个交往的成功或失败。
2.手势（身体语言）
表现比语言更具有说服力。
身体语言是一种持久不变的、不用口头语言来表达的交流手段。不必说一个字，你的身体语言就能表露出你的感觉和你的想法。同语调一样，手势（身体语言）决定了服务人员是否合格，也起着重要的作用。你通过阅读别人的身体语言而获知他的情绪，同样你自己的身体语言也在向别人传递信息，而且这种身体语言传递的信息比说出的话更令人相信。因此，作为服务人员，如果能够学会成功地使用身体语言，则可以达到事半功倍的效果。
运用身体语言的技巧有三点：(www.xing528.com)
（1）目光 对视是最有效的身体语言技巧之一，它可以让客户了解到你对他很在意、很重视，也十分愿意接受他的想法。如果客户走近你，不管你在做什么，你要立即起身迎接并看着他的脸，同他进行目光接触。这一举动传达给他的信息是你很愿意接待他，很愿意为他服务。
注意：
当谈话继续时，应该不时地移开目光，避免给人一种印象，认为你正在盯着他。
（2）面部表情 你的面部表情就像一块告示牌，它毫不掩饰地向你周围的人表明你的情绪。不管你有没有理由不高兴，你都不要让这一切聚在眉宇之间。客户不会关心你这天是否过得非常糟糕，对他们来说，这次同你的交往是这一天中的第一次，他们希望看到的是一张热情、友善的脸。所以在你开始说话之前，你的面部表情就要表现出一种积极的精神状态。
注意：
当客户担心或烦恼时，你需要调整你的面部表情来配合他们的心理状态。
（3）身体动作 当你正在和一个人说话时，看到他做出以下的动作，你觉得他传达的意思是什么？
1）双手交叉抱在胸前。
2）关上公文包。
3）背靠或斜靠在物体上。
类似以上列举的身体动作，分别传达出的信息是：封闭、怀疑和不接受；缺乏解决问题的信心；不感兴趣；否定，没有在听对方讲话，不想接触；听得不耐烦或想结束谈话；负面信息等。
当你面对这样的人时，心里会是什么感受？你会觉得温暖吗？会觉得愉快吗？会觉得受重视吗？你一定会很难过、不满、委屈。
因此，你在服务当中就要避免这些负面的身体动作，而应该做出一些积极的动作，如点头、正面对着客户、向前倾身。
1）点头。点头是表明你在注意倾听别人说话的最好的方式，当别人在对你喋喋不休地说着，而你又想让他知道你很关注他时，点头就特别有效。
误区：为了表达在很专注地倾听客户讲话，频频点头。
注意：
如果你持续不断地点头，则表达出的是不耐烦的情绪。在谈话间歇阶段点头，表明你根本没有留意周围发生的一切。
2）正面对着客户。不要以为只要看着客户就表示你已经在关注他了，如果你仅仅是把头转向他，而身子却在另一边，这种姿势传递出的信息仍然是敷衍的、随意的。而通过把整个身子（不仅仅是头）转向客户，就向他传递了这样一个信息，即他得到了你全部的、毫无分散的注意力。
3）向前倾身。在与客户谈话的过程中，如果你不想结束谈话，那么就要轻轻向前倾身，从而让客户了解你对他所说的话很感兴趣。当客户正在表达强烈的感情时，你一定要向前倾身，这表明你确实非常乐意听他说，对他非常理解。
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
