客户投诉处理流程及基本步骤

1.首问负责制

第一个受理客户投诉的销售服务商必须全权解答客户投诉并确保客户满意；导致客户投诉的销售服务商必须全责处理客户投诉并确保客户满意；销售给客户车辆的销售服务商在必要时必须全责协助或组织处理客户投诉。

客户服务专员负责受理客户投诉，准备解决方案并与客户沟通。服务顾问负责协助客户服务专员处理投诉。服务经理负责参与处理重大客户投诉。

2.工作内容

（1）受理 客户以书面信件、电子信件、网络言论、电话等方式直接或通过国家或地方有关机构反映问题，应及时进行初步处理，并对问题进行分类。

客户来电或来站投诉，接待人员应当场采取安抚措施，在“客户投诉信息登记表”中记录并将记录转给客户服务专员。

（2）核实 对“服务派工单”和“客户投诉信息登记表”所反映的信息，客户服务专员根据反映问题的类别开具“客户投诉内部派工单”。

属于技术问题或维修质量问题，将“客户投诉内部派工单”交技术总监。属于备件缺货问题，将“客户投诉内部派工单”交备件经理。属于其他问题，将“客户投诉内部派工单”交服务经理。

（3）分析问题及准备 技术总监、备件经理、服务经理查实客户问题所在，进行相关的技术方案、备件及解决方案的准备，并告知相应的服务顾问。

（4）沟通及解决问题 24小时内，服务顾问打电话或上门访问客户，必要时服务经理参与，就投诉问题与客户进行沟通，并让客户满意。

1）简述投诉过程。

2）表示歉意。

3）说明未让客户满意的原因。

4）说明为解决客户反映的问题而采取的措施。

5）邀请客户配合确保问题解决。

6）根据《服务预约》等相关规定，约定解决问题的时间并进行准备。

7）根据《服务准确性指标监控管理办法》处理费用事宜。

（5）反馈 在收到服务派工单24小时内，服务顾问将处理过程及结果通知客户服务专员。客户服务专员进行回复。服务顾问根据所掌握的资料更新客户档案。

（6）跟踪 客户表示满意后的7天内，客户服务专员根据《客户关系管理》等相关规定对客户进行跟踪访问并记录。

3.人员职责

（1）客户服务专员（如无专职人员，则由服务接待主管兼任）

1）礼貌、诚恳、得体地接待客户，认真听取客户的投诉，并立刻检查投诉的原因，准确判定问题系不良（材料或制造的缺陷所造成的问题）、不满（符合国家标准或企业标准，但客户不满意）或客户的过失造成。

2）对于不良问题表示歉意，并立即派工。从解决问题的行动和态度中，客户就可以判断出企业是否有诚意。如果要花很多时间，应请客户将车暂时留下，必要时，协助提供代步工具或合理的交通费补偿。

3）对于不满问题，提供相关的数据或依据，耐心细致地解释说明，尽量使用简单易懂的话，小心别伤了客户的感情。

4）对于客户存在使用不当的问题，要明确指出，但态度要委婉。在权限范围内立即出具处理方案或意见，并在规定时间内组织实施。

（2）服务经理（由总经理授权）

1）接到报告后，出面安抚好客户的情绪，在权限范围内立即出具处理方案或意见，并在规定的时间内组织实施。

2）不能及时处理的问题，分级上报处理，同时对于事态的发展要有准确的分析，并提出合理化的建议。

（3）总经理 接到报告后，出面安抚好客户的情绪，同时以整体利益为原则，尽快、灵活地解决问题，出具意见及建议，同时稳定客户情绪，争取宽裕的时间。

（4）投诉处理人的心理调节

1）合理地进行自我宣泄。

2）转移注意力。

3）排除“前功尽弃”心理。

4）学会倾诉。

5）多从事有益于身心健康的活动。

6）处理人之间多沟通。

7）提高成就感。(www.xing528.com)

4.客户投诉的流程

客户投诉的流程如图6-18所示。

图6-18 客户投诉的流程

5.处理客户投诉的基本步骤

处理客户投诉的基本步骤见表6-18。

表6-18 处理客户投诉的基本步骤

（续）

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6.接待投诉客户的流程

接待投诉客户的流程见表6-19。

表6-19 接待投诉客户的流程

（续）

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7.投诉处理的流程

客户投诉处理的流程如图6-19所示。内部投诉处理的流程如图6-20所示。重大投诉处理的流程如图6-21所示。

8.客户投诉内部派工单

客户投诉内部派工单见表6-20。

图6-19 客户投诉处理的流程

图6-20 内部投诉处理的流程

图6-21 重大投诉处理的流程

表6-20 客户投诉内部派工单

（续）