1.树立正确的观念
（1）正确认识投诉 投诉基于客户对被投诉单位仍然抱有希望与依赖的感情，尽管这感情的深浅不一，但是值得每一个经营者珍惜。
如果企业诚心诚意地解决问题，抱怨的客户很可能成为一个忠诚的客户，这是经营者留住客户的一个机会。人都是有感情的，如果企业真诚地为客户着想，即使问题解决得不好，也会让客户感动。
部分投诉起因于客户对被投诉方内情的不了解，觉得受到不公正的待遇，因而有抱怨并要投诉。企业应予以充分的理解和同情。因企业的服务而引起客户误会而不愉快，说明企业的工作有待改善，应该通过耐心而有效的解释消除误解，这是最有效的补救措施。
客户投诉时十分生气且激动，企业应予以理解。当有不礼貌或令人难堪的情景发生时，企业应予以宽容。要记住，这种令人难堪的情景发生在服务过程中，说明企业的工作还需改进。礼貌、耐心地倾听客户的投诉，是处理投诉的有效技巧。如在专门的办公室听取客户投诉，避免干扰，效果更好。诚恳的态度是平息客户消极心理的有效方法，也是处理投诉应采取的基本态度。
（2）正确的观念
1）只有自己的错，没有客户的错。
2）即使是客户一时误会，也是企业解释得不够充分。
2.做好五个方面的工作
1）热情接待，虚心听取客户的陈述。凡是投诉的客户，肯定都带有不满的情绪，为此，热情对待投诉的客户尤为重要。例如，倒上一杯热茶，为会抽烟的客户递上一支烟，夏天时节送上一杯冷饮等，这些举措能化解客户的不满情绪，是防止不满情绪恶化的有效办法。然后，虚心听取客户对不满情绪的诉说，让其发泄，眼睛正视对方，频频点头。一般情况下，客户通过语言的发泄会大大减少不满情绪，为下阶段解决实质问题奠定好基础。
2）无论对与错，主动表示歉意。客户投诉不能完全证明他一定是对的，但作为接受投诉的一方，主动表示歉意是十分必要的。如果客户是对的，表示歉意是应该的；如果客户投诉是错的，一份歉意就能体现企业有着博大的胸怀，通过这一点也会使客户感受到“服务无边”的真正内涵所在，也为企业发展带来潜在的商机。
3）耐心解释，及时解决。当客户投诉的问题与事实不符时，一定要做好耐心细致的解释工作，让客户从内心感觉到自己的过失而心服口服，这样就不会失去这个客户。反之，如果客户投诉的是对的，那就必须在第一时间给予快速解决，在最短的时间内化解客户的不满情绪，要真正使客户感到他对投诉价值的实现，使其满意，这样的客户将来必定是企业的“回头客”。
4）要有勇气，敢于承担错误和责任。好多投诉事件得不到及时有效解决，究其原因就是企业没有勇气承担错误和责任，这是症结所在。只要客户投诉，无论客户采用何种方式，无论投诉的内容是否合理，无论投诉的是维修质量还是服务态度，都应该接受、承担及妥善处理，这不是单一的服务问题，同时涉及法律和道德，是每个企业必须遵循的原则，也是避免矛盾激化的有效方式。
5）事后回访，增进沟通和了解。处理完客户投诉的事宜后，最好在一周内给予回访，可以采取电话、上门等形式，了解客户对处理结果的满意度，这样做，一方面可以了解客户对处理投诉的认可程度，另一方面又可以掌握客户的动向。实际上这也是感情投资，增进感情是十分必要的，会使客户增强对企业的信心和信任感，对企业提高品牌、稳固客户及发展业务有着意想不到的效果。
3.注意七个方面的事项(www.xing528.com)
1）不要推诿。当客户投诉时，千万不要推诿。假如一个客户找到服务顾问抱怨，而服务顾问让其找总经理，总经理又推到前台或让其找部门经理，这样一来会使客户的不满情绪快速激化，为解决实质性问题留下后患。
2）不能对待投诉客户不冷不热。客户找到服务顾问投诉，从某种程度上来讲是对其的信任，如果此服务顾问对客户不冷不热，马上会使客户对其失去信心，认为其没有诚意，从而产生怀疑和反感，将不利于问题的解决。
3）不要轻易打断客户的陈述。投诉客户向服务顾问陈述，使不满情绪得到发泄，中途突然被打断是十分不利的，同样也是对投诉人的不礼貌。
4）不要强调主观理由。首先服务顾问要了解投诉客户的心态，一般情况下，投诉者都认为自己是对的，通过投诉达到自己期待的目的，如果服务顾问一味强调自己的主观理由，极容易挫伤客户的自尊心，致使不满情绪升级，激化矛盾。
5）不要错失最佳的处理时机。一旦发生客户投诉，等、拖最容易使小病成大患、矛盾扩大化。一起很小的投诉事件往往由于处理不及时，导致投诉方向转移，影响面扩大，如向报社、电视台、消协等部门投诉，原本极容易处理的事变得被动和棘手。
6）不要贪小便宜。贪小便宜往往发生在投诉客户的返修上，由于返修的价值超过原报修收费价，企业往往会收取返修超价部分的费用。客户本来就对维修质量不满，若企业再另收差价，这无疑会加大客户的投诉，重新点燃客户的不满情绪，会因小失大。
7）不要回避投诉。如果企业接到客户投诉，采取避而不见的办法是极为不利的，这不仅无助于问题的解决，而且会把客户引向其他机构投诉，一旦第三方介入，处理起来会更加困难。
4.必须坚持三个原则
1）掌握政策，正确判别投诉的性质。作为企业，在接受客户投诉时，必须正确判断投诉的实质，分析其因果关系，然后得出投诉是否正确合理的结论。要做到这一点，首先要掌握和了解国家的有关法律、行业管理部门的有关规章制度，只有这样才能正确无误地对客户投诉的合理性做出定性，这一点至关重要。对于不合理、不合法、不合情的无理投诉要求不能迁就，必须坚持原则，坚决否定。
2）以理服人，礼貌待客。当发生不合理投诉时，企业在坚持原则的前提下不能违背服务宗旨，仍要礼貌待人，绝对不能据理而失礼，更不能用极端方式处理，这是服务原则所不允许的。
3）调查分析，实事求是。接到客户投诉后必须调查分析，既要尊重投诉人的意见，又要尊重被投诉人的意见，要向有关人员了解维修的全过程，听取被投诉人的表述，以期得出合理的判断，实事求是地解决问题。
5.掌握好一个尺寸
对企业而言，只要客户投诉是正确的，就要对被投诉人做出相应处理。只处理投诉事件的本身，而不处理投诉起因的责任人是不对的。属于责任心不强引起的投诉，必须从严处理，因为这是人人都能做到的事而没有做好。这样才能举一反三，教育员工，同时也是避免同类投诉事件再次发生的有效举措。
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