1.客户投诉的含义
客户抱怨是指客户由于对企业产品质量或服务不满意，而向他人诉说企业过错的行为。
客户投诉是指客户由于对企业产品质量或服务不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。
美国对消费者研究的数据显示，客户对产品或服务不满意时，只有4%的不满意客户会提出抱怨或投诉，其他96%的不满意客户会不再到使他曾感到不满意的地方去购买产品或服务，而到其竞争对手处购买。
图6-16可以说明：
1）96%的不满意客户从来不抱怨。
2）对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意。
3）多数不满意的客户不抱怨，他们只是保持沉默，当他们感到产品或服务有什么使他们不满意了，他们就直接离开去惠顾其他企业。
4）客服人员应该具备的一个重要的技巧就是对客户投诉的有效处理，有些时候投诉处理不好，不仅仅给企业的形象、品牌带来影响，甚至会给企业的利润带来很大的影响。例如，说一些大的投诉可能会导致打官司，会拖很长时间，有些企业甚至因为某一个投诉而垮掉。
图6-16 客户面对投诉的态度
2.客户投诉的危害及原因
客户投诉的危害见表6-15。产生客户投诉的原因如图6-17所示。
表6-15 客户投诉的危害
图6-17 产生客户投诉的原因
3.客户投诉对企业的好处(www.xing528.com)
有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至最低点，从而有效地维护企业的自身形象。有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任，使企业的良好口碑得到维护和巩固。表6-16的研究数据分析可以很好地说明这个问题。
表6-16 客户投诉对企业的好处
客户投诉是每一个企业皆遇到的问题，它是客户对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。因此，如何利用处理客户投诉的时机赢得客户的信任，把客户的不满转化客户满意，提升他们对企业和产品的信任，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一。
4.客户投诉的目的
1）求宣泄。
2）求补偿。
3）求尊重。
4）得到更好的服务。
5）享受正当的权益。
6）得到一个解释。
7）得到一个道歉。
8）防止同类事情的再次发生。
5.客户投诉的内容分类
客户投诉的内容分类见表6-17。
表6-17 客户投诉的内容分类
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